創業から10年間、オフラインが前提の世界をオンラインで再定義するプロダクト進化とその中で得た学び / Product evolution and learning gained in redefining the world that is premised on offline

『プロダクトマネージャーカンファレンス 2021』の登壇資料です。
https://2021.pmconf.jp/sessions/upcjj7-w

## Summary
Showcase Gigは2012年の創業当時からOMO領域のソリューションに取り組んでおり、創業当時から手掛けている「モバイルオーダー」は、コロナ禍やDXニーズを背景に今日大きな注目を集めています。これらを一過性のムーブメントと捉えるのではなく、オフラインが前提で構築されている実店舗ビジネスをオンラインサービス化することで、次世代の消費行動モデル創出を目指してきています。

飲食店をオンラインで再定義し社会実装していく中においては、今ある課題を解決する以上に、未来を見据えた本質的な価値創造が必要なケースがあると考えています。

潜在的なニーズや体験価値の仮説検証を行うための実験店舗開発も例にあげながら、市場ニーズや外部環境の変化、技術的負債の解消、ドメイン知識の蓄積による最適化を行ってきた10年をお話します。

Transcript

1. 創業から10年間、
   オフラインが前提の世界をオンラインで再定義する
   プロダクト進化とその中で得た学び
   株式会社 Showcase Gig｜執行役員 中野彰
   

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2. ©Showcase Gig
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   本日のアジェンダ
   1. はじめに
   a. 自己紹介
   b. Showcase Gig について
   c. O:der プラットフォーム
   d. これまでの歩み
   2. 事例紹介
   a. Case1. フルデジタル CoffeeStand
   b. Case2. モバイルテーブル注文 焼肉
   3. 今後の展望
   

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3. ©Showcase Gig
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   はじめに
   

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4. ©Showcase Gig
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   物流SE
   広告代理店
   株式会社Showcase Gig
   株式会社ミクシィ
   はじめまして。
   中野 彰｜Akira Nakano
   Showcase Gig 執行役員
   化粧品や飲料系大手ブランド各キャンペーンのプロジェクトマネ
   ージャーを経験
   ソーシャル・ネットワーキングサービスmixiで、アドソリューシ
   ョン部門における制作開発責任者として、グローバルスポーツブ
   ランドやメーカー・流通とコラボレーションした、実購買と店舗
   集客につながるソーシャルアプリケーションを多数開発
   「O:der（オーダー）プラットフォーム」に紐づく各プロダクトの
   UX・サービスデザイン業務とともに、プラットフォームのヴィジ
   ョン策定やプロダクト品質担保を目的とした枠組みの整備
   

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5. ©Showcase Gig
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   本セッションについて
   本セッションでは、非連続な環境・変化の中で、一見繋がりが薄
   いともとれるチャレンジを通して、オフラインが前提で構築され
   ている店舗をオンラインサービス化させるという変わらないプロ
   ダクト価値の創出をどのように行ってきたかについて、お話した
   いと思います
   

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6. ©Showcase Gig
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   Showcase Gig
   日常の消費に溶け込むテクノロジーにより
   生活を向上させること
   − Mission
   モバイルオーダーを起点に次世代店舗を創出する
   「O:der（オーダー）プラットフォーム」の提供や、
   付随するOMOデジタルサービスの開発を行う
   

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7. ©Showcase Gig
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   これからの店舗の「あたりまえ」を生み出す
   ● O:derプラットフォームは、消費者がオン・デマンドでダイレクトに飲食店に注文や支払
   いができ、デジタルサイネージやピックアップロッカー、タッチパネル型注文端末など統
   合されたインフラ提供によって、購買体験だけではなく、消費体験を変えていく
   O:der
   Platform
   

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8. ©Showcase Gig
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   O:derプロダクト
   テイクアウトモバイルオーダー
   店内モバイルオーダー 次世代タッチパネル型
   注文決済端末
   

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9. ©Showcase Gig
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   吉野家モバイルオーダー
   

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10. ©Showcase Gig
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    丸亀製麺モバイルオーダー
    

