Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

QUALITAT DE SERVEI

3be919384f0f639d22762b6b21a92ef1?s=47 Manel
November 16, 2021

QUALITAT DE SERVEI

3be919384f0f639d22762b6b21a92ef1?s=128

Manel

November 16, 2021
Tweet

Transcript

  1. VALORS I QUALITAT EN LA PRESTACIÓ DE SERVEI

  2. CULTURA ORGANITZATIVA CREENCES CO VALORS CONEIXEMENT CODI DE CONDUCTA

  3. LES PERSONES CREEN LES CULTURES LES CULTURES TRANSFORMEN A LES

    PERSONES
  4. VALORS MORAL DE L’ORGANIZACIÓ O DE L’EQUIP Caracteritzen l’activitat Orienten

    la presa de decisions
  5. None
  6. QÜESTIONAMENT DEL “CENTRE” DE L’ATENCIÓ Thomas Cowperthwait Eakins. The Agnew

    Clinic [1889]
  7. “Cap decisió sobre mi sense mi” Àngela Coulter [2012]

  8. Pla de Salut 2016-2020 del Departament de Salut de la

    Generalitat de Catalunya [línia estratègica 1] S’ha d’impulsar el model d’atenció que posa la persona com a eix del sistema social i sanitari, promovent el respecte per la seva dignitat i autonomia, en tant que pilars ètics fonamentals..
  9. LA PERSONA EN EL CENTRE

  10. POSAR LA PERSONA AL CENTRE FILOSOFÍA D’ATENCIÓ A LES PERSONES

    PRINCIPIS: DIGNITAT AUTONOMIA EMPODERAMENT
  11. APODERAMENT Superar el caràcter jeràrquic actual on el professional decideix

    el que és millor per la persona usuària REPTE La pròpia persona adulta planifica i pren les decisions sobre la seva pròpia vida i sobre els objectius que es proposa assolir al llarg d’ella.
  12. Persona Administrat/ada Orientar Ordenar Flexible Rígid Transdisciplinari Especialitzat Educar Corregir

    Autonomia Paternalisme
  13. P A N Coneix les seves limitacions Reconeix el que

    aporta l’altre Manté una relació recíproca
  14. LA QUALITAT DE SERVEI

  15. 10 CONSIDERACIONS AL VOLTANT DE LA PRESTACIÓ DE SERVEIS •

    ORIENTACIÓ A SATISFER A QUI EL REP • INTERACCIÓ ENTRE PERSONES • IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ • IMPORTÀNCIA DELS DETALLLS • BÉ INTANGIBLE, NO PERDURABLE • ES PRODUEIX AQUÍ I ARA • RECORD PERDURABLE • CLAREDAT INFORMATIVA • MANTENIMENT DE RELACIONS • EL VALOR AFEGIT MARCA LA DIFERÈNCIA...
  16. SATISFER NECESSITATS I EXPECTATIVES D’USUARIS/ES PROPÒSIT DE LA QUALITAT DE

    SERVEI
  17. PERCEPCIONS DE LA QUALITAT QUALITAT QUE SORPRÈN QUALITAT QUE SATISFÀ

    QUALITAT ESPERADA CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI CONSIDERADES IMPRESCINDIBLES I QUE NO ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE ES CONEIXEN I QUE ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE NO ES SOL.LICITEN PERQUÈ NO ES CONEIXEN
  18. TOTES LES PERSONES DESTINATÀRIES DEL NOSTRE TREBALL USUARI/ÀRIA INTERN EXTERN

    Qui són els teus usuàris
  19. NECESSITATS OBJECTIVES IMPLÍCITES  L’USUARI EXPRESSA I SENT LES SEVES

    NECESSITATS SEGONS EL SEU MARC DE REFERÈNCIA NO EL DEL PROVEÏDOR  SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES: •DEPÉN DE L’EXPERIÈNCIA I CAPACITAT TÈCNICA DEL PROVEÏDOR  CARÈNCIA QUE REQUEREIX SER SATISFETA/SOLUCIONADA
  20. EXPECTATIVES • SUBJECTIVES • IMPLÍCITES • CANVIANTS • DOS PERSONES

    AMB LES MATEIXES NECESSITATS PODEN TENIR EXPECTATIVES DIFERENTS • SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES DEPÉN DE L’ACTITUD I HABILITAT DEL PROVEÏDOR • SI LES NECESSITATS NO HAN ESTAT SATISFETES, SATISFER EXPECTATIVES NO APORTA VALOR
  21. ATRIBUTS DE QUALITAT DE SERVEI DERIVADES DE LES EXPECTAVES •

    ATENCIÓ ACURADA • AGILITAT I RAPIDESA • ACCÉS FÀCIL I CÒMODE • TRACTE PERSONALITZAT • CREDIBILITAT I FIABILITAT • PUNTUALITAT • PROFESSIONALITAT • TRANSPARÈNCIA INFORMATIVA • ADEQUACIÓ ESPAIS I SENYALITZACIÓ • IDENTIFICACIÓ/COMUNICACIÓ PERSONAL • RESOLUCIÓ DE LA DEMANDA
  22. ATRIBUTS VÀLID IMPORTANT PER L’USUARI/ÀRIA CONTROLABLE PER NOSALTRES Quins és

    l’atribut de servei clau pels teus usuàies/àries
  23. Gracies! manel@cumclavis.net blog.cumclavis.net @cumclavis