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チームラボプラネッツの「チケット購入から入場まで」の体験設計

TakumaS
August 05, 2021

 チームラボプラネッツの「チケット購入から入場まで」の体験設計

「DMM meetup #32 〜なんでもやる会社のサービスデザイン〜」
https://dmm.connpass.com/event/218769/

にて発表した資料。

WEB( PCサイト / SPサイト / 印刷対応 )・リアル( 券売機UI / 券売機筐体 / 出力チケット / サイネージ) のトータルデザインをした際に行った、ユーザー行動設計を行った手順とその応用についてご紹介しております。

TakumaS

August 05, 2021
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Transcript

  1. ⼊場 購 ⼊ STEP.4|⾏動区分を追加 購⼊者 リテラシー : ⾼ リテラシー :

    低 同伴者 リテラシー : ⾼ リテラシー : 低 ネットで買う リアルで買う 分配する 分配する 分配される 分配される 施設を知る 施設を知る 施設を知る 施設を知る 認 知 分 配 ・・・・・・・ ・・・・・・・ “類似サービスの競合調査”を たくさんやりました ⼊場する ⼊場する ⼊場する ⼊場する
  2. ⼊場 購 ⼊ STEP.5|時間の概念を追加 施設を知る 施設を知る 購⼊者 リテラシー : ⾼

    リテラシー : 低 同伴者 リテラシー : ⾼ リテラシー : 低 ネットで買う リアルで買う 分配する 分配する 分配される 施設を知る 施設を知る 認 知 分 配 ・・・・・・・ ・・・・・・・ 1〜2ヶ⽉の空⽩ 当⽇する⼈も… 分配される ⼊場する ⼊場する ⼊場する ⼊場する
  3. STEP.6|対応媒体を当てはめる ⼊場 購 ⼊ ネット出稿 TV出稿 購⼊者 リテラシー : ⾼

    リテラシー : 低 同伴者 リテラシー : ⾼ リテラシー : 低 SNS⼝コミ 購⼊者の誘い WEBストア 券売機 WEBで分配 ( 印刷して分配 ) ⼿で分配 される ⼿で受取り ( 券売機 / 印刷 ) ⼿で分配する WEB受取り 認 知 分 配 WEBチケット 券売機 チケット WEBチケット 券売機/印刷 チケット ・・・・・・・ ・・・・・・・
  4. 会場サイネージ (時間/価格) STEP.7|連結要素・⾏動分岐 を整理 (※ざっくりイメージ) 例) 購⼊者 WEBサイト(販売) 認 知

    (分配) アド出稿 記事出稿 検 索 サーチ エンジン TV出稿 SNS拡散 関連媒体 券売機 (販売) 現地スタッフ・インフォメーション ヘルプ 当⽇ (注意事項…etc) 未来⽇ 区分/枚数選択/決済 訪 問 購 ⼊ WEB チケット 表⽰ ( or 印刷 ) 対象選択 ⽅法選択 …etc ⼊場ガイド 購⼊完了 通知 ⼊場⽇前リマインドメール (利⽤) 会場付近 掲⽰物 ⼊場 ⼊場可能時間の アナウンス / 掲⽰ ⼊場列 ゲート ⽇時選択 チケット出⼒ ※ PC / SP
  5. 会場サイネージ (時間/価格) STEP.8|メインシナリオの合意形成 例) 購⼊者 WEBサイト(販売) 認 知 (分配) アド出稿

    記事出稿 検 索 サーチ エンジン TV出稿 ⼝コミ 関連サイト / SNS 現地スタッフ・インフォメーション ヘルプ 当⽇ (注意事項…etc) 未来⽇ 区分/枚数選択/決済 訪 問 購 ⼊ WEB チケット 表⽰ ( or 印刷 ) 対象選択 ⽅法選択 …etc ⼊場ガイド 購⼊完了 ⼊場⽇前リマインドメール (利⽤) 会場付近 掲⽰物 ⼊場 ⼊場可能時間の アナウンス / 掲⽰ ⼊場列 ゲート ⽇時選択 チケット出⼒ 券売機 (販売)
  6. STEP.9|検証シナリオ(仮説)の 抽出・分解 WEBサイト(販売) 認 知 検 索 ⼝コミ ヘルプ 訪

    問 購 ⼊ WEBチケット 表⽰ ⼊場ガイド 購⼊完了 ⼊場⽇前 リマインド メール (利⽤) ⼊場 ⼊場可能 時間の掲⽰ ゲート サーチ エンジン ⼊場列 1〜2ヶ⽉の空⽩ ❶ 認知から購⼊完了まで ❷ 前⽇のチケット表⽰ ❸ 来園して⼊場
  7. STEP.10|検証の準備 ❶ 認知から購⼊完了まで プロトタイプA ❷ 前⽇のチケット表⽰ プロトタイプB ❸ 来園して⼊場 合成イメージ写真

    ライティングも本番並み UIも実サイトに近い精度 認 知 検 索 ⼊場 (利⽤) WEBサイト(販売) 実際の建物はまだ ないから想像で
  8. STEP.11|ユーザテスト実施 認 知 検 索 ⼊場 (利⽤) WEBサイト(販売) 「 券売機のUI・外形

    / サイネージ / 出⼒チケット 」 もデザインしたので合わせてユーザテスト 擬似的な環境再現 来園して ⼊場できるか? ⽇を開けて リテラシー別 (⽇本語) 続き 体験設計に ⽳がないか? ⺟集団 形成 類似商品の利⽤実態を”事前インタビュー” 国内常識への 依存はないか? ⺟集団 形成 インバウンド対応 ( 英語 )
  9. STEP.12|結果を踏まえ優先順位つけて補強 認 知 検 索 ⼊場 (利⽤) WEBサイト(販売) どこに ある施設?

    チケットの 種類の差は何? パッと⾒で ワクワクしたい ! WEBチケットだけ? 紙はないの? チケットを どう使うんだろう? もうそろそろ、 ⼊場⽇だっけ? チケットを 会場でどう使うの? どう会場に いくんだっけ? もうそろそろ、 ⼊場⽇だっけ? どんな ⼊場⼝?
  10. STEP.13|仕組みと⼈の連動が⼤事 WEB 訪問 購⼊ チケット表⽰ ヘルプ/アクセス ⼊場ゲート ⼊場⼿順ガイド 券売機 来園

    / 確認 画⾯操作 スタッフ インフォ メーション カスタマーサポート 機材操作 リマインド 出⼒ ⼊場列 運営
  11. 体験設計 プロトタイピング 開発の ⾼速化 KPIの 設計 円滑な 意思決定 運営との 連動

    ・オペレーションの効率化 ・定性情報に基づいた改善⽴案 ・体験全体をいつでも俯瞰 ・「あるべき」を前提に議論 ・完成像を具体的に共有 ・開発者のUXへの意識醸成 ・KPIツリーの設計/ 計測⽅法の明確化 ・定量情報に基づいた改善⽴案 / 組織⽬標への転⽤ 現地での⾏動観察