Карта процесса-опыта. Воркшоп на FlowDays 2024

Карта процесса-опыта — инструмент общения о разных аспектах процесса и опыта в едином поле понимания

Материалы по Карте процесса-опыта
— Краткая методичка по методу
— Книга «Карта процесса-опыта. Проектирование услуги через её визуализацию»
— Статья о Карте процесса-опыта, включающая две главы из книги
— Шаблоны и примеры карт в Базе знаний метода
— Канал Карты процесса-опыта
— Канал автора метода о том «Как проектировать» цифровые сервисы с новостями о развитии метода
— Телеграм автора: @ashapiro

Transcript

2. Бындюсофт — 18 лет проектирования информационных систем в качестве дизайнера UX/UI, иинженера и управляющего разработкой — Автор методик проектирования: Карта процесса-опыта, Дерево гипотез развития, Метод ключевых действий, Карта реализации историй — Арт-директор, управляющий партнёр в Бындюсофт Андрей Шапиро
3. Бындюсофт — 12 лет на рынке Создаём убер-сложные ИТ-продукты с гарантией достижения целей заказчика. Стартуем с аналитики, разрабатываем, внедряем продукт и обеспечиваем его поддержку и развитие.
4. Бындюсофт План воркшопа — 00:00, Вводная — 00:10, Процесс, цели, акторы — 00:25, Выявление ключевых точек — 00:50, Соединение точек в единый процесс — 01:05, Аннотация в точках — 01:15, Завершительная часть, вопросы — 01:20, Конец 10 мин 15 мин 25 мин 15 мин 10 мин 10 мин
5. О Карте процесса-опыта Зачем она вам и чем отличается от других нотаций
7. Бындюсофт BPMN, процессная нотация Мысли Потребитель Описание персоны или функциональной роли, возраст, особенности Эмоции и чувства Шаги путешествия Цель — удовлетворить голод вкусной едой «Сайт могли бы и поудобнее сделать. О, смотри какие клёвые. И можно из двух половинок составить» Как часто люди «Что за %*&%** эти ребята! Где моя пицца?» Измерять как скоро «Блин, могли бы и скидку сделать. Такими темпами не дотянем до получки, надо на дошик переходить» «Блин, но всё таки... такая вкусная!» Решение съесть пиццы Выбор и заказ пиццы Ожидание пиццы Оплата пиццы Вкушение пиццы Выяснение статуса заказа Как узнать в скольких Как мы можем стать «Они такие спокойные там, а я сижу жду» «Может пиццы? Классная идея!» Как часто люди Как плюсы пиццы могут CJM, опыто- центричная нотация
8. Бындюсофт Карта процесса- опыта новое поколение 
 гибридного описания опыта и процесса его обеспечения
9. Бындюсофт 9 за счёт: — простоты обозначений — лаконичной структуры из реперных точек — сохранения подробностей в аннотации — совмещения языков: топов, CX, UX, Dev, … — направленного включения эмпатии — акцента на контактах и взаимодействиях КПО — инструмент общения о разных аспектах процесса и опыта в едином поле понимания
10. Бындюсофт В каких ситуациях полезна, когда… — Важно затащить в одну голову целостное понимание большой сложной системы — Нужен единый язык общения о процессах в компании — Важно продемонстрировать процесс поддержки заинтересованным лицам без аналитической подготовки — Структура опыта и процесса помогает систематизировать бэклог
11. Карта процесса-опыта на практике
12. Бындюсофт 12 На воркшопе мы будем создавать бумажные карты
13. Бындюсофт Карта процесса- опыта 
 с лёгкостью живёт на маркерных досках и бумаге 

