Salesforce女子部-チャットボットについて学ぶ-

2022年9月10日に実施した、Salesforce女子部#48の資料です。

1. チャットボットについて学ぶ 2022.9.10 Salesforce女子部
2. チャットボットとは？ 1
3. チャットボットとは？ チャットボットはチャット形式で質問に答える自動応答の仕組みです。 コールセンター等の問い合わせ業務においては、 チャットボットを導入することにより、簡単な質問については ボットによる自動応答で課題解決を促すことにより、 質問者・問合せ対応者の双方の時間の負担を削減することができます。 2 チャットボットの 自動応答による解決 （待ちが発生せずに課題解消） ボットで解消ができない 複雑な質問に関する問合せ等
4. Salesforceのチャット機能 Salesforceにはチャット機能が提供されています。 今回は、「Einstein ボット」について勉強していきましょう！ ※チャットはSalesforceのExperience Cloudだけでなく、 外部サイトへの埋め込みも可能です。 Digital Engagement 有人チャット機能 ※チャットボットを利用するにあたり、 最低限の設定は必要となります （今回は動作確認のタイミングで設定する手順なっています） Einstein ボット チャットボット機能 3
5. Einstein ボットとは？ 4
6. まずはEinsteinボットについて知りましょう まずはこちらのモジュールでボットの有効化まで行いましょう。 ※任意のTrailhead PlaygroundまたはDeveloper Edition環境で 下記モジュールの最後の単元にあるボットの有効化を行ってください。 5 有効化後の、 「新規ボットを作成」の部分から 次ページ以降の手順を 実施しましょう！
7. Einstein ボットを 設定してみよう！ 6
8. ボットを設定してみよう Einsteinボットを有効化後、「新規ボットを作成」ボタンをクリックします。 7
9. ボットを設定してみよう 今回は「標準ボット」をクリック⇒次の画面で「最初から開始」を選択 8
10. ボットを設定してみよう ボット名は任意のものを付けてください。言語は「日本語」を選択 9
11. ボットを設定してみよう ボットが開始した際の挨拶メッセージを設定します。 メニュー1に「よくある質問を確認する」と入れてみましょう ※2、３は空白で良いです 10
12. ボットを設定してみよう 下記画面は空白のままで次に進みます。 11
13. ボットを設定してみよう 「続行」ボタンをクリックし、ボットを作成します。 「完了」ボタンが押せるようになったら押して基本設定は完了です。 12
14. ボットのシナリオを設定しよう！ 13
15. シナリオを設定してみよう 正常に作成が完了すると、ビルダーが作成されます。 今回はここに簡単なシナリオを設定してみましょう。 14
16. シナリオを設定してみよう シナリオイメージ ・よくある質問に2つの選択肢を設定し、 選択肢に沿った回答をする設定を行います。 15 事業内容について知りたい 採用について問合せたい 事業内容ページのリンクを出す 採用ページのリンクを出す 選択肢 回答
17. シナリオを設定してみよう 質問と選択肢を設定します。 「質問」をクリックすると、右側のプロパティに色々と表示されます。 16
18. シナリオを設定してみよう 必要な部分を埋めていきましょう① 17 選択を促すメッセージを設定しましょう 選択肢を設定します。 今回は「静的」で設定します。 ※表示方法はボタンでもメニューでも どちらでもよいです
19. シナリオを設定してみよう 必要な部分を埋めていきましょう② 18 エンティティ名は「[System]テキスト（テキスト）」 を選択します。 任意の名前を設定します。 ※SelectValueなど 変数に回答を保存で変数を新規作成します。 「新規 テキスト 変数」をクリック
20. シナリオを設定してみよう 必要な部分を埋めていきましょう③ ここまで設定したら、一度右上の「保存」ボタンをクリックします。 19 「質問して値を上書きする」を選択
21. シナリオを設定してみよう 選択肢の回答を作りましょう。まずは事業内容ページの回答から。 左側の「＋」ボタンをクリックし、新しいダイアログを作ります。 20
22. シナリオを設定してみよう 「メッセージ」を選択し、回答文を記載します。 21 自社のHPの事業案内の URLを設定してみましょう
23. シナリオを設定してみよう 「次のステップ」をクリックし、メニューを表示するようにします。 よくある質問と、チャットの終了を表示します。 22
24. シナリオを設定してみよう 事業内容の案内のダイアログを保存したら、 同じ手順で採用ページの案内のダイアログを作りましょう。 23
25. シナリオを設定してみよう よくある質問を確認するのダイアログをクリックし、 先ほど作った2つのダイアログに移動するように設定します。 24 「質問」と「次のステップ」の間に カーソルを当てると、 ＋ボタンが表示されるのでクリックします。
