QUALITAT DE SERVEI

Transcript

1. VALORS I QUALITAT EN LA PRESTACIÓ DE SERVEI
2. CULTURA ORGANITZATIVA CREENCES CO VALORS CONEIXEMENT CODI DE CONDUCTA
3. LES PERSONES CREEN LES CULTURES LES CULTURES TRANSFORMEN A LES PERSONES
4. VALORS MORAL DE L’ORGANIZACIÓ O DE L’EQUIP Caracteritzen l’activitat Orienten la presa de decisions
6. QÜESTIONAMENT DEL “CENTRE” DE L’ATENCIÓ Thomas Cowperthwait Eakins. The Agnew Clinic [1889]
7. “Cap decisió sobre mi sense mi” Àngela Coulter [2012]
8. Pla de Salut 2016-2020 del Departament de Salut de la Generalitat de Catalunya [línia estratègica 1] S’ha d’impulsar el model d’atenció que posa la persona com a eix del sistema social i sanitari, promovent el respecte per la seva dignitat i autonomia, en tant que pilars ètics fonamentals..
9. LA PERSONA EN EL CENTRE
10. POSAR LA PERSONA AL CENTRE FILOSOFÍA D’ATENCIÓ A LES PERSONES PRINCIPIS: DIGNITAT AUTONOMIA EMPODERAMENT
11. APODERAMENT Superar el caràcter jeràrquic actual on el professional decideix el que és millor per la persona usuària REPTE La pròpia persona adulta planifica i pren les decisions sobre la seva pròpia vida i sobre els objectius que es proposa assolir al llarg d’ella.
12. Persona Administrat/ada Orientar Ordenar Flexible Rígid Transdisciplinari Especialitzat Educar Corregir Autonomia Paternalisme
13. P A N Coneix les seves limitacions Reconeix el que aporta l’altre Manté una relació recíproca
14. LA QUALITAT DE SERVEI
15. 10 CONSIDERACIONS AL VOLTANT DE LA PRESTACIÓ DE SERVEIS • ORIENTACIÓ A SATISFER A QUI EL REP • INTERACCIÓ ENTRE PERSONES • IMPORTÀNCIA DE LA COMUNICACIÓ • IMPORTÀNCIA DELS DETALLLS • BÉ INTANGIBLE, NO PERDURABLE • ES PRODUEIX AQUÍ I ARA • RECORD PERDURABLE • CLAREDAT INFORMATIVA • MANTENIMENT DE RELACIONS • EL VALOR AFEGIT MARCA LA DIFERÈNCIA...
16. SATISFER NECESSITATS I EXPECTATIVES D’USUARIS/ES PROPÒSIT DE LA QUALITAT DE SERVEI
17. PERCEPCIONS DE LA QUALITAT QUALITAT QUE SORPRÈN QUALITAT QUE SATISFÀ QUALITAT ESPERADA CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI CONSIDERADES IMPRESCINDIBLES I QUE NO ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE ES CONEIXEN I QUE ES SOL.LICITEN EXPLÍCITAMENT CARACTERÍSTIQUES DEL SERVEI QUE NO ES SOL.LICITEN PERQUÈ NO ES CONEIXEN
18. TOTES LES PERSONES DESTINATÀRIES DEL NOSTRE TREBALL USUARI/ÀRIA INTERN EXTERN Qui són els teus usuàris
19. NECESSITATS OBJECTIVES IMPLÍCITES  L’USUARI EXPRESSA I SENT LES SEVES NECESSITATS SEGONS EL SEU MARC DE REFERÈNCIA NO EL DEL PROVEÏDOR  SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES: •DEPÉN DE L’EXPERIÈNCIA I CAPACITAT TÈCNICA DEL PROVEÏDOR  CARÈNCIA QUE REQUEREIX SER SATISFETA/SOLUCIONADA
20. EXPECTATIVES • SUBJECTIVES • IMPLÍCITES • CANVIANTS • DOS PERSONES AMB LES MATEIXES NECESSITATS PODEN TENIR EXPECTATIVES DIFERENTS • SATISFER AQUESTES EXPECTATIVES DEPÉN DE L’ACTITUD I HABILITAT DEL PROVEÏDOR • SI LES NECESSITATS NO HAN ESTAT SATISFETES, SATISFER EXPECTATIVES NO APORTA VALOR
21. ATRIBUTS DE QUALITAT DE SERVEI DERIVADES DE LES EXPECTAVES • ATENCIÓ ACURADA • AGILITAT I RAPIDESA • ACCÉS FÀCIL I CÒMODE • TRACTE PERSONALITZAT • CREDIBILITAT I FIABILITAT • PUNTUALITAT • PROFESSIONALITAT • TRANSPARÈNCIA INFORMATIVA • ADEQUACIÓ ESPAIS I SENYALITZACIÓ • IDENTIFICACIÓ/COMUNICACIÓ PERSONAL • RESOLUCIÓ DE LA DEMANDA
22. ATRIBUTS VÀLID IMPORTANT PER L’USUARI/ÀRIA CONTROLABLE PER NOSALTRES Quins és l’atribut de servei clau pels teus usuàies/àries
23. Gracies! manel@cumclavis.net blog.cumclavis.net @cumclavis