ブランクあり『元CS』的 〜 おしごとをちょっぴりHAPPYにするヒケツ/cs-beer-bash-osaka-vol5

2017年10月25日（水曜日）に開催されたCS Beer Bash Osaka Vol.5のLT資料です。
CSのみんな！改めて自分の仕事を見つめ直してみないか？

Transcript

1. CS Beer Bash Osaka Vol.5 〜外から見たCSって？〜 ブランクあり【元CS】的 おしごとをちょっぴり HAPPYにするヒケツ 2017/10/25（Wed） どりぃ（いけがみみどり）
2. 本日お話する内容 どりぃのこと よくあるCSの現状 どりぃの考えるCS キミたちに伝えたいこと 1
3. おなまえ：どりぃ かつどう n gusukuエバンジェリスト n kintone university 認定ト レーナー n コスプレエンジニア n 最近コスプレマーケ的な何か n kintone Café、JAWS-UG、 他コミュニティなど あばうとどりぃ（１） アスキー どりぃ 2
4. もともとユーザー対応好き。学生時代からサポート 社会人になってから・・・ n ISPサポート（もはや死語 n ヘルプデスク（何でもアリだった n テクニカル対応ありのCS（前職入った当初 l エンジニアで応募したら当時実務未経験でアウト n ミステリーショッパーによる評価でわりと高評価 l 今でもちょっとだけ自慢 現職はエンジニア（一応 あばうとどりぃ（２） 3
5. 今回は 「外からみたCSって？」 というテーマ 4
6. 先に断っておく 5
7. 今もCSといえばCS わりとなんでも屋です （好んでそういう動き方をしているという説も 6
8. しかし。 7
9. CSという部門がないゆえの悩み 「お客様の立場に立って」「お客様が納得するま で」「あらゆる手段を使って」 n 必要最小限しか対応できない n サポートの範囲が暗黙的にきまっている n 必要以上のサポートは求められない 結論：そうだ。今は厳密にはCSではない 会社にCSはない 8
10. そんな【元CS】で 9
11. CS的な動きを無意識にしてしまう どりぃが 10
12. こんな風に 鳴り止まない 電話 山のような メール 11
13. 疲弊しているキミたちがいたら ただ目の前に あることだけを こなすだけの日々… 自分はこのままで 良いのか… 12
14. 伝えたい 13
15. CSに対する ちょっと違う見方 14
16. 改めてCS（カスタマーサポート） について本気だして考えてみる 15
17. CSってどんな仕事だろう？ マニュアルに沿って 対応するオペレータ？ 時々テクニカル的な 対応を求められる ことも… 16
18. ここで何か気付く？ 17
19. 実は一言で CS（カスタマーサポート） と言っても幅が広い 18
20. 営業的なトーク ヒアリング能力 プリセールス的なスキル トラブルシューティング n E/Uの状況把握 n その状況に応じた柔軟な対応 技術面や営業面などマルチなスキルが必要不可欠 CSに求められるスキルは多種多様 19
21. それはすなわち 誰にでもできる仕事ではない ということ 20
22. 自分に誇りを持とう 自社の中でもE/Uに一番近い存在 n 直接的な意見がもらえる唯一無二の存在 自社にフィードバックができるのはCSである自分 n E/Uのみんなが自分の困っていることを会社に的確に伝 えられるわけではない 21
23. 主体的に。受け身にはなるな E/Uの一言一句に耳を傾ける n 自分の持っている知識、ノウハウ n その場でリアルタイムに調べて出てくる情報 ありとあらゆるツールや情報を駆使して全力で仕事 に臨め スキルやノウハウの蓄積＝CSスキルの向上 仕事が今よりもっと楽しくなるはず CSという仕事に対しての姿勢 22
24. 目の前に置かれた状況を やりすごすだけの 生活してると腐っちゃうよ (´；ω；｀) 23
25. 主体的に動くようになると 自然と外に目を向ける 余裕も生まれる 24
26. 外に目を向けるようになったら 25
27. 是非他のイベントでも お会いしましょう(ノ^∀^)ノ 26
28. ご清聴ありがとうございました！ 27