Анастасия Татулова «Меняй мир» — поток менеджмента

Transcript

1. Правила и контроль как способ менять мир к лучшему
2. 34 кафе Фабрика Счастья География: Москва, Петербург, Ярославль, Н.Новгород, Алматы + 2017 Тюмень, Рига, Берлин, Барселона , Баку 750 2.000 12.000 100.000 130.000 сотрудников+ Франчайзинг праздников В месяц воздушных шариков каждый месяц гостей в месяц кондитерских изделий в месяц Сеть семейных кафе и кондитерских:
3. Всегда меняем мир вокруг нас • Никогда не курили в кафе • У нас новый год 1 сентября и 1 июня • У нас дети самые важные гости • У нас когда пришел - тогда и праздник • У нас кондитерской продукции 30%, а алкоголя 2 % • Мы считаем, что шампанское по утрам пьют не только аристократы и их противоположности, но и счастливые родители • И еще мы не считаем, что гость всегда прав
4. МЫ-ЕДИНСТВЕННЫЕ ИЗ СЕМЕЙНЫХ КАФЕ, КТО ПРОШЕЛ ПРОВЕРКУ ЛЕНЫ ЛЕТУЧЕЙ! ПРИЧЕМ ПОВЫШЕННОГО УРОВНЯСЛОЖНОСТИ J
5. ОПЫТ – СЫН ОШИБОК ТРУДНЫХ. ИЛИ ПОЧЕМУ НАШ ЧЕК-ЛИСТ ОТКРЫТИЯ НОВЫХ КАФЕ ТАКОЙ ДЛИННЫЙ
6. ЧЕК-ЛИСТ ГОТОВНОСТИ К ОТКРЫТИЮ КАФЕ – ЭТО БОЛЕЕ 500 ПУНКТОВ КОМФОРТ. 515
7. ПОД СТОЛ ПЕШКОМ СТЕЛЛАЖ ПРИБИТ ДЕКОР ПРИКЛЕЕН
8. • Детские умывальники • Детские унитазы • Сменные сиденья • Фен для волос самых активных малышей ЛУЧШИЕ ИДЕИ ГОСТЕЙ, КОТОРЫЕ МЫ РЕАЛИЗОВАЛИ
9. ТОТАЛЬНЫЙ КОНТРОЛЬ ИГРУШКИ ТОЛЬКО ПЛАСТИКОВЫЕ ИЛИ КРУПНЫЕ ТВ ЗА СТЕКЛОМ !!!
10. #ЯНЕРАБОТАЮЯТАКЖИВУ ПРАВИЛА АНДЕРСОН 12+1
11. ДЛЯ ЧЕГО НУЖНЫ ПРАВИЛА? СОБСТВЕННИК СОТРУДНИК • Определить «правила игры» • Инструмент управления • Чтобы любому сотруднику было проще принять решение • Для работы и для жизни КОМАНДА • Чтобы определять «своих» на старте, для того чтобы построить идеальную команду! • Инструмент взаимодействия, чтобы разговаривать на одном языке БИЗНЕС • Сфокусировать внимание на важных для нас вещах! • Чтобы АндерСон оставался лидером!
12. КАК МЫ ЭТО ДЕЛАЛИ, КОГДА НЕ ПОЛУЧИЛОСЬ? СТРАТЕГИЧЕСКАЯ СЕССИЯ И ГОРЯЧИЕ СПОРЫ ПОЛУЧИЛИСЬ ЦЕННОСТИ НА 3 ЛИСТА
13. • В ЭТИХ ПРАВИЛАХ ОТРАЖЕНА ФИЛОСОФИЯ НАШЕЙ КОМПАНИИ, • НАШЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОБ ИДЕАЛЬНОЙ КОМАНДЕ И ЛЮБИМОЙ РАБОТЕ. • ЭТО ЛАЙФСТАЙЛ КАЖДОГО ИЗ НАС #ЯНЕРАБОТАЮЯТАКЖИВУ
14. ШАГ 1 Сама села и написала! ШАГ 2 Встречи со «старичками» + примерка правил на себя Получилось 14 правил ШАГ3 Огранка смыслов и сокращения формулировок Получилось 12 +1
15. ШАГ4 Соотношение: содержание vs. форма (как визуализировать) Придумали формат комикса #ЯНЕРАБОТАЮЯТАКЖИВУ
16. ШАГ5 Внедрение (игра с карточками- человек АндерСона)
17. ШАГ6 Объяснение всем сотрудникам «ЗАЧЕМ» (мероприятие) АНАСТАСИЯ ТАТУЛОВА Собственник и идейный вдохновитель «АндерСона» ТЕМА Презентация нового формата встреч #большойчетверг А зачем все это нужно? ДАТА 30 МАРТА ВРЕМЯ 17:00 МЕСТО ЛОФТНА СЕМЕНОВСКОЙ ОЛЬГА САВЕЛЬЕВА Блоггер и друг «АндерСона» 50 540 подписчиков, пишет о жизни и имеет прекрасную семью Приз за лучший вопрос
18. • Встречи Большой Четверг • Новостной дайджест «Вот это новости!» • Обучающие материалы – ссылка на правило в каждом документе • Регламенты от правил • Постановка задач от правил ЕЖЕДНЕВНОЕ ВНЕДРЕНИЕ
19. Андрей, добрый день. Спасибо большое за теплые слова, мы правда очень ста-раемся. приходите к нам в кафе по поводу и без, мы рядом! ТАК ПРАВИЛА СПАСАЮТ ДЕТЕЙ ОТ СТРЕССА
20. ВСЕ ЧТО МЫ ДЕЛАЕМ МЫ СТАРАЕМСЯ КОНТРОЛИРОВАТЬ, ПОТОМУ ЧТО: •Придумать 10 % успеха •Внедрить 20% успеха •Контролировать 70% успеха
21. ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ И ИЗМЕНЕНИЯ • 911 • Собрание по улучшениям • Служба контроля качества • Служба по работе с гостями • Политика «Добровзносов» • NPS гостевая удовлетворенность • NPS лояльность и удовлетворенность сотрудников * Методика измерения клиентской лояльности, разница между процентным соотношением «промоутеров» и «критиков» ЧТО ЗАМЕРЯЕМ
