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AIを活用した自治体向けコールセンターソリューションのご紹介 / 20251008 Hiron...

AIを活用した自治体向けコールセンターソリューションのご紹介 / 20251008 Hironobu Otaki

2025/10/8-9 地方自治情報化推進フェア2025
https://fair.j-lis.go.jp/

株式会社SHIFT
チーフ・シニアAWSセキュリティコンサルタント
大瀧 広宣

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SHIFT EVOLVE PRO

October 08, 2025
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Transcript

  1. 本日の登壇者 2 • 大瀧広宣(おおたきひろのぶ) • 経歴 • IT業界歴30年以上、時代のトレンドに沿ったカテゴリーを選んで転職 • ソフトウェアエンジニア(JavaやHTMLの創成期にWebシステム構築)

    • ネットワークエンジニア(R&D、自社ネットワークアプリ開発) • “カー!と言えばグー”でお馴染みの会社でAWS事業責任者(データセンターのAWS延伸) • クラウド会計のfreeeでCIO補佐(コロナ禍による情シスのクラウド化、モダン情シス化) • Serverworks(AWSプレミアパートナー)で急成長顧客を担当するPM兼マネージャー • 副業で”なんぼや“でお馴染みの企業でAWSのセキュリティ対策PM(DLP対策、個人情報保護) • AWSセキュリティコンサル、CCoE推進リーダー (株式会社SHIFT セキュリティ・ネットワークサービス部) • 個人資格 • AWS Ambassador • 2025 Japan AWS Top Engineer (Security) • 2024-2025 Japan AWS All Certifications Engineers • 企業資格 • AWS アドバンストティアサービスパートナー認定 • APN Certification Distinction 300 • AWS Foundational Technical Review認定 • AWSセキュリティアセスメントサービスが認定取得 • AWS Service Delivery Program(WAF)
  2. 現状 • 問い合わせ対応は電話が中心 • 転送前提の電話交換業務 • 対応要員の人出不足、なり手不足 • アナログ的な業務フローが多い •

    通話記録の取り扱い:手書きでメモ後、対応票にPCで打ち込み • マニュアル等:Wordなど文書で整備、詳細なFAQレベルまでは落とし込め ていない • 対応部署ごとのバラつきも課題 電話件数が高止まりし、職員にかかる対応負荷が大きい
  3. 改善ポイント • 従来のコンタクトセンターはオペレーターの確保が必須となり、人件費が高額となる傾向が高い。 • 生成AIを活用した音声自動案内システムを構築しオペレーションの半自動化を実現、ランニングコストの最適化を行う。 導入における課題 改善のポイント 自治体の相談業務をAIエージェントで効率化します AIによる一次対応や自動対応 相談業務の複雑化・高度化

    対応困難者やカスタマーハラスメントへの対応 FAQ、模範的な会話履歴からのスクリプト自動生成 相談員のなり手不足 通話自動録音、文字起こし、文書要約の自動化 アナログ業務なため効率化が難しい 現状(Before) あるべき姿(After) カスタマーハラスメント行為の検知とシニア相談員への 自動会話共有
  4. 利用技術 Amazon Connect Amazon Bedrock 従来オペレーターが実施して いた部分を代行する コールセンターの基本機能 • 電話振り分け

    • ソフトフォン機能 • 通話録音&文字起こし • 感情分析 • 通話共有(ウイスパーコール) • Etc、、 • 自然言語分析 • 通話内容分析 • 会話要約 • 模範回答例の提案 • Etc、、 AWS Cloud
  5. コールフローイメージ 従来オペレータが対応していた住民からの問い合わせ対応をAIエージェントが代 行することで、オペレーター、職員の業務負荷軽減、コスト削減を実現します Amazon Connect Amazon S3 AWS Lambda ①文字おこし全文を

    JSON 形式で出力 (Contact Lens の機能) ②JSON から 会話を抽出 ③データ加工 ④要約依頼 会話要約 例)戸籍届出オペレーター 03-XXXXXXXX FAQ AI エージェント 通話内容から該当する 部署へ振り分け 参照 例)証明書交付オペレーター 03-YYYYYYYY 例)マイナンバーオペレーター 03-ZZZZZZZZ 職員 (スーパーバイザー) 通話モニタリング ★場合により通話割り込み Amazon Q 通話内容分析 AIエージェントが代行 する
  6. DEMOの流れ(シナリオ) ①住民税について聞きたいので電話する ②AmazonConnectが自動応答する ③AmazonBedrockが会話を分析し対応 できる部署に電話を転送する 住民税担当職員 国民 ⑤AmazonConnectが通話を録音し文字 起こししてファイル保存する 通話記録データ

