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新PdM組織で実践した 顧客解像度の上げ方

Wekkyyy
December 06, 2023

新PdM組織で実践した 顧客解像度の上げ方

Wekkyyy

December 06, 2023
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Transcript

  1. © RAKUS Co., Ltd.
    新PdM組織で実践した 顧客解像度の上げ⽅
    #RAKUS Meetup
    株式会社ラクス 
    楽楽精算開発部 製品管理課
    植⽊ 遼太
    2023/12/06
    1

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  2. © RAKUS Co., Ltd. 2
    #RAKUS Meetup
    そもそも
    どんな効果?
    どんな背景? なにやった?
    顧客解像度の向上って。。。。
    話の流れ

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  3. © RAKUS Co., Ltd. 3
    効果
    #RAKUS Meetup

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  4. Before / After
    4
    Before After
    調査⼿法 インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    アナリティクスツール
    調査対象 ランダム 顧客セグメント
    仮説 ペイン‧ゲイン ジョブ理論
    調査内容 要望 事実
    調査結果まとめ 定性 定性 + 定量

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  5. Before / After
    5
    Before After
    調査⼿法 インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    Analyticsツール
    調査対象 ランダム 顧客セグメント
    仮説 Pain / Gain ジョブ理論
    調査内容 要望 事実
    調査結果まとめ 定性 定性 + 定量
    だいぶ変わりましたね

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  6. Before / After
    6
    Before After
    調査⼿法 インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    Analyticsツール
    調査対象 ランダム 顧客セグメント
    仮説 Pain / Gain ジョブ理論
    調査内容 要望 事実
    調査結果まとめ 定性 定性 + 定量
    どんな効果があったのでしょうか

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  7. 7
    Before After
    調査⼿法 この機能は多く使われている アナリティクス上 どれだけ使われてる?
    調査対象 改善要望のある
    お客様にインタビューしよう。
    戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ
    ティング条件は、YYだからZZ社へインタ
    ビューしようか?
    仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が
    障害になっているのか。代替策は何か。
    それはなぜか まで知りたいよね。
    調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して
    いますか? YYな部分はこうしている背景
    ありますでしょうか?
    調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている
    ターゲット顧客でAA社(~%)です。
    以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。

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  8. 8
    Before After
    調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる?
    調査対象 改善要望のある
    お客様にインタビューしよう。
    戦略上狙うセグメントはXXなので
    そのセグメントでYY社インタビューする
    仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が
    障害になっているのか。それはなぜか。
    調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 お客様はどういった流れでXXの機能を利
    ⽤しているのでしょうか。
    その背景はございますでしょうか。
    調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている
    お客様がAA社(~%)
    以下は⼀例ですが、コミュニケーションの内容が⼤きく変わりました。
    どういう背景で何をやったの?

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  9. © RAKUS Co., Ltd. 9
    実施背景
    #RAKUS Meetup

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  10. 実施背景
    10
    解約リスク 増加
    失注理由 増加
    開発負債 増加
    顧客に評価されない
    機能開発

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  11. 実施背景
    11
    解約リスク 増加
    失注理由 未減少
    開発負債 増加
    顧客に評価されない
    機能開発
    困る!!!
    けどやってしまっていたかも。。

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  12. 【再掲】Before / After
    12
    Before After
    調査⼿法 インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    インタビュー
    アンケート
    デスクリサーチ
    Analyticsツール
    調査対象 ランダム 顧客セグメント
    仮説 ペイン‧ゲイン ジョブ理論
    調査内容 要望 事実
    調査結果まとめ 定性 定性 + 定量
    顧客は⾃分にとって何が必要か知らないのだから、
    顧客に答えを聞こうとしてはいけない
     By フィリップ‧コトラー教授
    (ワールドマーケティングサミット2015)

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  13. 実施背景
    13
    解約リスク 減少
    失注理由 減少
    開発負債 増加
    ※ここは避けられない
    顧客に評価される
    機能開発
    調査&開発

