Ich schlafe, also sehe ich nichts – Wie Citizen Experience den öffentlichen Sektor wachküsst

Der Wecker klingelt. Wir haben die 20er Jahre vor uns. Müde und orientierungslos wacht der öffentliche Sektor nach einem verschlafenem 10er Jahrzehnt auf und hat nur ansatzweise eine Orientierung, welche Bedürfnisse und Anforderungen seine Kunden - also die Bürger - haben. Die Bürger vergleichen die behördliche „Kundenerfahrung" mit den meist angenehmen Erfahrungen bei kommerziellen Interaktionen und Transaktionen. Die schlechte behördliche Kundenerfahrung wird mit beschaulichen Nutzungsraten quittiert. Von allen behördlich digital verfügbaren Services werden in Deutschland nur 40% von den Bürgern genutzt und die Zufriedenheit mit den Services hat sich nur marginal verbessert (2012 mit 57% vs. 2019 mit 60%). Dabei ist die Erwartungshaltung der Bürger eindeutig.

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1. Ich schlafe, also sehe ich nichts Wie Citizen Experience den öffentlichen Sektor wachküsst Das verpennte Jahrzehnt Der Wecker klingelt. Wir haben die 20er Jahre vor uns. Müde und orientierungslos wacht der öffentliche Sektor nach einem verschlafenem 10er Jahrzehnt auf und hat nur ansatzweise eine Orientierung, welche Bedürfnisse und Anforderungen seine Kunden – also die Bürger – haben. Die Bürger vergleichen die behördliche „Kunden- erfahrung“ mit den meist angenehmen Erfahrungen bei kommerziellen Interaktionen und Transaktionen. Die schlechte behördliche Kundenerfahrung wird mit beschaulichen Nutzungsraten quittiert. Von allen behördlich digital verfügbaren Services werden in Deutschland nur 40% von den Bürgern genutzt1 und die Zufriedenheit mit den Services hat sich nur marginal verbessert (2012 mit 57% vs. 2019 mit 60%).2 Dabei ist die Erwartungshaltung der Bürger eindeutig. In einer globalen Accenture Studie3 geben 85% der befragten Bürger an, dass sie vom öffentlichen Sektor gleich- wertige, wenn nicht sogar höherwertige Services im Vergleich zum kommerziellen Sektor erwarten. Citizen Experience als Nordstern im öffentlichen Sektor? Im Vergleich zu 28 EU Staaten rangiert Deutschland auf Platz 24 hinsichtlich Digitalisierung von behördlichen Services.4 Dabei sind Hürden, die den Bürger in den Weg gesetzt werden, das Ergebnis eines fehlendes Citizen Experience und Service Konzepts. Die Top 5 Nutzungs- barrieren5 in Deutschland sind 1) unüberschaubare Struktur der Online-Angebote, 2) mangelnde Durch- gängigkeit, 3) unzureichende Hilfestellung durch die Behörden, 4) Komplizierte Abwicklung / Formulare, 5) komplizierte Registrierung. Mit den im Onlinezugangsgesetz formulierten Maßnahmen will Deutschland die Digitalisierung im öffentlichen Sektor mit knapp 600 Anwendungsfällen (35 Lebenslagen, 17 Unternehmenslagen)6 voranbringen, um den Anschluss zum europäischen Vergleich nicht zu verlieren. Die identifizierten Anwendungsfälle müssen jedoch ganzheitlich gedacht und umgesetzt werden und zeitgleich muss man sich von fragmentierten unvoll- ständigen Prozessen mit Kanalbrüchen verabschieden. Ein abstrakter Ausblick verdeutlicht wie relevant es für Deutschland ist, dass die Nutzung von digitalen Self- Service-Angeboten bürgerorientiert gedacht werden muss, damit die Nutzung zunimmt. Der deutsche Beamtenbund spricht von 1,2 Mio. Pensionierungen im öffentlichen Sektor bis 2030 und inklusive Neuein- stellung von einer Netto-Personallücke von über 700 Tsd. im öffentlichen Dienst. Der hieraus entstehende Kapazitätsengpass und die zunehmenden Anfor- derungen in der Bearbeitung von Bürgerinteraktionen und -transaktionen verdeutlicht die Notwendigkeit integriert durchdachter Digitallösungen. Das Einsetzen von Automatisierung (RPA, Rules-Engines etc.) und künstliche Intelligenz in der Servicierung kann hierbei unterstützen. Dennoch darf nicht gleich wieder Richtung Technologie geschaut werden, sondern ein adaptives und modular skalierbares Servicekonzept muss die Grundlage sein. Digital steht nicht für mehr Server, sondern es ist ein Ausdruck von mehr Service. Zufriedenstellende Citizen Experience bedarf im Rahmen von Digitalisierungsinitiativen daher eine Abkehr von verkrusteten “so-haben-wir-es-schon-immer- gemacht-Prozessen“, hin zu nutzerfreundlichen End-2- End Prozessen. Das impliziert ggf. auch, dass antiquierte gesetzliche Vorgaben und Richtlinien aus dem letzten Jahrhundert für die Digitalisierung modernisiert werden müssen. Imponierend hat Österreich diese Gedanken umgesetzt, welche vom aktuellen eGovernment Monitor 2019 bestätigt werden.7 Bspw. erledigen bereits 73% aller Österreicher