26. シナリオを設定してみよう 「ルール」を選択し、それぞれのダイアログに遷移するように設定します。 25 「条件を追加」ボタンをクリックし、 前の質問の保存先に設定している変数を選択 演算子：「次の文字列と一致する」 「事業内容を確認したい」 ルールアクションは 「ダイアログにリダイレクト」を選択し、 先ほど作成した事業案内ページの回答の ダイアログを選択します。
27. シナリオを設定してみよう もう一つルールを追加し、採用ページの案内のダイアログのへの 遷移設定もします。終わったら保存しましょう。 26
28. 動作を確認しよう 「有効化」ボタンをクリックし、「プレビュー」 ⇒「リッチコンテンツプレビュー」⇒「チャットを設定」をクリックします。 27 ここからがDigital Engagementの 設定となります。
29. 動作を確認しよう 手順に沿って設定していきます。 28 キュー名、グループ名は判別可能な任意 の名称を設定してください。 ユーザは自ユーザを選択 ここは特に変更せず次へ
30. 動作を確認しよう 手順に沿って設定していきます。 29 WebサイトURLは https://*.force.comを入力 サイトドメインは、自ユーザ名＋日付な どを設定 ※実際に外部サイトに設定するときは、 外部サイトのURLを設定してください。 今回はサービスを選択 オフラインサポートはオンで ※オフにしていると、オンラインの エージェント（人）がいないと チャットができません。
31. 動作を確認しよう 手順に沿って設定していきます。 30 特に何もせず完了 特に何もせず次へ ※外部サイトに埋める時は このスニペットを使います
32. 動作を確認しよう プレビューにチャットボタンが表示されたら、クリックして動作を確認します。 31
33. 今回設定したチャット応答の流れ 今回は以下のような流れになります。 ※現在の設定がどういう流れになっているかは、 Einsteinボットビルダーの画面の左上のメニューで 「ダイアログ」を選択、 その横のプルダウンを「対応付け」にすると、 右記のようなフロー図が表示されます。 32
34. 【付録】 Experience Cloudで 表示してみよう 33
35. Experience Cloudを設定する チャットはExperience Cloudサイトや、外部サイトへの埋め込みが可能です。 ※今回は、Experience Cloudサイトで表示する手順を記載します。 まずは、Experience Cloudを有効化します。 34 ①設定画面で「エクスペリエンス」で メニューを絞り込み「設定」をクリック ②「デジタルエクスペリエンスを有効化」を チェックし、保存 ※ドメイン名を入力するように表示されたら、 任意のドメイン名を設定してください。
36. Experience Cloudを設定する サイトを作ります。 今回は簡単に、ログインせずに使えるサイトを設定します。 35 ①有効化後表示された画面で 「新規」ボタンをクリック ②ヘルプセンターを選択
37. Experience Cloudを設定する 下記の手順で作成を進めます（少し時間がかかります） 36 ①「使用を開始する」ボタン をクリック ②任意の名称を入力し、 「作成」ボタンをクリック
38. Experience Cloudを設定する 作成が完了すると、自動的にワークスペースに移動します。 37 この画面が表示されたら 「ビルダー」をクリック
39. Experience Cloudへチャットを設定する エクスペリエンスビルダーに移動し、左側のコンポーネント一覧から 「組み込みサービスチャット」を選択し、Content Footerにドラッグします。 38
40. Experience Cloudへチャットを設定する ドラッグすると、下記のウィンドウが出てきますが、「OK」ボタンをクリックして閉じます。 ※2回ほど出てきます。 39
41. Experience Cloudへチャットを設定する 左側メニューの設定（歯車）アイコンをクリックし、 「セキュリティと～」のメニューをクリックします。 40 ①セキュリティレベルを 「緩和された CSP」に変更する ※メッセージが表示されるので 「許可」をクリック ※前頁のエラーメッセージが 再度表示された場合は 「OK」で閉じる ②CSPエラーの部分に 「URLを許可」ボタンが それぞれ表示されるようになるので、 「URLを許可」ボタンをクリック （すべて許可する）
42. Experience Cloudへチャットを設定する 右下にチャットボタンが表示されるのでクリックし、設定を確認します。 41 「チャットリリース」に P.28で設定したチャット名称が 選択されていることを確認
43. Experience Cloudへチャットを設定する プレビューで動作を確認します。 42 ※Experience Cloudのデフォルトの言語は 英語なので、諸所が英語表示になります。 設定（歯車）アイコンから日本語に 変更することが可能です。
44. 参考資料 43
45. 参考資料 44 ▪Salesforceヘルプページ（下記ページから各種ツリーを参照ください） Einsteinボット ▪トレイル：デジタルエンゲージメントによる Service Cloud の拡張 ※本日実施した単元も含まれています。 ▪初心者向けボットレシピなど Einsteinボット開発者Cookbook
46. Thank you!!