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カオスを乗り越えるカスタマーサクセス #SaaSTokyo

カオスを乗り越えるカスタマーサクセス #SaaSTokyo

ALL STAR SAAS CONFERENCE 2020 - https://saastokyo.com/

プレゼンテーター
https://twitter.com/hisyamada

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ALL STAR SAAS FUND

November 11, 2020
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Transcript

  1. カオスを乗り越えるカスタマーサクセス Sansan株式会社 ⼭⽥ひさのり S A A S A L L

    S TA R TO K Y O 2 0 2 0
  2. 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という 考えに共感し、Sansan株式会社に⼊社。 現在はSansanのカスタマーサクセス部で、 全体戦略の⽴案と既存顧客との エンゲージメント強化を担当。 ⼭⽥ひさのり Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 シニア カスタマーマーケティング

    マネジャー
  3. Sansanカスタマーサクセスの 最新知⾒を凝縮した実践書 「カスタマーサクセス 実⾏戦略」出版

  4. About Sansan

  5. 4 出会いから イノベーションを⽣み出す

  6. Sansan株式会社 設立年 2007年6月 資本金 62億36百万円 (2020年5月31日現在) 上場証券取引所 代表者 寺田親弘(代表取締役社長) 事業

    名刺管理クラウドサービスの 企画・開発・販売 拠点 表参道本社 Sansan One Sansan パラシオ 関西支店 名古屋支店 福岡支店 シンガポール 名刺管理から、働き⽅を変える 名刺でつながる、ビジネスのためのSNS 東京証券取引所マザーズ
  7. クラウド名刺管理サービス「Sansan」 企業の働き⽅を変え、 イノベーションの後押しをします シェア 名刺管理サービスの市場とSFA/CRM関連ビジネス2020 (2020年1⽉ シード・プランニング調査) 83 % ※

    6,000社 利⽤企業 ※利⽤企業数は、クラウド名刺管理サービス「Sansan」を ご利⽤いただいている契約数。
  8. CS Organization

  9. 現在の組織 テクノロジドリブンで半⾃動化 グループで顧客を受け持つ 完全ハイタッチの個社対応 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模 : 50〜999

    従業員規模 : 〜49
  10. Sansanカスタマーサクセスのこれまで 2012年 「カスタマーサクセス部」に 名称変更 2007年 Sansan誕⽣ 2008年 サービス部発⾜ 2018年 テック基盤の整備

    / コミュニティ施策スタート 2019年 既存営業を分離 / サポートを統合 2017年 CSプラン有償化 2016年 既存営業を統合 History of Sansan Customer Success
  11. 2007年(導⼊件数 : 約170件) 創業メンバー全員でCS (導⼊⽀援・利⽤促進)

  12. 2008年〜2016年(導⼊件数 : 約3,000件) 運⽤コンサルティンググループ 9名

  13. 2016年〜2018年(導⼊件数 : 約4,000件) On-Boarding Adoption UCG (運⽤コンサルティンググループ) UA (ユーザーアクティベーション) 50ID以上

    50ID未満 UB (ユーザーオンボーディング) CS企画
  14. 2018年〜2020年(導⼊企業 : 約5,000件) 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模 : 200〜999 従業員規模

    : 〜200
  15. 2020年〜(導⼊件数 : 約6,000件) テクノロジドリブンで半⾃動化 グループで顧客を受け持つ 完全ハイタッチの個社対応 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模

    : 50〜999 従業員規模 : 〜49
  16. None