    (音声、文字、★感情分析) ★通話内のネガティブワードを 検出する機能となります。 ④AmazonBedrockが会話 を分析し模範解答を提案する 実際の通話の流れ バックグランドで実 施されていることの 流れ
  7. SHIFTが持つ優位性 ①豊富な公共案件の実績と知見、人脈を保有 • 行政システムの専門家、官公庁出身者の知見と人脈、課題解決に必要な技術、プロジェクトマネジメント の専門家が課題解決を支援 • デジタル庁、国土交通省、金融庁、財務省、教育機関、地方自治体へ数多くの案件導入実績(工程管理~ テストまで幅広い実績) ②AWS表彰エンジニアを多数輩出する技術集団 •

    AWS Ambassadorを筆頭にAWS表彰エンジニア全部門、延べ14名のAWS表彰エンジニアが在籍 • AWSアドバンストティアパートナーとして数々のAWSから数々のAWS企業認定資格を保有 • 上流工程~運用保守までワンストップで対応可能な豊富なAWS案件の実績 ③AIを企業として推進するAIリーディングカンパニー • SHIFTグループ1.4万人超へのAI活用促進実績を、独自ノウハウとして体系化 • 立ち上げ~ゴール実現まで、専門チームによる継続的なサポート体制 • 組織のニーズ・予算にあわせてサービス範囲をセミオーダー化 ④豊富なCS領域&コールセンターのBPO・運営実績 • 運用目線でのマニュアル・ドキュメント整備による品質の標準化と属人化解消 • 100件以上の運営実績に基づく安定運用の担保/仕組み化ノウハウ • 24時間365日対応/英語対応可能なグローバル体制
  8. 持ち帰っていただきたいこと • コールセンター業務をクラウドにオフロードすることで、半自動化が進み業務が効率化される • AIエージェントを活用することで、さらに人的リソース削減が見込まれコスト効率も上がる • AI技術の加速度的な進化で今後もさらにこの傾向は急加速する ★SHIFTならすべての要件を満たせます • 自治体向けの次世代コールセンターのベンダー選定は以下が重要(すべてを満たしていることが大事)

    • 官公庁案件に精通している企業(ガバメントクラウドなどの構築実績は特に重要) • クラウドに精通している企業(自称ではなく、ベンダー認定をもつ企業) • AIに精通している企業(自社で利用することでナレッジを蓄積しているほうが好ましい) • コールセンター事業に精通している企業 • 自社で構築~運用を24時間365日体制でワンストップで実施可能なことも重要 ポイント① ポイント②
  9. よくあるご質問 ①通話内容は学習されることはないですか?情報漏洩が心配です。 通話内容は個人情報を含んでいるため、システム内での利用のみに用途は限定します。 通話内容が他システムで利用されてしまう危険性はありません。 また、海外へのデータ持ち出しもできない仕組みで構成します。 ②確保する帯域はどれくらい必要ですか? 1 コールあたり最低 100 KB

    の帯域幅を推奨します。 また通信要件としてRTP通信を許可していただく必要があり、導入の際は関係者との連携をさせていただきま す。 ③通話料金目安はどれくらいですか? 概算としてAmazon Connectに日本国内で1日100回、一回の通話が5分とした場合のAWSの月額利用料 はおおよそ400ドル程度となります。(こちらには当社製品のライセンス料等は含んでいません) ④クレーマー、高齢者への対応が心配です。 ご高齢の方や不満を持った方、障害をお持ちの方や外国人など、個別対応が求められるケースではしっかりと 直接対応のフローを残す配慮は必要と考えており、こちらの対応についてはAIでの会話解析がうまくいかな い場合、ネガティブワードの検出時にスーパーバイザー(熟練職員)への即時共有および転送を実施すること で対応します。
  10. 4件のAWS企業認定を取得 • AWS アドバンストティアサービスパートナー認定(2024年11月取得) • AWS ファンデーショナルテクニカルレビュー認定(2024年11月取得) →AWSセキュリティアセスメントソリューションが認定対象 • AWS

    Service Delivery Program(WAF) (2025年6月取得) →現在は国内のコンサルティングパートナーではクラスメソッド、CTCに 続く3社目 • APN Certification Distinction 300(2025年8月取得)
  11. 2025年度AWS表彰エンジニア • 表彰の内容 • 2025年度はSHIFTからは全4部門延べ14名が輩出。 *2024年度は1部門Japan AWS ALL Certifications Enginners4名

    • 全4部門、延べ14名表彰は国内AWSパートナー3000社中20位以内 *2025/6/26 プレスリリース • 表彰カテゴリ(全4部門) ★入社3年目までが対象 山下 生真 大瀧 広宣 大瀧 広宣 寅野 理司 松尾 光敏 山下 生真 大瀧 広宣 海野 統哉 辺見久美子 貝田 崇浩 古野真太郎 寅野 理司 松尾 光敏 武之内 徹