Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Contact Lens for Amazon Connectを活用したコンタクトセンターの未来 / The future of contact centers with Contact Lens for Amazon Connect

hamham
December 13, 2021

Contact Lens for Amazon Connectを活用したコンタクトセンターの未来 / The future of contact centers with Contact Lens for Amazon Connect

2021年12月13日開催、Tech-in AWS re:Invent2021 re:capでの登壇スライドです。

・イベントのページ
https://techplay.jp/event/838745?pw=65IiXlag

・関連のQiita記事
Contact Lens for Amazon Connectが日本語対応したので試してみた
https://qiita.com/hamham/items/9430e73e85098112adc0

・自己紹介スライドなどのリンク
https://qiita.com/hamham
https://play.google.com/store/apps/developer?id=hamham
https://www.youtube.com/channel/UC3ri1rC2uS4q1HAiE3ZcIBA
https://hamham.ml

・おまけ
【デスクツアー】200万円で最強テレワーク環境!30代ITエンジニアのガジェットに囲まれた散財しまくり部屋紹介【ルームツアー】
https://www.youtube.com/watch?v=8nqnnhzhI7w

・引用元
20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報
https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/20211203-aws-black-belt-online-seminar-aws-reinvent-2021

hamham

December 13, 2021
Tweet

More Decks by hamham

Other Decks in Technology

Transcript

  1. Tech-in AWS
    re:Invent2021 re:cap
    KDDI 情報システム本部
    阿子田 佳
    2021/12/13
    Contact Lens for Amazon Connectを活用した
    コンタクトセンターの未来

    View full-size slide

  2. 自己紹介
    • 阿子田 佳(あすだ けい)
    • NEC→NRI→KDDI
    • 情シス本部 システムマネジメントサービス部
    • 担当システム:店舗向け接客システムなど
    • 推しのAWSサービス:Amazon Connect
    2
    • 趣味:ガジェット、MoneyHack(クレカ・ポイ活・投資など)
    • 業務外活動
    • Qiita(@hamham)
    • Google Play(@hamham)
    • YouTube(hamhamちゃんねる)

    View full-size slide

  3. 3
    What is Amazon Connect?
    Amazon Connect
    とは?

    View full-size slide

  4. Amazon Connect とは?
    • AWSのマネージドサービスの1つ
    4
    Amazon Connect
    • コンタクトセンターで必要とされる機能は一通り揃っている
    • PBX、CTI、IVR、通話録音、音声認識、レポート、などなど
    • クラウド上でコンタクトセンターシステムを提供することができる
    • 初期費用不要。通話時間に応じた利用料課金になる
    • クラウドの利点を活かして、席数の増減に柔軟に対応できる

    View full-size slide

  5. 画面ポチポチでIVRフローを作成できる
    • IVR/オペレーター転送フローも、GUIで10分あれば作成できる
    5

    View full-size slide

  6. 電話番号の取得や発着信もできる
    • ダイヤルイン(050 / 03)
    • 番号維持:約12円/日
    • 着信:約2.4円/分
    • 発信:約11.8円/分 ※通話料込み
    6
    • 既存番号の持ち込みは、日本だとフリーダイヤルのみできるらしい
    • できるけど申請は結構煩雑・・・
    • フリーダイヤル(0120 / 0800)
    • 番号維持:約55円/日
    • 着信:約19.1円/分 ※通話料込み
    • 発信:約11.8円/分 ※通話料込み

    View full-size slide

  7. オペレータが使うソフトフォンはブラウザで利用できる
    7
    • 電話対応(着信 / 発信) • チャット対応

    View full-size slide

  8. 組み合わせて使いたいマネージドサービス
    • Amazon Polly
    • テキストの読み上げサービス。
    • 女性の声(Mizuki)と、男性の声(Takumi)が選べる
    8
    • Amazon Transcribe
    • 音声をテキストに変換するサービス。
    • 日本語認識精度は、Google Speech-to-Textにはやや劣る印象・・
    • Amazon Lex
    • 音声やテキストを使用した会話型インターフェイスを構築するためのサービス。
    • Alexaの会話エンジンとして使われている。2021年4月に日本語対応
    • Amazon Comprehend
    • 自然言語処理で、キーワードの検出などを行うサービス
    (活用例)
    チャットボットでホテル予約

    View full-size slide

  9. 9
    Let’s try!!
    Contact Lens for Amazon Connect.
    Contact Lens for
    Amazon Connectを
    試してみた

    View full-size slide

  10. Contact Lens for Amazon Connect とは?
    10
    • 通話内容のテキスト書き起こしや、感情分析ができるサービス
    • 2021年9月に日本語対応したばかり
    • 通話内容のキーワード検知ができる
    • 「解約」というワードが登場したらアラートを出す
    試してみた

    View full-size slide

  11. 顧客とオペレータの通話シナリオ
    11
    お電話ありがとうございます。
    本日はどのようなお問い合わせでしょうか?
    回線を解約したいです。
    解約ですね。少々おまちください。

    View full-size slide

  12. 実施結果・・・
    12
    キーワード検知:OK
    感情分析:まだまだ??
    ※声色ではなく音声認識した文章で感情スコアを判定する
    認識精度:そこそこ

    View full-size slide

  13. 詳しくはQiitaで記事を公開してます
    https://qiita.com/hamham/items/9430e73e85098112adc0
    13

    View full-size slide

  14. 14
    Summary
    まとめ

    View full-size slide

  15. まとめ
    • 小中規模のコンタクトセンターでは、有力な選択肢の1つ
    15
    • 音声認識・感情分析など、オプション機能はまだまだ発展途上
    • 早く、安く、簡単にコンタクトセンターを構築することができる
    今後もどんどん機能の追加、アップデートが行われると思われる

    View full-size slide

  16. AWS re:Invent 2021で発表されたアップデート
    16
    出典:slideshare
    20211203 AWS Black Belt Online Seminar AWS re:Invent 2021アップデート速報
    https://www.slideshare.net/AmazonWebServicesJapan/20211203-aws-black-
    belt-online-seminar-aws-reinvent-2021

    View full-size slide

  17. THANK YOU!!
    Kei Asuda https://hamham.ml

    View full-size slide