Service Design für Nicht-Designer

Personas wie? User Journey was? Der Erstkontakt mit Service Designern wirkt für viele Neukunden oft noch fremd. Sind für Experten Methoden und Tools wie Affinity Diagram, Swim Lane, NABC-Analyse gelernte und gelebte Werkzeuge des Alltags. So werden diese immer wieder von Kunden und auch von Workshop-Teilnehmern hinterfragt. Warum das alles? Warum der Terz? Hand aufs Herz. Was bringen unsere Methoden und Tools eigentlich wirklich? Thomas Gläser berichtet aus seinen Erfahrungen im Umgang mit „Nicht-Designern“ auf der Suche nach neuen Services und kreativen Lösungen, die unser Leben leichter machen.

Talk from Service Design Network Munich / 23th July 2013
http://germany.service-design-network.org/2013/07/service-design-talks-munchen-mit-thomas-glaser

Transcript

1. SERVICE DESIGN für NICHT-DESIGNER Service Design Talks München 23.07.2013
2. Hallo! Thomas Gläser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC
3. Ganz kurz über uns Service Design... Was? Vorgehen und Erfahrungswerte Lasst uns einfach reden … Fahrplan
4. Ganz kurz über uns
10. Service Design... Was?
11. Wir hatten noch nie Kunden, die Service Design wollten.
13. „Irgendwie ist alles zu komplex geworden.“ „Das versteht doch keiner mehr.“ „Mein Wettbewerber hat da jetzt nachgelegt, und...“ „Ich will das es wieder sexy wird.“ „Ich habe gehört, man sollte mehr mit Apps machen.“ ... Aber wir haben Kunden mit Problemen.
14. Warum sollten wir etwas ändern? Was wollen wir überhaupt machen? Und wie sollen wir das jetzt angehen? Aber wir haben Kunden mit Problemen.
15. Es gibt viele Ansätze da draußen... Lean Startup Agile Manifesto Design Thinking User Centered Genius Design Activity Based Systems Design Data Driven Design Participatory Design
17. Um was geht es wirklich? Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Effizienz. Es geht um Schnelligkeit. »fail early, fail fast, fail often«
18. Vorgehen und Erfahrungswerte mit Beispielen aus Workshops für Menschen aus dem Bereich IT, Sales, PR, Marketing und Grafik-Design
19. Wir brauchen keine Prozesse, wir brauchen Rahmenbedingungen.
20. ENVISION PRECISION REVISION
21. ENVISION Was müssen wir wissen um einen guten Service ]XHUVFKDŦHQ" Wie können wir unsere Ideen so schnell wie P¶JOLFKXPVHW]HQ" Wie können wir sehen, ob wir auf dem ULFKWLJHQ:HJVLQG" PRECISION REVISION
22. Service REVISION ENVISION PRECISION Der Service ist das Zentrum der iterativen Entwicklung. Prototypen helfen unsere Hypothesen zu visualisieren. Sie sollten zu jedem Moment so schnell wie möglich verfügbar sein. Zu Beginn ist es das Minimal Viable Product. Ein Service mit genügend F unktionalität um Early Adopter zufrieden zu stellen.