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11. ©Showcase Gig
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    OMOに向き合ってきた10年
    2012 2016 2018
    株式会社Showcase Gig設立
    モバイルオーダーサービス
    「O:der」提供開始
    2013,7
    2015,4
    スマホアプリ「O:der」が
    Apple Watchローンチパートナーに認定
    2016,3
    デジタルコーヒースタンド
    「THE LOCAL」をオープン
    東芝テックと「O:der」の連携製品を
    飲食・小売販売店向けに販売開始
    2017,3
    「O:der」で事前注文・決済サービス
    として、国内初の特許を取得
    2017,4
    2020
    2018,8
    JR東日本グループと
    資本業務提携
    店内モバイルオーダーサービス
    「O:der Table」を本格提供開始
    2019,9
    NTTドコモと資本業務提携
    2019,12
    2020,2
    全国の吉野家で
    「スマホオーダー」を開始
    2021,1
    グローリーと資本業務提携
    O:der導入店舗数
    4000店突破
    

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12. ©Showcase Gig
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    なぜレストラン・小売のオンライン化なのか
    ● DXやオペレーションコスト削減は重要な価値の一つではあるが、全てではない
    ● これからの飲食店はオンラインサービスを前提としたお店づくりをしないといけない
    オンライン化されていく消費
    

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13. ©Showcase Gig
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    Showcase Gig の挑戦
    潜在欲求
    課題
    ● 顕在化されていないシーズを見つけ、これまでにない消費体験を作りに行くチャレンジ
    ● いまある課題は、これまでのフィジカルな店舗の運営を中心に考えた場合のことや、未来
    の体験づくりにならないものも
    

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14. ©Showcase Gig
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    仮説検証の実現のための様々な取り組み
    ● オンラインを起点とした消費体験を生むために、実店舗をオンライン化する上で必要なプ
    ロトタイプ・MVP開発と検証に取り組んできている
    

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15. ©Showcase Gig
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    Case Study
    モバイルオーダー店舗開発 〜体験コンセプトの実証と製品化〜
    

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16. ©Showcase Gig
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    Case.1
    フルデジタル Coffee Stand
    店舗開発と製品化
    

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17. ©Showcase Gig
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    背景
    ● 初期型であるテイクアウトサービス「O:der」の提供を通じて、コンシューマへの体験価
    値は提供できていることを実感している
    ● 当時はカフェやファストフードを中心に導入が進んでいたが、大手チェーン店などは導入
    時のオペレーション変更や彼らの顧客にどのような価値を与えられるものか、事業者側の
    理解を得にくいことが多かった
    ● フルデジタルで素敵な飲食店があったならコンシューマにも事業者にもすごく分かりやす
    く体験してもらえる（に、違いない）
    仮説の実証が行えるお店を自分たちで作る
    

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18. ©Showcase Gig
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    Concept
    新しいコーヒー体験 Full Digital Ordering
    ● 世界中からセレクトされた最高品質のロースターのコーヒーを楽しめる
    ● モバイルによる事前注文で、店舗に着いたらすぐに淹れたてのコーヒーがサーブされる
    ● 店内での注文もセルフオーダリングにし、バリスタは手元のタブレットアプリですべての注文を一元管理
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19. ©Showcase Gig
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    Concept Movie
    

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20. ©Showcase Gig
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    フルデジタルオーダリングを実現させたI/F
    注文・決済
    ステータス表示 注文管理 メニュー管理 分析
    ロケーション通知
    Mobile App KIOSK Beacon Signage
    Kitchen
    Display
    CMS Dashboard
    新規開発
    

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21. ©Showcase Gig
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    プロジェクト発足から3ヶ月で立ち上げ
    回線工事・NW敷設
    システム開発・設定
    機器調達・設置
    店舗デザイン 工事
    スタッフトレーニング FT/OT OPイベント ビラ配り SNS/コミュニティ
    営業許可等申請 仕入れ
    VI開発 オペレーション設計
    プレOP
    

