Успешные кейсы внедрения неголосовых каналов и чат-ботов

Тезисы:
1. Какие каналы будут пользоваться популярность у клиентов в ближайшие годы
2. Как выстроить клиентский сервис в этих каналах
3. Кастомные решения для повышения уровня клиентского сервиса
4. В каких случаях чат-боты могут помочь бизнесу, а в каких - навредить: кейсы внедрений

Transcript

1. OMNICHANNEL PLATFORM
2. О КОМПАНИИ
3. WEBIM
4. НЕСКОЛЬКО ЦИФР ACCENTURE 58 потребителей в России предпочитают разрешать возникшие сервисные проблемы, общаясь с живыми людьми через цифровые каналы Посетители сайта, общавшиеся в чате на сайте, на чаще становятся клиентами, чем те, кто не общался 83% INTERCOM Компании, общающиеся с клиентами в мессенджерах в 2017 г.: темп роста годовой выручки на 25% больше, чем у компаний, не использующих мессенджеры. Распределение ответов на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году? » Можно было выбрать несколько вариантов ответов. % Источник: Aberdeen's CEM Executive's Agenda 2017 Исследование малого бизнеса Webim и Nethouse, февраль 2018 г.
5. КАНАЛЫ Электронная почта Яндекс.Диалоги (чат в поиске Яндекса) Мессенджеры Telegram , Viber, Facebook Messenger, WhatsApp, Skype Социальные сети: ВКонтакте, Facebook, Одноклассники. Чат в мобильном приложении Чат на сайте
6. РАБОЧЕЕ МЕСТО ОПЕРАТОРА Окно диалога Окно набора текста с шаблонами ответов Очередь Информация о посетителе Вкладка с кобраузингом
7. СТАТИСТИКА
8. НАСТОЯЩАЯ ОМНИКАНАЛЬНОСТЬ • Интеллектуальная маршрутизация • Мониторинг занятости операторов • Подгрузка данных в CRM • Сохранение бизнес-процессов
9. ИНТЕГРАЦИЯ С NAUMEN Единое рабочее место оператора
10. ИНТЕГРАЦИЯ С CRM
11. ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАТЕГОРИИ КЛИЕНТА
12. ВОЗМОЖНОСТЬ НАСТРОИТЬ ОНЛАЙН-МОНИТОРИНГ С НЕОБХОДИМЫМИ ПАРАМЕТРАМИ Отслеживаете их онлайн за нужный Вам период Задаёте нужные Вам метрики
13. ВИРТУАЛЬНАЯ ОЧЕРЕДЬ В ЧАТЕ
14. БОТ-СУФЛЕР ДЛЯ ОПЕРАТОРА
15. АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПРИ ПОМОЩИ ЧАТ-БОТА. ОСОБЕННОСТИ ВНЕДРЕНИЯ
16. РЕЗУЛЬТАТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ БОТА В ТИНЬКОФФ БАНКЕ
17. ОШИБКИ БОТОВ