Дизайн услуги через её визуализацию с Картой процесса-опыта

Дизайнер давно вооружён картами опыта. С ними он пристально изучает точки соприкосновения потребителя с многоканальной услугой. Но современная услуга становится всё сложнее. Учёта лишь точек контакта с компанией недостаточно. При проектировании сервиса всё чаще требуется заглядывать «под капот» и заниматься механизмом сервиса. Как это делать?

Наш докладчик, а заодно и автор подхода, расскажет о методе моделирования процессов в учётом впечатлений не только потребителя, но и всех других участников социо-технической системы. Подход отличает наглядная простота карты-результата и глубокая степень погружения в единое понимание процессов для всей команды сложного проекта.

Transcript

1. 1 ? Лекция в Студии Артемия Лебедева Дизайн услуги через её визуализацию с Картой процесса-опыта Андрей Шапиро, автор метода, арт-директор и сооснователь Бындюсофт
2. Карта процесса-опыта —18 лет проектирую сложные цифровые продукты и сервисы —Позиции: UX-дизайнер, арт-директор, проектный и продуктовый управленец в сфере ИТ —Автор книги «Карта процесса-опыта», 4-х методик проектирования, преподаватель и автор курса «Дизайн в интерактивной среде» —Арт-директор и сооснователь Бындюсофт Андрей Шапиро 2
3. Карта процесса-опыта Что есть услуга И какими средствами её визуализируют 3
4. Карта процесса-опыта Услуга — любая хозяйственная деятельность, где выделяются две роли: получатель блага и исполнитель 4
5. Вот, скажем, услуга утоления голода пиццей
6. Карта процесса-опыта Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Цель — удовлетворить голод вкусной едой «О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро доставляется пицца в среднем. «Могли бы и скидку сделать. Дорого, хоть на доширак переходи» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Решение съесть пиццу Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких случаях, когда хотели есть, выбрали в пользу пиццы? Как мы можем стать доступнее? «Они такие спокойные там, а я готов взорваться» «Может, пиццу? Классная идея!» Как часто люди отваливаются на этапе заказа? Как плюсы пиццы могут перекрыть негатив? Может быть давать 6 С одной стороны важен опыт потребителя Классический CJM, 1989
8. Карта процесса-опыта 8 С другой — важен механизм обслуживания Схема подхода Service Blueprint, 1984 Выбрать пиццу Заказать пиццу Спросить про пиццу Повар Курьер Приготовить пиццу Доставить пиццу Оплатить пиццу Съесть пиццу Клерк Успокоить потребителя Потребитель Принять оплату Принять заказ Передать в работу Принять заказ Линия сервиса
9. Карта процесса-опыта 9 Есть и такие визуализации механизма Схема BPMN вер. 2.0, 2013
10. Карта процесса-опыта «Могли бы и скидку сделать. Дорого, хоть на доширак переходи» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как мы можем стать доступнее? такие ойные там, а я взорваться» часто люди ливаются апе заказа? Как плюсы пиццы могут перекрыть негатив? Может быть давать 10 Приходилось долгое время совмещать Гибрид CJM и Service Blueprint Выбрать пиццу Заказать пиццу Повар Курьер Клерк п Потребитель Принять заказ Передать в работу Принять заказ Линия сервиса +
11. Карта процесса-опыта 11 Зародилась смесь CJM и Service Blueprint Гибрид CJM и Service Blueprint
12. Карта процесса-опыта 12 Она развивалась на маркерных досках Гибрид CJM и Service Blueprint
