QUALITAT DE SERVEI

Transcript

1. VALORS I QUALITAT EN LA PRESTACIÓ DE SERVEI

2. CULTURA ORGANITZATIVA CREENCES CO VALORS CONEIXEMENT CODI DE CONDUCTA

3. LES PERSONES CREEN LES CULTURES LES CULTURES TRANSFORMEN A LES

   PERSONES

4. VALORS MORAL DE L’ORGANIZACIÓ O DE L’EQUIP Caracteritzen l’activitat Orienten

   la presa de decisions
5. None

6. QÜESTIONAMENT DEL “CENTRE” DE L’ATENCIÓ Thomas Cowperthwait Eakins. The Agnew

   Clinic [1889]

7. “Cap decisió sobre mi sense mi” Àngela Coulter [2012]

8. Pla de Salut 2016-2020 del Departament de Salut de la

   Generalitat de Catalunya [línia estratègica 1] S’ha d’impulsar el model d’atenció que posa la persona com a eix del sistema social i sanitari, promovent el respecte per la seva dignitat i autonomia, en tant que pilars ètics fonamentals..

9. LA PERSONA EN EL CENTRE

10. POSAR LA PERSONA AL CENTRE FILOSOFÍA D’ATENCIÓ A LES PERSONES

    PRINCIPIS: DIGNITAT AUTONOMIA EMPODERAMENT

11. APODERAMENT Superar el caràcter jeràrquic actual on el professional decideix

    el que és millor per la persona usuària REPTE La pròpia persona adulta planifica i pren les decisions sobre la seva pròpia vida i sobre els objectius que es proposa assolir al llarg d’ella.

12. Persona Administrat/ada Orientar Ordenar Flexible Rígid Transdisciplinari Especialitzat Educar Corregir

    Autonomia Paternalisme

13. P A N Coneix les seves limitacions Reconeix el que

    aporta l’altre Manté una relació recíproca

14. LA QUALITAT DE SERVEI

15. 10 CONSIDERACIONS AL VOLTANT DE LA PRESTACIÓ DE SERVEIS •

    ORIENTACIÓ A SATISFER A QUI EL REP • INTERACCIÓ ENTRE PERSONES • IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ • IMPORTÀNCIA DELS DETALLLS • BÉ INTANGIBLE, NO PERDURABLE • ES PRODUEIX AQUÍ I ARA • RECORD PERDURABLE • CLAREDAT INFORMATIVA • MANTENIMENT DE RELACIONS • EL VALOR AFEGIT MARCA LA DIFERÈNCIA...

16. SATISFER NECESSITATS I EXPECTATIVES D’USUARIS/ES PROPÒSIT DE LA QUALITAT DE

    SERVEI

17. PERCEPCIONS DE LA QUALITAT QUALITAT QUE SORPRÈN QUALITAT QUE SATISFÀ

    QUALITAT ESPERADA CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI CONSIDERADES IMPRESCINDIBLES I QUE NO ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE ES CONEIXEN I QUE ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE NO ES SOL.LICITEN PERQUÈ NO ES CONEIXEN

18. TOTES LES PERSONES DESTINATÀRIES DEL NOSTRE TREBALL USUARI/ÀRIA INTERN EXTERN

    Qui són els teus usuàris

19. NECESSITATS OBJECTIVES IMPLÍCITES  L’USUARI EXPRESSA I SENT LES SEVES

    NECESSITATS SEGONS EL SEU MARC DE REFERÈNCIA NO EL DEL PROVEÏDOR  SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES: •DEPÉN DE L’EXPERIÈNCIA I CAPACITAT TÈCNICA DEL PROVEÏDOR  CARÈNCIA QUE REQUEREIX SER SATISFETA/SOLUCIONADA

20. EXPECTATIVES • SUBJECTIVES • IMPLÍCITES • CANVIANTS • DOS PERSONES

    AMB LES MATEIXES NECESSITATS PODEN TENIR EXPECTATIVES DIFERENTS • SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES DEPÉN DE L’ACTITUD I HABILITAT DEL PROVEÏDOR • SI LES NECESSITATS NO HAN ESTAT SATISFETES, SATISFER EXPECTATIVES NO APORTA VALOR

21. ATRIBUTS DE QUALITAT DE SERVEI DERIVADES DE LES EXPECTAVES •

    ATENCIÓ ACURADA • AGILITAT I RAPIDESA • ACCÉS FÀCIL I CÒMODE • TRACTE PERSONALITZAT • CREDIBILITAT I FIABILITAT • PUNTUALITAT • PROFESSIONALITAT • TRANSPARÈNCIA INFORMATIVA • ADEQUACIÓ ESPAIS I SENYALITZACIÓ • IDENTIFICACIÓ/COMUNICACIÓ PERSONAL • RESOLUCIÓ DE LA DEMANDA

22. ATRIBUTS VÀLID IMPORTANT PER L’USUARI/ÀRIA CONTROLABLE PER NOSALTRES Quins és

    l’atribut de servei clau pels teus usuàies/àries

23. Gracies! manel@cumclavis.net blog.cumclavis.net @cumclavis