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22. ©Showcase Gig
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    Result
    コンセプトの実証
    ● フルデジタル化された店舗でのスマートなコーヒー体験
    ● 多くの固定ファン（リピートユーザー）獲得
    ● 導入／検討飲食事業者の多数の誘致
    MVP検証
    ● モバイルからのオーダーアヘッドだけではない、店内におけるセルフ注文／支払設計
    ● 利用導線と各I/F配置の最適化（1Fはスタンド、2Fはイートインスペースに設計）
    ● 全注文を統合し、バリスタが一元管理を行う注文管理用タブレット・デジタルサイネージ
    設計
    Highlight
    

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23. ©Showcase Gig
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    Result
    モバイルオーダーと業態
    ● コーヒースタンドでの毎朝のPickUp体験は、製品として十分な価値を発揮しつつも、スペ
    シャリティコーヒーにまで発展した場合に、飲食全体の体験を考えたときには、それだけ
    が正解では無かった
    キャッシュレスの難しさ
    ● モバイル・KIOSKともに完全キャッシュレスを目指すも、今日ほど様々なペイメント手段
    ／導入の容易な決済端末が無い当時、現金対応も受け入れる
    Findings
    前払式（軽飲食）店舗の完全デジタル化に必要なI/Fとそれらの適切な配置、
    商用化にあたって必要な、条件と品質の抽出を行うことができた
    

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24. ©Showcase Gig
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    Resultを元にした製品化計画
    ● 前述店舗における結果を元に、実運用上欠かせない機能／性能の抽出と、実導入事例や利
    用状況リファレンスを行った上でKIOSKやサイネージの製品化に踏み切る
    

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25. ©Showcase Gig
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    Case.2
    モバイルテーブル注文
    焼肉店でのPoC
    

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26. ©Showcase Gig
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    背景
    「焼肉」にフォーカスし、協力店で実験導入
    ● 来店し、テーブル着席後にモバイルオーダーできる機能は、元々のテイクアウトサービス
    をベースにミニマルに実験し、注文時に決済を行う（前払式）業態では実証済み
    ● 複数回に渡る注文と喫食を行い、退店時に会計を行う（後払式）飲食店での体験価値はよ
    り便利でよいものとなるはずであるという仮説
    ● 海外視察においても、実導入され、自然に利用されていることもリサーチ済み
    ● これまでのサービスとは業務フローが大きく異なるが、まずは小さくやってみるしかない
    

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27. ©Showcase Gig
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    新しい焼肉体験
    Table Ordering
    & CheckOut
    ● 一人でさっと食べるランチでも、グループでゆっくりディナーするときも、入店から退店
    までがスムーズで快適に、美味しい焼肉を楽しめる
    ● モバイルによるメニュー閲覧と注文にはじまり、退店時も手元で会計完了
    ● キッチンやフロアにおける業務も最大限簡便にし、スタッフはこれまでと異なる接客業務
    に時間をさける
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    Concept
    

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28. ©Showcase Gig
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    Concept Movie
    

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29. ©Showcase Gig
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    MVP開発にあたっての事前リサーチ
    ● 前回同様、MVP開発以前の段階で、海外での利用状況などリファレンスを行う
    

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30. ©Showcase Gig
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    テーブルオーダリングMVP
    テーブル管理 メニュー管理
    Mobile App FloorManager
    CMS/Dashbo
    ard
    Kitchen
    Printer
    重注文 決済 伝票出力
    新規開発
    

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31. ©Showcase Gig
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    スコープを最小に絞り込み、まずは検証
    ● 入店から退店までのフリクションレスな体験を実現させるサービスデザインと、
    重注文に応じたオペレーション・業務要件にあわせたシステム構築を最小に行う
    ※現在はプロダクト名称を「O:der Table」に変更
    

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32. ©Showcase Gig
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    Result
    コンセプトの実証
    ● メニュー選びから注文、会計までが全て手の平の中で完結する体験の快適さ
    （利用客の混乱は全くといっていいほどなく受容される）
    ● 全64席（2フロア＋テラス席）をホールスタッフ1〜2名でオペレーションを回すこと
    に成功
    MVP検証
    ● テーブルにおける重注文と、退店時会計までのモバイルアプリケーション設計
    ● キッチン／ホールそれぞれの業務に必要なテーブル管理、帳票出力、会計各機能の設計
    Highlight
    

