CC業界構想 by CCCommons

CC業界の現場の働きの問題は、産業構造によるものである。
よって各コールセンター、コンタクトセンターが単独で改善に取り組むだけでは根本的な問題の解決には至れない。
業界プラットフォームの視座を持った施策、事業の実行が不可欠である。

2019年7月　ある企業に対して行ったプレゼンテーションより。

Transcript

1. C.C.Commons構想 コールセンター業界の働き現場を良くするために
2. コールセンター業界 お客様（消費者） 管理者/正社員 派遣オペレータ/派遣コミュニケーター コールセンター事業者 商品・サービス提供企業 商品・サービス 対価
3. コール業界の構造的課題 商品・サービス提供企業 お客様（消費者） 「コールセンターは お問い合わせ処理を 安く⾏う場所」 １ 「あなたに⾔ってもしょうがないけど」 ４ 低付加価値・低コスト競争 ２ • マニュアル通りの対応 ⇒結果的に顧客満⾜を得られない • 要求に応えているだけで改善⾏動ができない • 精神的ストレス 3 提供企業のダメージ になる可能性！ 根深い労働⼒ 課題の発⽣！
4. C.C.Commons ⽬的 1. コールセンター業界の地位向上 2. 働きの質向上 ⽅法 オンラインコミュニティプラットフォーム
5. コールセンター事業による クライアント事業の利益増⼤
6. 低付加価値／低コスト競争 ▼ ⾼付加価値／適正コスト競争
7. コールセンター運営の現状課題 対象 問題点 要因 オペレータ と コミュニケー ター • 低いお客様満⾜度につながる可能性 • 仕事のやりがいの低さ • 離職率、同業界内転職の多さ • ネガティブな職業イメージ • マニュアル通りの画⼀的な対応 ⾏為権限範囲の狭さ／改善⾏動が起こせない • 不満やクレーム対応による精神的な疲れ • 本来は問題に対して⾮も責任もない従業員による対応 • お客様の過度な要望、カスタマーハラスメント ⽇常業務 • 研修など⼈材育成の難しさ • 管理者への仕事量の負担の⼤きさ • ⻑期休みの取得が実質的に不可能、残業時 間の多さ ⇛現場改⾰や業務改善に取り組むことが難しい • 膨⼤な量の問い合わせ対応や発信業務 • 予測の難しい不定期的な業務量 • 24時間対応や年中無休が当然 センター運営 • 採⽤費や時給の⾼騰 • 従業員による⻑期的な低賃⾦労働 • 労働⼒不⾜（全国的） • ⾮正規雇⽤中⼼
8. 適正コスト／⾼付加価値競争のために 業界のオンラインコミュニティプラットフォーム 1. 委託元企業側に対する「コールセンター事業の潜在価値」の周知 § コールセンター事業社が提案に利⽤できるようレポート化、ライブラリー提供 2. コール事業社による「真のCRM実現」⽅法の認知 § KPI指標に関するライブラリーの提供、専⾨家による解説動画 3. コール事業社による「イチ消費者としてのオペレータ価値」の活⽤ § オペレータによる逆提案を可能にするための⼈材育成、学習⽀援 4. オペレータやコミュニケーターの「モチベーション管理」 § 業務の感情負担やストレスへの科学的アプローチ、感情労働指標、職場環境やストレス度の数値化 5. 業界全体で取り組む「⼈材の適材適所な配置」を可能にする施策 § お客様対応業務のスキル定義、共通の履歴書 6. 業界全体で取り組む「コールセンター職の社会的地位」の向上 § 業界ポジティブキャンペーン
9. 次世代コールセンターとAI
10. 顧客はGoogleアシスタントの謝罪を受け⼊れるのか？ ⼈間 AI 定形対応 △ ◎ ⾮定形対応 ◦ △ コスト ☓ ◦ 耐ストレス ☓ ◎ 謝罪⼒ ◦ or ◎ ☓ 精神的顧客満⾜ ◦ ？ 企業代理価値 ◦ or ◎ ？ 次世代コールセンター Ø 新たな労働⼒の登場＝AI Ø ⼈間による対応の価値 「⾼コスト⾼対応価値」
11. Heart & AI 16% 16% 17% 17% 17% 17% ある通販会社のオペレータの仕事 定型的な受注業務 定型的な問い合わせ 応対情報の記録 問題対応 不満やクレーム対応 ⾮定型的な問い合わせ AIと⼈間の協働 右半分の業務をAIが担当 左半分の業務を⼈間が担当 残った時間とリソースの活⽤ • 問題内容の分析 • お客様の本当のニーズ分析 • 企業への提案 カスタマーサポートのプロへ o カスタマーアシスタント o カスタマーアクター o カスタマーコンシェルジュ 「段階育成教育」
12. あなたは AIの謝罪を 受け⼊れますか？