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生成AI と Amazon Connect 20240209_平井
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Hirai Yuji
February 16, 2024
Technology
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生成AI と Amazon Connect 20240209_平井
Hirai Yuji
February 16, 2024
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Transcript
© 2023 Classmethod, Inc. ユースケースに学ぶ、Amazon Connectことはじめ 〜パッケージを活用して短期間でコンタクトセンターを導入〜 Amazon Connectと生成AIを利用した業務改善
の活用例 2024年2月9日 クラスメソッド株式会社 AWS事業本部 コンサルティング部 平井 裕二
© 2023 Classmethod, Inc. 2 自己紹介 • 平井裕二
• 所属:AWS事業本部コンサルティング部 • 好きなAWSサービス:Amazon Connect、Amazon Lex
© 2023 Classmethod, Inc. 3 アジェンダ • 生成AIとAmazon Bedrock、Amazon
Q in Connectの概要について • Amazon Connectと生成AIを利用した活用例 • 生成AIの活用のメリット・考慮点 • 電話無人化のデモ
© 2023 Classmethod, Inc. 4 生成AIとは • 生成AIは、テキスト、画像、音楽、音声などのコンテンツを自動で生成できるAIのこ と。
• 例えば、ChatGPTは生成AIの一種で、与えられた指示(プロンプト)に基づいて会話 文を生成するモデルです。
© 2023 Classmethod, Inc. 5 Amazon Bedrockについて • 概要
◦ Amazon Bedrockは、API を通じて様々な企業の生成AIモデルを利用で きるプラットフォームを提供するサービス ◦ Claudeというテキスト生成のモデルも利用可能 • セキュリティ ◦ 他のAWSのサービスから利用する場合、インターネットには出ていかな いためセキュアに利用可能 ◦ 転送中や保存中も常に暗号化 ◦ データはモデルの学習には利用されない
© 2023 Classmethod, Inc. 6 Amazon Q in Connectについて
• 概要 ◦ Amazon Q in Connectは、生成AIを活用したオペレーターを支援するAI アシスタントサービス ◦ プレビュー版で、日本語はまだ未対応 • 機能 ◦ 通話中や通話後、オペレーターは回答で必要な情報を検索できる ◦ 通話中に会話をリアルタイムで文字起こしし、オペレーターに対して回 答を提示する
© 2023 Classmethod, Inc. 7 生成AIをコンタクトセンターで活用 • 生成AI ◦
Amazon Bedrock、Amazon Q in Connect、ChatGPT • 主な活用 ◦ 電話対応の無人化 ◦ オペレーター支援
© 2023 Classmethod, Inc. 8 電話対応の無人化の活用例 • 予約対応 ◦
予約情報に必要な情報を会話形式でヒアリングし、最後に予約内容を 復唱後、DBに登録 • 簡易なよくある質問の対応 ◦ 事前質問文と回答をドキュメントとして保存し、ユーザーからのお問い合 わせに関連したドキュメントを検索して、検索結果を元に生成AIが回答 する(RAG) • 一次対応(自動振り分け、エスカレーション) ◦ お問い合わせ内容を種別判定し、種類に応じた担当部署に繋げる ◦ 簡易なFAQはAIで回答し、難しい内容は担当部署に繋げる
© 2023 Classmethod, Inc. 9 活用例 • 予約対応
© 2023 Classmethod, Inc. 10 活用例 • 簡易なFAQ
© 2023 Classmethod, Inc. 11 活用例 • 一次対応(自動振り分け、エスカレーション)
© 2023 Classmethod, Inc. 12 生成AIで回答が難しいケース • 1度のお問い合わせで複数の問題に対する回答 •
顧客に十分なヒアリングが必要なお問い合わせ ◦ 購入した商品が故障した際のお問い合わせなど 担当者にエスカレーションする
© 2023 Classmethod, Inc. 13 オペレーター支援の活用例 • 通話内容の要約、オペレーターのネクストアクションを提示 ◦
お客対応に専念し、通話後の作業時間を削減 ◦ 通話後のオペレーターの対応漏れを防ぐ • Amazon Connect Contact Lensによって、通話時にお客様の感情分析や、 オペレーターと顧客の通話割合などの分析が可能 ◦ オペレーターのフィードバックに役立つ • 通話中に会話をリアルタイムで文字起こしし、インポートした社内データを元 に、Amazon Qを利用して、通話内容から回答を提示 ◦ オペレーターの負担低減。スピーディーな回答が可能
© 2023 Classmethod, Inc. 14 活用例 • 通話内容の要約
© 2023 Classmethod, Inc. 15 活用例 • 社内データを検索
© 2023 Classmethod, Inc. 16 電話対応の無人化のメリット • オペレーターの負担低減 ◦
簡易な問い合わせはAIで対応することで、負担を低減しオペレーターは 難易度の高いお問い合わせに注力できる • 24時間365日の対応 ◦ 人的リソースの確保やコストをかけることなく24時間365日の対応が可 能 • 顧客体験の向上 ◦ 特定の時間に入電が集中する場合も待ち時間無く対応することで、顧 客満足度の向上や売上に繋がる • コスト削減 • 多言語対応
© 2023 Classmethod, Inc. 17 オペレーター支援のメリット • オペレーターの負担低減 ◦
オペレーターをアシスタントすることで、負担を低減しオペレーターは難 易度の高いお問い合わせに注力できる • 顧客体験の向上 ◦ 生成AIの回答支援により、スピーディーに対応し顧客満足度の向上に 繋がる • コスト削減 ◦ 要約支援や回答支援により、オペレーターの生産性の向上や教育コス トの削減
© 2023 Classmethod, Inc. 18 考慮点 • 顧客体験の低下 ◦
生成AIの処理によって、回答までの長く感じる可能性がある ◦ 誤った回答をする可能性がある • 導入前に検証(PoC)が必要 ◦ 想定通りの回答を行うか、検証が必要 • 導入コスト ◦ 導入する際の初期投資がかかる ▪ 「スタートパッケージ for Amazon Connect」低コストでConnectの導 入が可能(生成AIのソリューションは除く)
© 2023 Classmethod, Inc. 19 デモのシナリオ
© 2023 Classmethod, Inc. 20 生成AIによって、具体的な日付や時間に変換
© 2023 Classmethod, Inc. 21 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 22 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 23 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 24 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 25 デモ 生成AI応答待ち 7秒
© 2023 Classmethod, Inc. 26 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 27 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 28 デモ
© 2023 Classmethod, Inc. 29 予約システムの概要構成図
© 2023 Classmethod, Inc. 30 おさらい • 生成AIとAmazon Connectでは様々なシーンで活用可能
◦ 電話対応の無人化 ◦ オペレーター支援 • システムの構成は、そこまで複雑ではないため検証しやすい