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33. ©Showcase Gig
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    Result
    環境の重要性
    ● 実店舗内では想定外な事が頻発。環境構築・確認は導入店任せではいけない。
    ● 通信環境、厨房機器環境
    あるべき姿と現実の間にある差
    ● 食い逃げ事件勃発！（オンライン決済と対面決済の混在時）
    ● 店員呼び出しを減らそうとしてかえって呼ばれる
    ● POPなどでの情報補強は必要
    Findings
    テーブル席の多い重注文後払い式店舗において、誰が何をどの順番に行うかと、それに呼応して
    必要な仕組みの知見。製品化にあたっては非正常系含めた多様性が必要であることを得る
    

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34. ©Showcase Gig
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    OMOの世界を創る上で避けられないプロセス
    フルデジタル
    モバイル完結
    オンデマンド消費
    オフラインの世界で未来の体験価値を創るために、
    遠くにボールを投げてみる
    店舗開発／プロト製品を含めたPoCを小さく最速で
    ・リサーチ
    ・トレンド
    ・リファレンス
    Online - Offline を行き来し業務が融合する実店舗では、実証を経ないと発見できないことだらけ
    フィードバックとともに、ドメイン知識を広め
    深めながら、あるべき製品の姿に近づけていく
    環境の変化も踏まえ、変えるべき業務や製品要求の抽出
    

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35. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    今後の展望
    

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36. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    基盤統合とプラットフォーム化に向け
    旧プラットフォーム 新プラットフォーム
    業態（≒業務）ごとに世代が分かれる サービスと共通基盤を分離
    テイクアウト・軽飲食向け
    PF (1st Gen.)
    テーブルオーダー・重飲食
    向けPF (2nd Gen.)
    ユーザーフロント
    店舗・メニュー
    テイクアウト注文機能
    決済機能
    店内機器
    ユーザーフロント
    店舗・メニュー
    テーブル注文機能
    決済機能
    店内機器
    会員 店舗・メニュー
    注文・決済機能 店内機器
    CMS 分析基盤
    テイクアウ
    ト・テーブル
    注文
    統合された 3rd Generation プラットフォーム
    デジタル
    メニュー
    店頭注文
    （KIOSK）
    他新機軸サー
    ビス
    ● 軽飲食向け／重飲食向けなど、異なる業態とそれぞれの業務要件にあわせて最速で構築し、
    拡張してきた世代の異なるプラットフォームを統合
    

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37. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    各機能やデータベースはモジュール化さ
    れており、分離や組み合わせが柔軟
    基盤統合とプラットフォーム化に向け
    O:der Platform
    共通サービス
    データ蓄積
    A
    P
    I
    プロダクト 外部連携
    A
    P
    I
    ● 消費体験を統合し、さまざまなレストラン利用ニーズに対応できるプラットフォームに
    ● テイクアウトサービスからリニューアル予定（2021年末）
    ● イートイン／テイクアウト
    ● テーブル注文
    ● デジタルメニュー
    ● 店頭注文KIOSK
    ● デジタルロッカー
    ● 他
    ● POSレジシステム
    ● インストアソリューション
    ● 予約システム
    ● 大手向けプロフェッショナル
    サービス
    ● 他
    さまざまな利用・提供方
    式にあわせた製品開発
    既存サービス・HDWメ
    ーカーとの連携による
    エコシステム
    会員情報 管理画面
    店舗・メニュー 店内機器
    注文・決済機能 データ基盤
    

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38. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    プラットフォームを用いた次世代店舗開発
    ● 新しいプラットフォームを用いて、さらに体験が統合化された店舗開発も進行中
    ● 非日常性もともない、体験そのものを購入・消費したくなる新しいサービスを準備中
    新しい ◯◯ 体験
    Integration with
    O:der Platform
    

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39. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    WE ARE HIRELING!!
    − 未来の“あたりまえ”を創る −
    「O:derプラットフォーム」はまだまだ進化し続
    けます
    一緒にチャレンジしてくれる仲間は大歓迎です
    

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40. ©Showcase Gig
    pmconf 2021 | 2021.10.26 TUE | Track C
    Thank you
    

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