「リアクティブ」なカスタマーサクセスをめざそう

TECH CS Meetup #2〜カスタマーサクセスのノウハウを共有しよう〜(2018年11月6日開催)にて発表したスライドです。

カスタマーサクセスは「プロアクティブ」であるべきだと、多くの方は理解してるかと思います。いっぽう、プロアクティブな活動をし続けてくれるCSMの能力に頼ったカスタマーサクセス活動では、いずれ対応しきれなくなってしまうでしょう。

このスライドでは、ヘルススコアやCTA(Call to Action、スライド内ではインジケーターと表記)を活用して、リアクティブでありながらも顧客からはプロアクティブと受け取ってもらえるカスタマーサクセス活動の進め方についてまとめています。

■タイトル
「リアクティブ」なカスタマーサクセスをめざそう
～改善アクションしやすいヘルススコアの作り方～

（2022/3：slideshareだと閲覧ができないケースがあるとのことで、同じ内容のスライドをこちらでも掲載しています）

Transcript

1. TECH CS meetup #2 ライトニングトーク資料 「リアクティブ」な カスタマーサクセスをめざそう HiCustomer株式会社 高橋 歩 ayumut ayumu.takahashi 2018/11/6 ～改善アクションしやすいヘルススコアの作り方～
2. え？「リアクティブ」なカスタマーサクセス？ 出典：Customer Success
3. え？「リアクティブ」なカスタマーサクセス？ カスタマーサクセスって「プロアクティブ」なんじゃないの？ 「青本」にだって、そう書いてあったはず！ では、なぜ「リアクティブ」をめざすべきなのか？ 出典：Customer Success そう、たしかに、そう書いてあるんです…
4. 一緒に考えていきましょう！ 高橋 歩 HiCustomer株式会社 ・HiCustomerの第1号社員です ・カスタマーサクセス管理支援ツールの カスタマーサクセス担当 ・カスタマーサクセス歴は通算4年くらい
5. 「カスタマーサクセス」への想い 振り返ってみると、いつも誰かと一緒に 一歩先にある「サクセス」を目指し続けてきています Web解析ツール「SiteCatalyst」(現:Adobe Analytics) お客さまと伴走し導入・分析・活用支援 Web解析とA/Bテストによる事業推進 事業責任者と一緒にデータ分析・サイト改善 サイト改善通じた、マーケティング活動支援 お客さまと伴走し体制構築・仕組み化・実施 マーケティングシミュレーター「マゼラン」 お客さまと伴走し環境構築・データ活用支援 わたしのキャリア 5 カスタマーサクセス管理支援ツールの提供 各社のカスタマーサクセス担当者との伴走
6. HiCustomerとは カスタマーの状況をリアルタイムにスコアリング HiCustomerはカスタマーサクセス業務の最適化を支援します 今日の発表ではHiCustomerの話はしません (興味あればぜひ、あらためてご紹介させてください！)
7. 普段のカスタマーサクセス活動で… リアクティブ(受け身)なサポートになってしまって 「あー、失敗したなー」と思ったこと、ありませんか？？ やっぱり「プロアクティブ」になったほうがいいのでは？ 受け身なってしまいがちな活動の数々… 出典：ワークショップで挙がった「カスタマーサクセス活動」の例
8. 「プロアクティブ」ってどんな状態？ 出典：『「先読み力」で人を動かす』を基に筆者修正 先読み力 (起こりそうな問題を 推測する) プロアクティブ (推測に基づき 1歩先に行動する) 問題発生を 回避！ 思考 行動 結果
9. カスタマーサクセス活動におきかえて考える リアクティブな活動だと、カスタマーの後手に回ってしまう プロアクティブな活動であれば、先回り対応ができる リアクティブ カスタマー カスタマー 成果 出ないな… 解約 します！ 思考 行動 CSM 待って！ 待って！！ 結果 カスタマー カスタマー CSM 引き続き 頑張りま しょう！ 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ 思考 行動 結果 CSM CSM あれかな？ これかな？ こんなの どうですか? 思考 行動 プロアクティブ活動 プロアクティブ
10. 「プロアクティブ」な活動の課題 しかし、プロアクティブな活動をするのはとても難しい （だから結局リアクティブ＝後手にまわってしまう) 「プロアクティブ」は難しい！ ①時間的な制約： 先回りにはゴールがない。すべてをカバーするのは不可能 ②担当者に依存： 担当者の知識や経験に頼らざるを得ない カスタマー カスタマー CSM CSM CSM あれかな？ これかな？ 引き続き 頑張りま しょう！ こんなの どうですか? 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ プロアクティブ プロアクティブ活動
