対応時間9割削減！？入金消込業務の自動化をがんばりました / Automation of payment reconciliation work

弥生株式会社　もくテク
もう戻りたくない！業務効率化のあれこれ Vol.2（2022/08/18）
https://mokuteku.connpass.com/event/249454/

Transcript

1. 対応時間9割削減！？ 入金消込業務の自動化をがんばりました いっしー
2. 自己紹介 • いっしー • エンジニア歴10年目 • 情報システム部 新課金チーム • 課金システムの開発・運用・保守
3. 課金システムとは？ • クラウドサービスの販売管理を行うシステム • 契約 • 請求 • 回収 • 支払方法
4. 入金消込業務とは？ • お客さまからの入金により回収できた請求書を消し込む業務 • お客さまを特定する • 請求書（売掛金）の残高を0にする • 請求書のステータスを「入金済み」にする 【お客さま】 ••さんですね 請求書Aに対する入金 を確認しました
5. 入金消込業務のツラさ • ユーザー数が増えるほどに煩雑になる • 請求データと入金データの紐づけに手間がかかる
6. 弥生での入金消込業務
7. これまで（1年半ほど前） ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】 【CS本部】 ③対象のお客さま を特定し、 入金明細リスト （Excel）を作成 課金システム ④依頼をもとに、 各システムを手動で データメンテナンス 【開発本部】 関連システム ②入金情報 を手動取得 ④チケットを起票し、 開発本部へ消込依頼
8. 問題点 • ユーザー数の増加に伴い、他の業務をひっ迫 • そしてこれからもどんどん増える・・・ • 手動での作業が多いため、ミスをするリスクが常にある • なにそれこわい・・・ • データメンテナンス時に個人情報に触れざるを得ない • 自動化されてれば負わなくてもいいリスクを負っていてこわい・・・
9. いま ①弥生の仮想口座に入金 【お客さま】 【CS本部】 課金システム 関連システム ②入金情報ファイル をダウンロード 【課金システム】 入金情報 ③入金情報ファイル を手動配置 ④入金情報 を自動取得 ⑤入金情報をもとに自動消込 ⑥エラーになったものだけ確認・対応
10. 1件あたりの対応時間が50分→5分に！ CS本部 30分 開発本部 20分 5分 Before After
11. 1件あたりの対応時間が50分→5分に！ CS本部 30分 開発本部 20分 5分 Before After
12. 自動化するとき 意識した３つのポイント
13. 全体最適をめざす 開発メンバーのデータメンテナンス負荷だけでなく CS本部メンバーの負荷も下げる 大前提
14. これまで（1年半ほど前） ※再掲 ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】 【CS本部】 ③対象のお客さま を特定し、 入金明細リスト （Excel）を作成 新課金 ④依頼をもとに、 各システムを手動で データメンテナンス 【開発本部】 ⑤対応結果を連絡 関連システム ②入金情報 を手動取得 ④チケットを起票し、 開発本部へ消込依頼
15. これまで（1年半ほど前） ※再掲 ①弥生の銀振用口座に入金 【お客さま】 【CS本部】 ③対象のお客さま を特定し、 入金明細リスト （Excel）を作成 新課金 ④依頼をもとに、 各システムを手動で データメンテナンス 【開発本部】 ⑤対応結果を連絡 関連システム ②入金情報 を手動取得 ④チケットを起票し、 開発本部へ消込依頼 ？
16. 1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に • 開発に消込依頼がくるまで、CS本部の方は何をしているのか？ • どんな作業があるのか？ • どこに時間がかかっているのか？ • すぐになくせる作業はないか？ • 方法 • 実際に作業を見せてもらう • 運用手順書を確認させてもらう • 対面でヒアリングをする
17. 1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に • 開発に消込依頼がくるまで、CS本部の方は何をしているのか？ • どんな作業があるのか？ • どこに時間がかかっているのか？ • すぐになくせる作業はないか？ • 方法 • 実際に作業を見せてもらう • 運用手順書を確認させてもらう • 対面でヒアリングをする 明確にするだけで システムに依らない改善点が見つかるかも
18. 2. できる範囲からすこしずつ • カスタマーセンターの繁忙期（1～3月） • この時期は業務フローの変更はできない • この時期までにはできるだけ負荷を減らしたい • 日々のデータメンテナンスに時間が奪われて開発が進まない 今回は段階を分けてリリースしよう！
19. 2. できる範囲からすこしずつ • STEP1（2021年1月） • 入金消込ツールを作成し、消込を実行（一部消込できないデータ有り） • 【CS本部】チケット起票がなくなる • 【開発本部】手動でのデータメンテナンスが減る • STEP2（2021年4月） • STEP1で消込できなかったデータを消込できるようにする • 【CS本部】あらゆる入金情報を、入金消込ツールで消込できるようになる • 【開発本部】手動でのデータメンテナンスがなくなる • STEP3（2022年1月） • バーチャル口座を導入し、自動消込がエラーになった入金のみ確認・対応 • 【CS本部】お客さま特定作業が減る
20. 3. システムに苦手なことはさせない • 入金消込エラーとなった場合の原因調査は人間の方が得意 • 設計や実装が複雑になり、保守しにくくなる懸念もある どこまでをシステムで対応し、 どこからを人間が対応するのかを明確にする
21. まとめ • 入金消込業務を自動化して、対応工数を9割削減！ • 自動化するときに意識したポイント 前提 全体最適をめざす 1. 丁寧なヒアリングでAS-ISを明確に 2. できる範囲からすこしずつ 3. システムに苦手なことはさせない
22. おまけ：役に立った書籍 • ITエンジニアのための【業務知識】がわかる本 • https://www.shoeisha.co.jp/book/detail/9784798157382 • 運用設計の教科書～現場で困らないITサービスマネジメントの 実践ノウハウ～ • https://gihyo.jp/book/2019/978-4-297-10793-2