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  14. © RAKUS Co., Ltd. 14
    実⾏内容
    #RAKUS Meetup

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  15. 実⾏内容サマリ
    15
    役割分担
    (DACI)
    顧客調査
    PRD
    PRD作成

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  16. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜
    16
    調査対象
    書籍 プロダクトマネジメントのすべて より抜粋

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  17. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜
    17
    書籍 プロダクトマネジメントのすべて より抜粋

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  18. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜
    18
    実際のDACI設計資料 より抜粋

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  19. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜
    19
    実際の調査計画資料 より抜粋

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  20. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜
    20
    ● 3C×SWOT
    ○ どのセグメントを狙うべきかの根拠を洗い出す
    ○ 調査すべき根拠を洗い出す
    ○ 何が分かっていないのかを洗い出す
    ● 仮説ペイン‧ゲイン
    ○ 調査すべき仮説を洗い出す ※そのままインタビュー項⽬にするわけではない
    ■ JTBD(Jobs To Be Done)を仮説として洗い出す
    ■ ジョブパフォーマーを紐づける
    ■ バリア、代替⼿段を紐づける
    ⽬的、内容が分かりづらい部分について、補⾜します。

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  21. 実⾏内容サマリ 〜PBI作成〜
    21
    実際のPBI Agenda
    Quality Up

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  22. © RAKUS Co., Ltd. 22
    注意したこと
    #RAKUS Meetup

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  23. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜
    23
    実際のDACI設計資料 より抜粋

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  24. 実⾏内容 詳細 〜役割分担〜
    24
    実際のDACI設計資料 より抜粋
    書籍等の理想郷ではなく
    ラクスのスキル、リソースを鑑みて
    リアルなものにする

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  25. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜
    25
    実際の調査計画資料 より抜粋

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  26. 実⾏内容 詳細 〜調査計画〜
    26
    実際の調査計画資料 より抜粋
    記載レベルが揃わないリスクのため
    まずは⾃分で書いてサンプルにした。

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  27. 27
    Before After
    調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる?
    調査対象 改善要望のある
    お客様にインタビューしよう。
    戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ
    ティング条件は、YYだからZZ社へインタ
    ビューしようか?
    仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が
    障害になっているのか。代替策は何か。
    それはなぜか まで知りたいよね。
    調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して
    いますか? YYな部分はこうしている背景
    ありますでしょうか?
    調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている
    ターゲット顧客でAA社(~%)です。
    以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。

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  28. 28
    Before After
    調査⼿法 この機能は多く使われている Analytics上 どれだけ使われてる?
    調査対象 改善要望のある
    お客様にインタビューしよう。
    戦略上狙うセグメントはXXで、ターゲ
    ティング条件は、YYだからZZ社へインタ
    ビューしようか?
    仮説 XXがいやだ。困る。 お客様の成し遂げたい成果に対して何が
    障害になっているのか。代替策は何か。
    それはなぜか まで知りたいよね。
    調査内容 お客様がXXがお望みでしょうか。 どういったフローでXXの機能を利⽤して
    いますか? YYな部分はこうしている背景
    ありますでしょうか?
    調査結果まとめ XXをしたいお客様が多数いる YYな業務をZZの流れで⾏っている
    ターゲット顧客でAA社(~%)です。
    以下は⼀例ですが、コミュニケーションの情報量、明確さが上がりました。
    お客様に評価される開発を⾏う道は
    まだまだ半ばですが、
    継続して本施策をBrushUpしていきます。

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  29. ⾒出しがはいります。
    テキストがはいります。テキストがはいります。リンクがはいります。リンクがはいります
    テキストがはいります。テキストがはいります。強調テキストがはいります。強調テキストがはいります。
    ● リストがはいります。
    ○ リストがはいります。
    ■ リストがはいります。
    ● リストがはいります。
    29
    ⾒出しがはいります。⾒出しがはいります。⾒出しがはいります。
    テキストがはいります。太字テキストがはいります。太字テキストがはいります。
    ハイライトテキストがはいります。

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