23. REVISION PRECISION ENVISION Service Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen 'LHVH(LQťXVV faktoren sind die Basis. Sie sollten halbwegs klar sein, bevor wir mit Konzept XQG'HVLJQEHJLQQHQ
24. Unternehmensziele Warum? Das Geschäftsmodell verstehen, wie z.B. Einnahme-Modelle, Kosten-Struktur, Schlüsselpartner, Alleinstellungsmerkmale, Risiken, Wettbewerb … Methoden & Tools Business Model Canvas Stakeholder Interviews This work is licensed under the Creative Commons Attribution-Share Alike 3.0 Unported License. To view a copy of this license, visit http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/ or send a letter to Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California, 94105, USA. Revenue Streams Channels Customer Relationships Customer Segments Value Propositions Key Activities Key Partners Key Resources Cost Structure www.businessmodelgeneration.com The Business Model Canvas Auto-OEM wie Audi (verbesserte Leasing- Konditionen) ZebraMobil MVG - Münchner Verkehrs- gesellschaft (Registrierung, gegenseitige Werbung etc.) Flotten- management Autoflotte Carsharing- Plattform Know-How der Technologie und Patente Customer Service Mobility On-Demand (zum selber fahren) Kosten nur bei Nutzung Kostenlose Mitglied- schaft Breites Spektrum gemischt in Alter, Geschlecht, Familienstand und Einkommen Gemeinsamkeit #1 Ein Auto zu wenig Gemeinsamkeit #2 Wohnt in München Neukunden (Website, Auto-Branding, U-Bahn-Werbung, AdWords Optimierung, Social Media) Einnahmen pro Fahrt mit wöchentlicher Rechnungs- stellung Technologie- Entwicklung Hauptkostenfaktor: Fahrzeugkosten z.B. Leasing, Versicherung, Tank, Reinigung, etc. Keine Pflichten oder Aufwände zur Fahrzeug- Wartung und Verwaltung Kosten auch bei häufiger Nutzung meist geringer als eigenes Fahrzeug Organisation (Vertrieb, etc.) Technologie- Entwicklung Stadt München (eigene CarSharing Parkregelung) Marketing- und PR-Partner Bestands- kunden- Support und Special- Events Gemeinsamkeit #3 gelegentliche Fahrten (1-2x pro Woche) 25 Cent pro Fahrminute, 10 Cent pro Standminute und 3 Cent pro Stand- minute ab 6 Stunden
25. Anforderungen Warum? Verstehen von kontextspezifischen Bedingungen und Einschränkungen z.B. technologische, ethnologische oder kulturelle Gegebenheiten, Regulierungen, Regeln, ... Keine langen Dokumenten! Lieber kurze Keynotes mit ein paar Slides. Methoden & Tools Product Backlog Requirement Analysis
26. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger, Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben … Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups
27. Benutzerziele / Research Warum? Den Nutzer und Kontext verstehen, wie z.B. Rollen, Aktivitäten, Ärger, Bedürfnisse, Ängste, Träume, Wünsche, persönliche Vorlieben … Damit wir später nicht erst darauf kommen, dass niemand den Service braucht. Methoden & Tools Observation/Shadowing Interviews Contextual Inquiry Surveys Analytics Data Focus Groups +++ ++ ++ –/+ – – – – – – 1. Aufgabenangemessenheit 2. Selbstbeschreibungsfähigkeit 7. Lernförderlichkeit 3. Steuerbarkeit 6. Individualisierbarkeit 4. Erwartungskonformität 5. Fehlertoleranz Beurteilung von bs.cavok 2.0 nach ISONORM 9241-10 Ist-Stand Ziel
28. Service REVISION PRECISION ENVISION Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Die 3 F orm-F aktoren haben wir in der Hand, um dem Service ein Gesicht zu geben. Wir unterscheiden zwischen Low-Fidelity zu High-Fidelity der prototypenhaften Ausarbeitung bis wir unser Ziel erreicht haben. Visualität Funktionalität Interaktivität
