コール業界 構造的課題の解決に向けて ~C.C.Commons~

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1. C.C.Commons構想 コールセンター業界の働き現場を良くするために
2. コールセンター業界 お客様（消費者） 管理者/正社員 派遣オペレータ/派遣コミュニケーター コールセンター事業者 商品・サービス提供企業 商品・サービス 対価
3. コール業界の構造的課題 商品・サービス提供企業 お客様（消費者） 「コールセンターは お問い合わせ処理を 安く⾏う場所」 １ 「あなたに⾔ってもしょうがないけど」 ４ 本来の事業価値を発揮できず ２ • マニュアル通りの対応 ⇒結果的に顧客満⾜を得られない • 要求に応えているだけで改善⾏動ができない 3 提供企業のダメージ になる可能性！ 根深い労働⼒ 課題の発⽣！
4. C.C.Commons ⽬的 1. コールセンター業界の地位向上 2. 働きの質向上 ⽅法 オンラインコミュニティプラットオーム
5. コール業界の地位向上/働きの質向上 コールセンター業界の現状 C.C.Commonsのキーアイデア 働いている⼈の多くが⾮正規雇⽤ • しばしば、専⾨性の⽋如／要求にこたえるのみ ⇒低いお客様満⾜度につながる可能性 • 責任に対する賃⾦の低さ、⻑期的な低賃⾦労働 （ボーナス制度が無いことや、仕事内容の評価の妥当性への疑い） ⇒感情による労働の搾取という⾒解も コールセンター業界の地位向上 委託企業にコールセンター事業の「真の価値」を広める • コールセンター事業価値の理解の獲得 • コールセンター事業の成功事例 • お客様対応を⾏う⼈の実情 委託企業側に改善⾏動や広い⾏為権限を認められる⼈材の育成 • プロの対応屋というトップ層確⽴の必要性の認識の普及 • 育成制度や学習⽀援の充実 • ⾼待遇かつ⾼給与による専⾨的な優秀な⼈材の確保 働きの質向上 従業員（オペレーターやコミュニケーター）のストレス指数の計測 • 業務の感情負担やストレス度の数値化 ⇒福利厚⽣制度の充実 ⇒従業員のメンタルケアでの新しい視点 ⇒職場環境の改善 ⇒離職率の低下、⼈材の流出防⽌ 業界内での⼈材の適材適所な配置を可能に • お客様対応業務のスキル定義 ⇒適切な転職先業種の選定 ⇒前職の仕事経験を活⽤ 顧客満⾜ファーストの視点への移⾏ • 応対サービスの評価指標の⾒直しと再定義 コールセンター職の社会的地位の向上 • 業界ポジティブキャンペーン ⇒労働⼒の確保 オペレーターやコミュニケーターの仕事の権限範囲の狭さ • マニュアル通りの画⼀的な対応 ⇒低いお客様満⾜度につながる可能性 ⇒仕事へのやりがいの低さ 企業の代理⼈であるため改善⾏動が起こせない 本来は問題に対して⾮も責任もない⼈による謝罪や事情説明 • 不満やクレーム対応による精神的な疲れ • お客様の過度な要望、カスタマーハラスメントのような⼈権侵害 ⇒離職率の⾼さ、採⽤時のネガティブな職業イメージなどによる優秀 な⼈材確保の難しさ、従業員の⼈格や感情への負担の⼤きさ ⽇々のセンター運営業務の多忙さ • 膨⼤な量の問い合わせ対応や発信業務 ⇒研修などの従業員育成制度の充実の難しさ • 労働⼒不⾜（全国的） ⇒管理者（スーパーバイザー）や優秀な⼈材への仕事量の過多な負担、 ⻑期休みの取得が実質的に不可能であることや残業時間の多さ ⇒委託企業 ⇒コールセンター事業者
6. C.C.Commons（シーシーコモンズ） コールセンター業界のオンラインコミュニティプラットフォーム 1. コールセンター事業の成功事例のライブラリー n コールセンター事業主が提案に利⽤できるようレポート化 2. プロの対応屋というトップ層確⽴の基礎作り n 法律や⼼理の分野での専⾨家を巻き込んだコミュニティ提供（イベント、研究室との提携） 3. 業務の感情負担やストレスへの科学的アプローチ n 感情労働指標の確⽴、ストレス計測の⼿法提案、数値化 オンライン研究室 4. お客様対応業務のスキル定義 n コールセンター業界に共通して利⽤できる履歴書 5. 応対サービスの評価指標の⾒直しと再定義 n KPI指標に関するライブラリーの提供、専⾨家による解説動画 6. 業界ポジティブキャンペーン n 業界キャラクター、新語、四コマやコラム配信
7. 構想プロジェクトの現状 あるもの 業界の構造的課題の認識 プラットフォーム構想 メディア関係の協⼒者１名 エンジニアの協⼒者１名 C.C.Commonsサイトの存在 （https://www.emolab.jp/） オンライン研究室のドメイン(emolab.jp) EmoLabの実際の研究活動 インタビュー、研究アーカイブ 国内外の先⾏研究調査 ないもの □ サイトの仕組み構築：リードエンジニア □ サイトデザインのための：リードデザイナー □ コールセンター事業者の協⼒ ・アイデアの提案 ・活動趣旨への同意 ・働き⼿への活動の認識を得る →企業を通して趣意書を配布→サイト訪問→参加 □ 業界で著名な先⽣⽅への協⼒依頼 □ 先⾏研究者へのコンタクト □ 活動資⾦（寄付）
8. 次世代コールセンターとAI
9. 顧客はGoogleアシスタントの謝罪を受け⼊れるのか？ ⼈間 AI 定形対応 △ ◎ ⾮定形対応 ◦ △ コスト ☓ ◦ 耐ストレス ☓ ◎ 謝罪⼒ ◦ or ◎ ☓ 精神的顧客満⾜ ◦ ？ 企業代理価値 ◦ or ◎ ？ 次世代コールセンター Ø 新たな労働⼒の登場＝AI Ø ⼈間による対応の価値 「⾼コスト⾼対応価値」
10. Heart & AI 16% 16% 17% 17% 17% 17% ある通販会社のオペレータの仕事 定型的な受注業務 定型的な問い合わせ 応対情報の記録 問題対応 不満やクレーム対応 ⾮定型的な問い合わせ AIと⼈間の協働 右半分の業務をAIが担当 左半分の業務を⼈間が担当 残った時間とリソースの活⽤ • 問題内容の分析 • お客様の本当のニーズ分析 • 企業への提案 カスタマーサポートのプロへ o カスタマーアシスタント o カスタマーアクター o カスタマーコンシェルジュ
11. あなたは AIの謝罪を 受け⼊れますか？