13. Карта процесса-опыта состояния у /звонит 1-2 звонок, е Получил ответ, понял что будет дальше Инспекция трекинга Важная задача Пинают сотрудников подразделений доставки Изменение состояния тикета Перезвоним! Заявка на выяснение АРТЕФАКТЫ Задача в Jira Отметка в CRM Руководитель колцентра Разбирает входящие, назначает исполнителя 1-я линия Входящая задача: требуется обзвон по результату Утверждение срока доставки с клиентом Вносит изменение по договорённостям в CRM Курьер Согласование Клиент Согласование, уточнение АРТЕФАКТЫ Новое согласованные дата, время доставки История работы колцентра Получил разъяснение, доволен Выяснение проблемы Дан ответ по изменениям АРТЕФАКТЫ JIRA: Дата, время Способ < суток Подразделения доставки: логисты, склад < часа 2-я линия Подразделения доставки: логисты, склад 13 Гибрид CJM и Service Blueprint Затем перекочевала на электронные
14. Пример моделирования коллаборации на соревнованиях по спортивным танцам 14
15. Карта процесса-опыта За 8 лет подход оформился и получил имя 15
16. Бындюсофт Карта процесса- опыта 
 Совместное моделирование потребительского опыта и рабочего процесса через их визуализацию 16
17. Карта процесса-опыта Нотация или подход? Что важнее: система обозначений или принцип мышления? 17
18. Карта процесса-опыта Подходы, их понятия и обозначения 18 Функция, операция Точка контакта Ключевая точка Заказать пиццу Создание заказа Форма заказа BPMN КПО CJM
19. Карта процесса-опыта Ключевые точки — это ситуации, в которых происходит значимое для рабочего процесса или впечатлений его участников 19
20. Карта процесса-опыта Ключевая точка = ключевая ситуация 20
21. Карта процесса-опыта 21 Каждый участник видит ситуацию на свой лад „ Это же станции пересадки в метро! Сергей Чикин
22. Карта процесса-опыта Три способа выделить ситуацию 22
23. Карта процесса-опыта 1. Ключевые ситуации как места изменений 23
24. Карта процесса-опыта 2. Ключевые ситуации как места контакта 24
25. Карта процесса-опыта 3. Ключевые ситуации как части опыта 25
26. Операция ≠ ключевая точка 26 Операции внутри ключевых точек
27. Карта процесса-опыта Услуга как последовательность ситуаций 27
28. Карта процесса-опыта Услуга как хореография взаимодействий 28
29. Карта процесса-опыта схематично 29
30. Карта процесса-опыта Точка описывается темой и аннотацией — Каналы — Вход — Действия — Выход — Барьеры — Средства — Инсайты — . . . 30
31. Карта процесса-опыта Карта на примере Опыт потребителя услуги печати в копи-центре 31
33. Карта процесса-опыта 33
34. Карта процесса-опыта 34
35. Карта процесса-опыта 35
36. Карта процесса-опыта 36
37. Карта процесса-опыта 37
38. Карта процесса-опыта 38
39. Карта процесса-опыта 39
40. Карта процесса-опыта 40
41. Карта процесса-опыта 41
43. Карта процесса-опыта Аннотация ключевых точек Данные, записываемые под каждой точкой — то, что помогает её лучше определить 43
44. Карта процесса-опыта —Вход и Выход: информация и вещи на входе в точку и на выходе из неё —Каналы: где текут вещи, информация и где происходит взаимодействие —Операции: что делают люди и машины внутри ключевой точки —Барьеры: препятствия на пути, которые предстоит преодолеть через проектирование —Средства: оснащение мест — то, что мы разрабатываем и делаем для того, чтобы поддержать рабочий процесс инструментами Данные в точке 44
45. Карта процесса-опыта Поток внимания и его разрывы 45 Двое сослуживцев работают через одну информационную систему (ИС). Жёлтые полоски — потоки их внимания. Красным выделены разрывов внимания. Чёрные стрелки — посылы информации в систему
46. Карта процесса-опыта Каналами называют части системы, по которым текут вещи, информация внимание. Весь поток, как широкая река, разделяется на ручейки. То, что удерживает части потока, и есть каналы Каналы — телефон как аудио связь, — чаты и мессенджеры, — электронная почта, — мобильное приложение, — веб-сайт, — фронт-офис компании, — терминал сбора данных 46
