カオスを乗り越えるカスタマーサクセス #SaaSTokyo

Transcript

1. カオスを乗り越えるカスタマーサクセス Sansan株式会社 ⼭⽥ひさのり S A A S A L L

   S TA R TO K Y O 2 0 2 0

2. 2013年「世界を変える新たなビジネスを」という 考えに共感し、Sansan株式会社に⼊社。 現在はSansanのカスタマーサクセス部で、 全体戦略の⽴案と既存顧客との エンゲージメント強化を担当。 ⼭⽥ひさのり Sansan株式会社 カスタマーサクセス部 シニア カスタマーマーケティング

   マネジャー

3. Sansanカスタマーサクセスの 最新知⾒を凝縮した実践書 「カスタマーサクセス 実⾏戦略」出版

4. About Sansan

5. 4 出会いから イノベーションを⽣み出す

6. Sansan株式会社 設立年 2007年6月 資本金 62億36百万円 （2020年5月31日現在） 上場証券取引所 代表者 寺田親弘（代表取締役社長） 事業

   名刺管理クラウドサービスの 企画・開発・販売 拠点 表参道本社 Sansan One Sansan パラシオ 関西支店 名古屋支店 福岡支店 シンガポール 名刺管理から、働き⽅を変える 名刺でつながる、ビジネスのためのSNS 東京証券取引所マザーズ

7. クラウド名刺管理サービス「Sansan」 企業の働き⽅を変え、 イノベーションの後押しをします シェア 名刺管理サービスの市場とSFA/CRM関連ビジネス2020 （2020年1⽉ シード・プランニング調査） 83 % ※

   6,000社 利⽤企業 ※利⽤企業数は、クラウド名刺管理サービス「Sansan」を ご利⽤いただいている契約数。

8. CS Organization

9. 現在の組織 テクノロジドリブンで半⾃動化 グループで顧客を受け持つ 完全ハイタッチの個社対応 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模 : 50〜999

   従業員規模 : 〜49

10. Sansanカスタマーサクセスのこれまで 2012年 「カスタマーサクセス部」に 名称変更 2007年 Sansan誕⽣ 2008年 サービス部発⾜ 2018年 テック基盤の整備

    / コミュニティ施策スタート 2019年 既存営業を分離 / サポートを統合 2017年 CSプラン有償化 2016年 既存営業を統合 History of Sansan Customer Success

11. 2007年（導⼊件数 : 約170件） 創業メンバー全員でCS （導⼊⽀援・利⽤促進）

12. 2008年〜2016年（導⼊件数 : 約3,000件） 運⽤コンサルティンググループ 9名

13. 2016年〜2018年（導⼊件数 : 約4,000件） On-Boarding Adoption UCG （運⽤コンサルティンググループ） UA （ユーザーアクティベーション） 50ID以上

    50ID未満 UB （ユーザーオンボーディング） CS企画

14. 2018年〜2020年（導⼊企業 : 約5,000件） 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模 : 200〜999 従業員規模

    : 〜200

15. 2020年〜（導⼊件数 : 約6,000件） テクノロジドリブンで半⾃動化 グループで顧客を受け持つ 完全ハイタッチの個社対応 従業員規模 : 1,000〜 従業員規模

    : 50〜999 従業員規模 : 〜49
16. None