2022.04.22 YUMEMI.自動化 feat. note tech meetupで登壇しました
問い合わせ対応当番を自動化で業務効率化している話〜noteの事例〜2022.04.22 YUMEMI.自動化 feat. note tech meetup / 福井 烈
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自己紹介略歴2006年:日本インサイトテクノロジー(SIer)2010年:ジークレスト2013年:ガンホー・オンライン・エンターテイメント2014年:八面六臂2015年:note2021年:noteのエンジニアリングマネージャーに就任ジークレスト、ガンホー・オンライン・エンターテイメントなどを経て2015年にnoteに入社。サービス黎明期からnoteの開発に携わり、Nuxt移行、データ基盤、会計などを担当。現在はエンジニアリングマネージャーとして、主に組織開発、採用、広報などを行う。青森からフルリモート勤務している3児の父。#フォートナイト #Notion #大豆ミート #HHKB #マネジメント 福井 烈 / @fukuiretu
アジェンダ1. 問い合わせ対応当番とは2. 自動化アーキテクチャ全体像3. 各プロセス詳細4. まとめ
問い合わせ対応当番とは
問い合わせ対応当番とはカスタマーサポートディレクターエンジニア当番隊(@help_me_dev)🧔営業@help_me_devユーザから課金できないと問い合わせがきてます@help_me_dev管理ツールが動きません@help_me_dev〇〇の数値の見方がわかりません・エンジニアへの問い合わせの 1次受け・1-2日レベルで完了する不具合対応を担う
詳しく知りたい方は | 問い合わせ対応当番とはhttps://note.jp/n/nedb40032d36f
エンジニア当番隊 | 問い合わせ対応当番とは● 構成○ 全6クラン○ 1クランあたり5〜6名を割り振り○ 普段のチームを跨いでごった煮● 周期○ 日替わりでローテ○ 当番を迎える度にリーダーをランダムで選出
エンジニア当番隊 | 問い合わせ対応当番とは● 構成○ 全6クラン○ 1クランあたり5〜6名を割り振り○ 普段のチームを跨いでごった煮● 周期○ 日替わりでローテ○ 当番を迎える度にリーダーをランダムで選出自動化対象
自動化アーキテクチャ全体像
自動化アーキテクチャ全体像当番リスト①今日の当番対象を抽出する②当番対象のユーザリストを引き渡す③当番に関する情報をSlackに通知する※ベースを作ったのは私ではありません
各プロセス詳細
自動化アーキテクチャ全体像当番リスト①今日の当番対象を抽出する②当番対象のユーザリストを引き渡す③当番に関する情報をSlackに通知する
GoogleAppScript(GAS)の責務 | 各プロセス詳細1. 日時でスケジューラーを起動2. 休日判定3. スプレッドシート取得4. 今日の当番を取得5. 当番のユーザリストを取得6. Zapierで用意したWebhookにユーザ情報をPOST
Zapierの責務 | 各プロセス詳細1. WebhookでGASからのリクエストを受け取る2. 受け取ったユーザリスト(当番)をストレージに保管3. 受け取ったユーザリスト(当番)からリーダーを抽選4. リーダー(抽選されたユーザ)の IDをストレージに保管5. クラン当番用のSlackグループメンション(@help_me_dev)にユーザリスト(当番)を追加する6. Slackに通知する
おまけ
リーダーの再抽選コマンド| おまけ● Slack上で /clan_leader_lottery <簡単に理由を> を実行● 用意した経緯○ お休みやリリース間近の状況でリーダーに当たってしまった場合に交代の心理的ハードルを下げるため
リーダーの再抽選コマンドアーキテクチャ全体像③現リーダーを除いたユーザからランダム選出しSlack通知①コマンド実行②Webhook実行ストレージに保管したユーザーリストとリーダーのIDが役立つ
まとめ
まとめ● 頑張ればGAS or Zapierいずれかで完結できるが、それぞれの得意なことは得意な方に任せた方が良い○ 休日の制御 → GAS○ グローバルな状態保持 → Zapier○ ローコードでの実現 → Zapier● 心理的障壁が発生し得るやりとりもシステムを介することでハードルを下げる● GAS, Zapierはブラックボックスになりがちなのでドキュメントもセットで用意するのが吉
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