22. Служба по работе с гостями • Гостевая анкета • Обзвон каждого праздника • Опрос гостей на сайте • Мониторинг отзывов ЕЖЕДНЕВНООБРАБАТЫВАЕТСЯ КАЖДЫЙ ЗВОНОК, КАЖДЫЙ ОТЗЫВ ЕДИНЫЙ КОЛЛ-ЦЕНТР
23. NPS – ОПРОС ГОСТЕВОЙ ОБРАБОТАНО ОТЗЫВОВ ЗА ПЕРИОД ЯНВАРЬ 2017 – МАРТ 2017 ПЕРИОД ЯНВАРЬ’17 ФЕВРАЛЬ’17 МАРТ’17 АРПЕЛЬ’17 ИТОГ Обзвон гостей о проведенных праздниках Отзывы гостей из анкет в кафе Отзывы гостей по доставке Отзывы гостей PLATIUS Мониторинг отзывов в сети Итого обработанных отзывов 505 542 522 616 2185 1231 915 1013 1298 1346 114 70 139 120 443 2018 2325 3298 3636 11277 129 116 297 398 940 3997 3968 5269 6068 16191 82% 70% 78% 84% Январь Февраль Март Апрель
24. NPS - опрос сотрудников !!! ВОПРОС ОТВЕТ Для чего? Обратная связь от всех сотрудников - анонимная форма Как соотносится с Правилами? 1) Честность – залог развития компании! 2) Начни с себя и сделай что-то большее! Как работаем с открытыми вопросами? Переформулируем в протокол задач Как работаем с руководителями подразделений? Руководители составляют план (конкретные задачи) на повышения уровня NPS в своем отделе
25. КАК РАБОТАЕМ С ЗАДАЧАМИ 1-й КВАРТАЛ 2016 СФОРМИРОВАНО 136 ЗАДАЧ РЕШЕНО 128 ЗАДАЧ САМЫЕ ЯРКИЕ РЕШЕНИЯ: Чтобы лучше слышать тебя: Горячая линия 91 1 Чтобы чаще видеть тебя: Рабочие группы- новый формат работы по направ- лениям деятельности. 4-й КВАРТАЛ 2016 СФОРМИРОВАНО 110 ЗАДАЧ ВКЛЮЧЕНО В ПЛАН НА 2017 ГОД Готовы решать и побеждать!
26. ПРОТОКОЛ ЗАДАЧ ПО ОТКРЫТЫМ ВОПРОСАМ
27. СЛУЖБА ОДНОГО ОКНА 911@cafe-anderson.ru
28. ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ 911 1 19заявок «Качество» 13 заявок «Отзывы гостей» 20 заявок «Праздник» 3 заявки «Обращение» 20 заявок «Поставки» 63 заявки 2-я неделя МАЯ 2017 СЛУЖБА ОДНОГО ОКНА 911
29. ПРОТОКОЛ ПО УЛУЧШЕНИЯМ
30. СЛУЖБА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ФАБРИКА. Ежедневно. • Бракераж 100% продукции, выпущенной за каждую смену • Санитарно-техническая оценка Еженедельно • Лабораторные исследования • Контроль сертификатов на все виды поступающей продукции • Отказ от сырья с высокими зонами риска – куриное яйцо, курица • Регулярная проработка сырья от новых поставщиков
31. КАФЕ. Ежедневно • Бракераж выпускаемых блюд • Проведение фуд-демо для сотрудников • Соблюдение стандартов сервиса - по СВН и живые аудиты • Контроль «Всегда свежей и вкусной витрины» Еженедельно • Санитарно-технический контроль кафе • Материальная мотивация сотрудников по прохождению аудитов • Контроль производственного процесса Регулярно • Контроль всего технологического оборудования • Контроль качества по системе видеонаблюдения СЛУЖБА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА
32. ДИНАМИКА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ФАБРИКИ И ЦЕНТРАЛЬНОГО СКЛАДА 143 500 104 702 82 904 56 216 12 500 15 500 Август’16 Сент.’16 Окт.’16 Нояб.’16 Дек.’16 Январь’17
33. ТЕРПЕНИЕ И ТРУД ВСЕ ПЕРЕТРУТ
34. «Добровзнос» и пряник «ДОБРОВЗНОСЫ» БЫВАЮТ ДВУХ ВИДОВ: 1. Сумма добровзноса отправляется в благотворительный фонд 2. Сотрудник может отработать добро- взнос в свой выходной на фабрике
35. ПОЧИТАТЬ • Ласло Блок «Работа рулит» • Луис Герстнер «Кто сказал, что слоны не могут танцевать» • Джим Коллинз «Как гибнут великие» • Дж. Коттер «Суть перемен», «Наш айсберг тает» • Ден Кеннеди «Заставьте людей работать на результат» • Сюзен Дрейк «Зажигай»
36. #ЯНЕРАБОТАЮЯТАКЖИВУ www.cafe-anderson.ru НИ ДНЯ БЕЗ ПОДВИГА! 8(495)221-93-63 #ЯНЕРАБОТАЮЯТАКЖИВУ