29. Funktionalität / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und finden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Affinity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map 46 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Einladung durch Sohn Motivation: Sohn findet ich bin zu viel zu Hause seit 10 Jahren nicht mehr zu Hause teilzeit Reinigungskraft Tanzshows im TV Teleshopping Sybille Koch 53 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: über Google gefunden Motivation: gleichgesinnte tre en weniger allein sein Ausgleich zum Beruf leben bei Mutter Kaufmännischer Angestellter Frank Markwarth vegetarisch Kochen Bongo Trommeln Salza Volvo Combi 23 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Link auf Facebook via Freund Motivation: München + Umgebung kennen lernen Leute aus der Heimat tre en Gleichgesinnte tre en Jurastudentin Aktuell: Prakikant Münchner Rück, München Student in Leads Kathy Mc Allister Literatur Fahrrad fahren Leute Tre en Geschichte GB 48 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: Anmeldung über Sohn Motivation: Werbung für das eigene Geschäft Organisation von Sportevents Selbstständig Geschäft in Gleisdorf Peter Graf A Fahrrad fahren Tai Chi Kanu fahren Marathon VW Touraeg 65 Jahre Computerskills Interessen bilbaoo Einstieg: erfuhr durch das Museum davon Frauen-Museum hat Kleinkunstverrein in Bilbaoo Motivation: Pflege des Kleinkunstverein Werbung für Museum Sucht Pärchen für gemeinsame Reisen Carsten Langlotz 35J. übernahme Familien- betrieb Stahl & Eisen- produktion Früher: Vorstandsas- sistentin seit 3Mon. Rente + Ehrenamtliche im Frauenmuseum Gudrun Langlotz Literatur Weinverkostungen Kulturreisen mercedes benz cabriolet
30. Was tut mir gut? Was nervt mich? Was sind meine Aufgaben, Ziele & Bedürfnisse? Was kostet mich Zeit, Geld und Nerven? Was gibt mir ein schlechtes Gefühl? Wo habe ich immer wieder Schwierigkeiten? Was bereitet mir Angst? Was lässt mich nicht mehr ruhig schlafen? Welche Fehler mache ich immer wieder? Welche negativen Konsequenzen befürchte ich? Wo kann ich mir etwas sparen? Wie kann ich positiv überrascht werden? Was würde mein Leben vereinfachen? Worauf lege ich Wert? Wovon träume ich? Woran bemesse ich meinen Erfolg? Welche positiven Auswirkungen gefallen mir? Bei welchen Aufgaben brauche ich Unterstützung? Welchen sozialen und emotionalen Bedürfnissen kann nachgegangen werden? Welche Grundbedürfnisse können direkt oder indirekt befriedigt werden? Innerhalb von welchem Kontext erledige ich meine Aufgaben? Welche Rolle spiele ich in dem Kontext? Was uns Menschen interessiert ...
35. Funktionalität Wer macht was (aus welchem Grund)? STORY  3: F rank  möchte seinen  Stammparkplatz wiederfinden. STORY  1: Kathy  fährt  gleich  mit  dem Auto  in  die  Stadt  und möchte  sehen  ob ein  Parkplatz  frei  ist. STORY  2: Peter  hat  einen  „Insider-­ Parkplatz“ gefunden  und  möchte ihn  sich  merken. STORY  4: F rank  möchte  wissen  ob, ein  Parkplatz kostenpflichtig  ist. STORY  8: Florian  möchte  besonders gute  Park-­Möglichkeiten  teilen. STORY  9: Kathy  möchte  wissen,  ob  es  auch   „F rauen-­ parkplätze“  gibt. STORY  5: Kathy  möchte  ihrer F reundin  zeigen,  wo  noch ein  Parkplatz  frei  ist. STORY  7: Sybille  möchte  sich  einen kostenpflichtigen Parkplatz  gerne sponsern  lassen. STORY  6: Peter  ist  gerade  mit dem  Auto  in  einer anderen  Stadt  und sucht  einen  Parkplatz. Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und finden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Affinity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map
37. 1. Put to other uses 2. Adapt to similar things 3. Modify 4. Magnify 5. Minimize 6. Substitute 7. Rearrange 8. Reverse 9. Combine Kreative Hilfe: Osborn Checkliste Wenn Osborn nicht reicht … A. Try to get fired! B. Pretend it‘s magic! C. Pretend it‘s human! D. Rename it!