11. リアクティブ 「プロアクティブ」にあれこれ悩まず済む方法 適切なタイミングで適切な改善アクションを促すための ヘルススコアがあれば、先回りしなくてもアクションがとれる カスタマー カスタマー CSM CSM 引き続き 頑張りま しょう！ こうして ください！ 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ カスタマーからみたら「プロアクティブ」な活動が、 「リアクティブ」にできるようになる！ ヘルススコアに リアクティブ スコアが 変化！ ヘルススコア カスタマー カスタマー CSM CSM CSM あれかな？ これかな？ 引き続き 頑張りま しょう！ こんなの どうですか? 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ プロアクティブ プロアクティブ活動 リアクティブ活動
12. ヘルススコアで、あるべきルートに誘導しよう Goal ①プロジェクトの ゴールを決めて… ②ゴールまでの道筋を 定義し伴走する ③ルートを外れてしまったら あるべき道筋に戻す CSM スコアが 変化！ こっち ですよ！ ヘルススコア
13. アクションのためのスコア作り 4つのステップ ①ゴールの明確化 ②ステージに分類 ③アクション定義 ④インジケーター化
14. ①スタート地点とゴール地点を明らかにしよう Goal
15. ②ステージに分けよう カスタマーライフサイクルにあわせてフェーズに分類 分類のポイントは「カスタマーへのアクションが同じかどうか」 (1)カスタマー視点でステージ分類 カスタマーライフサイクルにあわせてグループをわける トライアル オンボー ティング 運用 フェーズ (2)自社視点でステージ分類を見直し 自社側の対応内容が分かれる場合はグループもわける トライアル オンボー ティング 運用 フェーズ 契約更新期
16. ③どんなとき、どんなアクションをするかを考えよう 各ステージで改善アクションを行うケースを (1)どんなときに、(2)何をするか？で書き出してみよう キーパーソンの 利用量低下 ↓ 打ち合わせを打診 ◯◯機能の利用率が XX%以上 ↓ オプション機能の 提案を実施 NPSサーベイに 答えていない ↓ 再送信連絡 ROI目標が達成 ↓ 事例やセミナー登壇 を打診 初回ログイン率が XX％以下 ↓ 管理者に 状況確認連絡 ライセンス有効化率 XX%以上 ↓ アップセル提案を 営業担当と実施 ポジティブアクション (オポチュニティ) チャレンジアクション (リスク)
17. ④インジケーターの候補をみつけよう アクションを書いたアイテムのうち「(1)どんなときに」を 指標化できると、それがヘルススコアの候補になる キーパーソンの 利用量低下 ↓ 打ち合わせを打診 ◯◯機能の利用率が XX%以上 ↓ オプション機能の 提案を実施 NPSサーベイに 答えていない ↓ 再送信連絡 ROI目標が達成 ↓ 事例やセミナー登壇 を打診 初回ログイン率が XX％以下 ↓ 管理者に 状況確認連絡 ライセンス有効化率 XX%以上 ↓ アップセル提案を 営業担当と実施 ポジティブアクション (オポチュニティ) チャレンジアクション (リスク) 候補 候補
18. 改善アクションへの直結指標「インジケーター」 給油ランプは、理想的な「インジケーター」のひとつ ①ひとめ、②アクション定義できる、③解決したこともわかる
19. 参考：「サクセスロードマップ」を作ろう カスタマーサクセス業務可視化とゴールの認識合わせができ ヘルススコア条件とアクション定義がしやすくなります ステージ名 達成状態 共同タスク カスタマータスク 自社タスク ポジティブ アクション チャレンジ アクション どんな分類で管理し、それぞれのゴールは？ どんな手順で作業を進めていく？ どんなときに、どんな追加アクションをすると サクセスに導くことができる？
20. まとめ 改善アクションをおこなうためのシグナルを作ることで 「プロアクティブ」な「リアクティブ」活動をしよう！ ヘルススコアに リアクティブ カスタマー カスタマー CSM CSM スコアが 変化！ 引き続き 頑張りま しょう！ これを やりましょ う！ 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ ヘルススコア カスタマー カスタマー CSM CSM CSM あれかな？ これかな？ 引き続き 頑張りま しょう！ こんなの どうですか? 頑張ろう！ (成果出た!) 続けます！ プロアクティブ プロアクティブ活動 ヘルススコアに対して リアクティブ活動
21. 「リアクティブ」をめざすことで カスタマーサクセスをサクセスしよう！