ihre Steuererklärung Online, während es in Deutschland nur 42% sind. Gut durchdachte Online Self-Service-Lösungen liefern auch Kostenersparnispotentiale für den unter chronischen Spardruck leidenden öffentlichen Sektor. Umfangreiche Bürgeranfragen können ganzheitlich automatisiert und beschieden werden. Eine Kanal- verlagerung von persönlicher Vorsprache oder schrift- licher Einreichung, hin zu einem End-2-End Online- Self-Service-Kanal entlastet auch die öffentlichen Bediensteten, die sich hierdurch anderen anspruchs- volleren Themen effektiver widmen können. Wake me up before you Gogo! Für Digitalexperten ist ein Online-Kanalshift keine er- weckende revolutionäre Serviceinnovation mehr, aber für den öffentlichen Sektor weitestgehend noch Neu- land. Dabei ist es kein Erkenntnisproblem, sondern eher ein Umsetzungsproblem. Kleckerhaft isolierte und fragmentierte Einzellösungen, nach bester Bastlermanier von oft bürgerfremden IT-Abteilung und unaufgeklärten Vorgaben nicht-digitalaffiner Rechtsabteilungen müssen eingestellt und durch bürger- und nutzerorientiertem Service Design ersetzt werden. Bei Citizen Experience Projekten hat sich aus Erfahrung folgender Ablauf, für eine erfolgreiche Implementierung und Annahme durch die Bürger, als guter Ansatz herauskristallisiert: 1. Durchführung einer gemeinsamen Experience Download Workshop-Serie mit Auftraggeber und Kunden / Bürgen, um u.a. die Bedürfnisse gegenüberzustellen und die Erfolgsfaktoren festzulegen 2. Mittels Service Design eine bürgerorientierte schlanke Citizen Journey zu entwickeln und in Feedbackrunden mit den Bürgern durchlaufen, verproben und Anpassungen agil vorzunehmen 3. Durchführung einer gemeinsamen Experience und IT-Architektur Workshop-Serie, um Architektur-Lücken zu identifizieren und eine Roadmap der Epics zu skizzieren 4. Aufsetzen einer gemeinsamen und gleichberechtigten Projektsteuerung bestehend aus Auftraggeber und Auftragnehmer. 5. Implementierung im agilen Verfahren 6. Change Management, um betroffene öffentliche Bedienstete rechtzeitig und integrativ abzuholen, als auch mit Trainings zu befähigen 7. Externe Kommunikation (in Kontext eingebunden und personalisiert) ggü. den Bürgern, um die Mehrwerte als auch das Auffinden des neuen Self-Service zu bewerben (1) Frauenhofer Fokus: Vgl. Fraunhofer Fokus (6.3.2019): Digitalisierung in Deutschland – ein ungleiches Rennen. Pressemeldung zum Deutschland-Index der Digitalisierung 2019. https://www.fokus.fraunhofer.de/de/fokus/presse/deutschland_index_2019. Die fünf untersuchten Verwaltungsleistungen sind: Gewerbe- anmeldung, Melderegisterauskunft, Kfz-Anmeldung, Bauantrag, Wohngeldantrag (2) https://www.egovernmentmonitor.de/fileadmin/uploads/studien/2017/eGovMon2017_R Z_FINAL_WEB_NEW.pdf (3) https://www.accenture.com/sg-en/insights/public-service/living-government; https://www.accenture.com/t20160912t092658__w__/us-en/_acnmedia/pdf- 30/accenture-digital-citizen-experience-pulse-survey-highlight.pdf (4) European Commision: Vgl. European Commission (2019): Digital Economy and Society Index Report 2019, Digital Public Services; https://publicgovernance.de/media/Digitaler_Wandel_der_Nutzer_im_Fokus.pdf (5) https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor-2019/ (6) https://www.bmi.bund.de/DE/themen/moderne- verwaltung/verwaltungsmodernisierung/onlinezugangsgesetz/onlinezugangsgesetz- node.html (7) https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor-2019/ Wer ist Sargon Korkis? Global erfahrener Experte für digitale Transformationen mit Fokus auf Schaffung und Umsetzung nutzerzentrierter Lösung, die spürbare Mehrwerte schaffen. Hintergrund Seit 2014 Führungskraft bei Accenture Interactive in internationalen Projekten Vorher über 8 Jahre bei ebay Inc. in globalen und lokalen Rollen im Bereich Analytics und Business Development. Wirtschaftswissenschaftler mit Diplom in Betriebswirtschaftslehre und vormals wissenschaftliche Mitarbeit am Fach- bereich Arbeits-& Organisations- psychologie der Freien Universität Berlin. Expertise Als langjährig-erfahrener Marketing- und Experience Fachmann leite ich, mit scharfem Fokus auf externe und interne Customer Experience, komplexe Transformationsprojekte in den Bereichen Öffentlicher-/Gesundheits- und Sportsektor, Digital Marketing Plattformstrategien und Konsumgüterbereich. Passion Reisen zu ungewöhnlichen Orten und von persönlichen Geschichten interessanter Menschen neue Perspektiven lernen. Connect sargon.korkis@accenture.com linkedin.com/in/sargonkorkis xing.com/profile/Sargon_Korkis H & P S I N S I G H T S V O N