14. 1. Команда, процесс, участники Деление на команды, выбор процесса, его участников и целей картирования
15. Бындюсофт 1.1. Собираемся в команды по 3-4 человека — Одна команда — один процесс — У каждой команды: — назначен владелец процесса — назначен картограф — тот кто рисует карту — есть чистая бумага, карандаш с ластиком — один общий процесс на команду 3 мин
16. Бындюсофт 1.2. Выбираем процесс. К примеру: — Заказ перевозки небольшой передачки курьером — Заказ свежеиспекаемой пиццы — Заказ такси — Заказ перевода документа на другой язык — Поиска и найма репетитора или ментора — Опыт бегуна и его поддержка приложением-сервисом — Опыт нового сотрудника в компании и его поддержка приложением- сервисом 3 мин
17. Бындюсофт 1.3. Намечаем цель, позицию и модальность 5 мин — Заказ перевозки небольшой передачки курьером — Заказ свежеиспекаемой пиццы — Заказ такси — Заказ перевода документа на другой язык — Поиска и найма репетитора или ментора — Опыт бегуна и его поддержка приложением- сервисом — Опыт нового сотрудника в компании и его поддержка приложением-сервисом
18. Бындюсофт — Человек или автоматический сервис / робот — Роль: покупатель, продавец — Позиция в разделении труда: кладовщик, логист 1.4. Выбераем участников процесса-опыта 3 мин
19. 2. Выявление ключевых точек Мест решений, преобразований, взаимодействий
20. Бындюсофт Ключевые точки — это места, в которых происходит нечто значимое для опыта участников или бизнес-процесса
21. Бындюсофт Ключевая точка = место решений
22. Бындюсофт Ключевая точка = место решений
23. Бындюсофт Ключевая точка = место изменения
24. Бындюсофт Ключевая точка = место изменения
25. Бындюсофт Ключевая точка = место изменения
26. Бындюсофт 2.2. Выявляем ключевые точки 1. Наметьте по одной-две ключевые точки с изменением. Для этого запишите сначала что на входе и выходе в точку. 2. Затем дайте краткое имена точке, используя имена существительные или словосочетания 10 мин
27. Операции скрыты внутри ключевых точек
28. Бындюсофт Ключевая точка = место взаимодействия
29. Бындюсофт Ключевая точка = место взаимодействия
30. Бындюсофт Выявление точки. Факт контакта
31. Бындюсофт 2.3. Выявляем ключевые точки с взаимодействием 1. Наметьте по одной-две ключевые точки с взаимодействием. Для этого определите кто с кем взаимодействует и в какие моменты пересекается «линия сервиса» 2. Дайте краткие имена точкам, используя имена существительные или словосочетания 5 мин
32. 3. Соединение точек в процесс Линии тока и линии взаимодействия
33. Бындюсофт Процесс — это последовательность изменений. Важно понимать каких. Линии тока соединяют последовательные ключевые точки Линии тока соединяют ключевые точки единый в процесс
34. Бындюсофт Ряд точек с разных дорожек соединены между собой вертикальными линиями-переходами. Так задаются взаимодействия между индивидуальными процессами и достигается сборка в единый бизнес-процесс Линии взаимодействия ⇣⇡ собирают процессы на разных дорожках
35. Бындюсофт Триггеры как спусковые крючки запускают дальнейшее движение потока по одной или нескольким веткам Ветвление с триггерами
36. Бындюсофт 3. Соединяем точки в единый процесс-опыт 1. Решаем, что будет «протекать» между ключевыми точками: внимание, вещи, информация или время 2. Удерживая это, соединяем ключевые точки линиями 3. В местах, где важно сделать развилки, используем знак триггера ◇ для ветвления. В формулировке триггера пишем вопрос 5 мин
37. Аннотация ключевых точек Данные, записываемые под каждой точкой
38. Бындюсофт — вход и выход: информация и вещи на входе в точку контакта и на выходе из неё; — каналы, в которых совершается взаимодействие; — операции, совершаемые людьми или машинами в точке контакта; — барьеры на текущем пути, которые предстоит преодолеть через проектирование; — средства: оснащение мест, то, что мы разрабатываем и делаем для того, чтобы поддержать бизнес-процесс инструментами Данные в точке контакта
39. Бындюсофт Каналами называют части тракта, через которые течёт взаимодействие или внимание. Весь поток людей, благ, информации как широкая река разделяется на разные реки и ручейки. Средствами удержания этих частей потока и являются каналы. Каналы — телефон как аудио связь, — чаты и мессенджеры, — электронная почта, — мобильное приложение, — веб-сайт, — фронт-офис компании, — терминал сбора данных
40. Бындюсофт Каналы можно учесть как в блоке с данными под точкой контакта, так и разветвить ими карту — пример на следующем слайде Каналы
41. Бындюсофт Каналы
42. Бындюсофт Известные препятствия существующего процесса-механизма или же проспективно мыслимые препятствия в только проектируемом процессе. Для всех барьеров мы впоследствии ищем средства их снятия. Барьеры
43. Бындюсофт 4. Аннотация ключевых точек Выявите остальные подробности для каждой ключевой точки и запишите их в аннотацию под ней — Вход — Выход — Каналы — Действия — Барьеры — Средства, артефакты
44. Бындюсофт Как продолжить… Методичка, шаблоны, книга
45. Бындюсофт Методичка ashapiro.gitbook.io/xpm
46. miro.com/ miroverse/ xpm- experience- process- mapping ✓ Miro 💩 
 ✓ Figma 
 ✓ OmniGraf fl e 
 ✓ Excalidraw …
47. Книга Карта процесса-опыта ashapiro.ru/xpm-book
48. КПО в Телеграм: t.me/xpmap Автор в Телеграм: @ashapiro 
 ashapiro@byndyusoft.com xpmap Телеграм-канал 
 о Карте процесса-опыта