41. Gibt es Gemeinsamkeiten & Zusammenhänge? Welche Stories sind Kernfuktion (MUST) und welche Zusatz (SHOULD & COULD)? STORY  3: F rank  möchte seinen  Stammparkplatz wiederfinden. STORY  1: Kathy  fährt  gleich  mit  dem Auto  in  die  Stadt  und möchte  sehen  ob ein  Parkplatz  frei  ist. STORY  2: Peter  hat  einen  „Insider-­ Parkplatz“ gefunden  und  möchte ihn  sich  merken. STORY  5: Kathy  möchte  ihrer F reundin  zeigen,  wo  noch ein  Parkplatz  frei  ist. STORY  8: Florian  möchte  besonders gute  Park-­Möglichkeiten   teilen. STORY  9: Kathy  möchte  wissen,  ob  es   auch  „F rauen-­ parkplätze“  gibt. STORY  5: Kathy  möchte  ihrer F reundin  zeigen,  wo  noch ein  Parkplatz  frei  ist. STORY  7: Sybille  möchte  sich  einen kostenpflichtigen Parkplatz  gerne sponsern  lassen. STORY  6: Peter  ist  gerade  mit dem  Auto  in  einer anderen  Stadt  und sucht  einen  Parkplatz. Minimal Viable Product Funktionen eindampfen
48. Funktionalität / Modelling Warum? Wir gestalten um die Menschen herum. Setzen unsere mögliche Zielgruppe in den Fokus und finden heraus, wer dies konkret sein könnte und was sie brauchen. Es geht darum Funktionen zu konzipieren und Informationen zu strukturieren. Frage: Was kann es? Methoden & Tools Personas Mental Model User Scenarios User Journeys User Stories Affinity Diagram/Card Sorting Mental Models UI Map
53. Interaktivität / Visualität Warum? Wir müssen die Interaktion zwischen Benutzer und Anwendung definieren. Frage: Wie funktioniert es? Welche Inhalte haben wir? Wie sind diese von der Struktur, Informationshierarchie, Verhalten und Funktion beschrieben? Definition einer konsistenten, ästhetischen und prägnanten Designsprache. Frage: Wie stellt es sich dar? Methoden & Tools Sketching Wireframes Mockups Basic Layout Screenflows Storyboards Concept Movies Clic kdummy/Demo
60. Service REVISION PRECISION ENVISION Diese F aktoren helfen, unsere Hypothesen so früh wie möglich zu prüfen und früh den Erfolg beurteilen zu können. Inspektion Benutzertests Unternehmensziele Benutzerziele Anforderungen Visualität Funktionalität Interaktivität
61. »Wenn der Koch seine Suppe kostet ist es Inspektion. Testing ist es, wenn er ein paar seiner Gäste kosten lässt.«
62. Inspektion Warum? Schnelle und günstige Expertentests im eigenen Team, die möglichst früh Feedback geben ob der Service sinnvoll ist, ob er verstanden wird und angewendet werden kann. Methoden & Tools Heuristische Evaluation Cognitive Walkthrough Action Analysis NABC-Analyse 1. Welches Bedürfnis (Need) deckt der Service ab? 2. Welchen Lösungsansatz (Approach) verfolgt der Service? 3. Welche Vorzüge (Benefit) ergibt sich mit diesem Service für dich? 4. Wie und warum sind diese Vorteile besser als die Konkurrenz (Competition)?
63. Testing Warum? Erlangen von quantitativem und qualitativen Feedback von echten Nutzern vor dem Release. Ist der Service bereits nutzbar, nützlich und bedeutsam? Methoden & Tools Thinking Aloud/Co-Discovery Field Observation Surveys Questionnaires Usage Analytics
64. Ergebnisse aus den Workshops
70. Und das alles an einem Tag
71. Darum geht es wirklich! Es geht nicht nicht um Technologien. Es geht um Menschen. Es geht nicht um Prozesse. Es geht um das Ergebnis. Es geht auch nicht um Effizienz. Es geht um Schnelligkeit. »fail early, fail fast, fail often«
72. Lasst uns einfach reden …
73. Shameless Self Promotion! http://push-conference.com/training/
74. Servus! Thomas Gläser www.envis-precisely.com @envisprecisely #SDNMUC