47. Карта процесса-опыта Один способ работы с каналами — указать их в аннотации к точке Каналы 47
48. Карта процесса-опыта Каналы 48 Другой способ работы с каналами — организовать ветвление
49. Карта процесса-опыта Операции 49
50. Карта процесса-опыта Известные препятствия существующего процесса-механизма или же препятствия мыслимые в проектируемом процессе. Для зафиксированных барьеров мы впоследствии ищем средства их снятия Барьеры 50
51. Карта процесса-опыта Средства Для зафиксированных барьеров мы впоследствии ищем средства их снятия 51 Знакомство с подходом Барьеры • Сомнения и предвзятости: подойдёт только для для простых задач Презентация метода Доклад на конференции 30 ноября 2024 Докладчик Средства • Примеры проектов разного масштаба Перви заинт Дизайнер
52. Карта процесса-опыта Дополнительно возможные слои данных в ключевых точках — Действия — Артефакты: физические и виртуальные — Инсайты, которые мы хотим вызвать — Барьеры, проблемы, ограничения — Цели, потребности — Мысли — Чувства, желания — Триггеры, моменты истины, точки отказа — Физический контекст, окружение — Люди рядом — Оборудование, вещи рядом — Ценность для пользователя — Ценность для организации 52
53. Карта процесса-опыта Назначение и преимущества Подытожим всё выше сказанное 53
54. Наглядна и проста для чтения
55. Есть стандарт нотации с минимумом 
 обозначений то есть 
 легко помнить, быстро рисовать, есть где узнать как
56. Карта лаконична, благодаря выхватыванию ключевых ситуаций
57. Детальна, благодаря аннотации ключевых точек
58. Человекоцентрична даже на уровнях рабочего процесса
59. Работает с взаимодействиями людей и машин
60. Не плоско-линейная, а сетевая, потому что умеет ветвиться
61. Бындюсофт Карта процесса- опыта 
 легко рисовать на бумаге и маркерной доске
62. ✓ Holst ✓ Miro 
 ✓ Figma 
 ✓ OmniGraf fl e 
 ✓ Excalidraw
63. Карта процесса-опыта Ситуации применения КПО — Соорганизовать рабочие процессы с опытом потребителей — Уместить в одной голове или создать командное видение и целостное понимание большой сложной системы в части рабочих процессов — Дать визуализацию процессов заинтересованным лицам — Приоритизировать работу согласно проблемам в основных потоках снабжения бизнеса 63
64. 64 Запись кратких ёмких текстовых моделей описания рабочих ситуаций (рабочих историй) и подбор вариантов их технического исполнения Фреймворк проектирования социо-технических систем Подбор логических связей в цепочке важнейших точек потребительского опыта и рабочих ситуаций с учётом целостности потоков в ней Подбор логических связей между предпринимаемыми действиями, их воздействием на субъектов и конечной целью Шаг развития социо- технической системы Процессы её функционирования Технические инструменты для рабочих ситуаций Карта процесса- опыта, КПО Карта реализации историй, КРИ Карта гипотез
65. Карта процесса-опыта Материалы 
 по Карте процесса-опыта База знаний, шаблоны, методичка, книга, канал и чат Карты процесса-опыта 65
66. Бындюсофт Краткая методичка ashapiro.gitbook.io/xpm 66
67. ashapiro.ru/xpm-book Книга Карта процесса-опыта 67
68. Бындюсофт Канал и чат Карты процесса-опыта 68 @xpmap @xpm_chat
69. Карта процесса-опыта Спасибо за внимание! Андрей Шапиро ashapiro@byndyusoft.com Телеграм: @ashapiro 69 @xpmap
70. Карта процесса-опыта Синтаксис и схема Категория ключевой точки и её понятия 70
71. Карта процесса-опыта Синтаксис 71
72. Карта процесса-опыта 72 Схема ключевой точки