Servicios digitales en el estado

En Junio invitamos a Lorena Maceratesi y Mariana Fiorillo para hablar sobre como implementar metodologías y procesos en el ámbito del estado. Cómo es llegar a una organización que no tiene UX, pero que entiende la necesidad de incorporarlo a sus dinámicas laborales ya que es el primer paso para poder crear un cambio en el paradigma de la institución.

Transcript

1. Servicios el estado digitales en Implementando metodología y procesos de DCU
2. Maru Fiorillo Lore Maceratesi Ministerio de magia producción y trabajo @holisticinteraction www.holisticinteraction.com
3. ¿Qué vinieron @holisticinteraction a buscar?
4. ¿De qué vamos a hablar? Comenzar la rueda de UX en una organización que ya tiene su propia estructura.
5. Trabajamos para el estado, no para el gobierno.
6. ¿Cómo llegamos al Minis? Sí, al Minis ❤
7. 7 Las chicas de UX
8. En el medio de una mudanza
9. La necesidad de UX sin saber bien cómo hacer que suceda. La necesidad de escuchar a quien va a usar los productos que se estaban construyendo.
10. Ene 2018 UX UI Comunicación Desarrollo PM Audiovisuales Redes Analistas funcionales Ene 2019
11. ¿Cómo llegaba el pedido? Así nos llegaba inicialmente un pedido
12. Así nos llegaba inicialmente un pedido UX Casos de uso Interfaces desarrolladas Interfaces diseñadas Relevamiento de necesidades “Definición de persona” según mirada del negocio Haceme los diseños ¿Cómo, esto no es UX? TODO Resuelto
13. Nuestras propuesta Dom dom dom dom...
14. Cambiar flujos de trabajo. Análisis de proyecto con enfoque al ciudadano. Research. Reemplazar casos de uso por user stories.
15. Objetivos Hoja de ruta estratégica Plan de implementación Nivel de detalle General Específico
16. Nuestra primera propuesta de trabajo ..una primera hipótesis... Guidelines c/seguimiento Vos rompes y yo te digo dónde. Nivel 1, 2 Design Sprint Metodología de Google (?). Protos rápidos. Testeos. Nivel: sacar las papas del horno! Proceso de amor UX Descubrir, crear, romper, aprender. Todo rápido y ágil. Nivel 3, 4
17. Nivel: sacar las papas del horno!
18. Design Sprint El design sprint es una metodología que nos permite detectar necesidades y problemáticas a resolver en períodos cortos. ➔ 3 ó 5 Jornadas De trabajo donde iremos jerarquizando las problemáticas y detectando soluciones posibles. ➔ Workshops El negocio será parte del proceso y la solución. ➔ Trabajo intensivo Será un proceso intensivo, pero que nos permitirá diseñar el mapa de acción con las soluciones detectadas.
19. Nivel 1 y 2 : Baja prioridad y no disponemos de recursos para acompañarlo en el proceso.
20. Guideline y seguimiento El proyecto es definido como baja prioridad y no disponemos de recursos para acompañarlo en el proceso. ➔ Requerimientos Definimos los requerimientos, alcances y quienes son los usuarios. ➔ Guideline Entregamos una documentación con Guía de estilos y archivos para que puedan avanzar. ➔ Seguimiento El equipo de UX realiza seguimientos periódicos para garantizar la continuidad y consistencia del proyecto.
21. Nivel 3 y 4: Proceso iterativo y con inmersión en todo el proyecto.
22. Proceso de amor UX Acompañamos el proceso. Aprendemos, nos equivocamos y arribamos a soluciones en un proceso iterativo e interactivo con todas las áreas. ➔ Descubrir - Requerimientos Entendemos el proyecto y su universo. Definimos alcances, requerimientos y quien es el usuario. ➔ Arquitectura de la información Navegabilidad - Flujos - Tareas críticas. ➔ Layout Diseño visual, jerarquización de la información. Armado de contenidos.
23. Etapa 1: Definición de alcance de la solución Etapa 2: Diseño, desarrollo e implementación Etapa 3: Seguimiento Seguimiento y estrategia Análisis funcional Diseño UX Implementación Testeo de usabildiad Despliegue y lanzamiento Seguimiento
24. Formación para el equipo como clave para llevar adelante el cambio cultural.
25. Ene 2018 UX UI Comunicación Desarrollo PM Audiovisuales Redes Analistas funcionales Ene 2019
26. UX Comunicación Desarrollo AF Audiovisuales Redes UI Ene 2019 Ene 2020 ¿? Hoy Jun 2019 PM
27. Design Sprint Metodología de Google (?). Protos rápidos. Testeos. Nivel: sacar las papas del horno! Proceso de amor UX Descubrir, crear, romper, aprender. Todo rápido y ágil. Nivel 3, 4 La vida misma... Aplicar procesos DCU es la estrategia… nos podemos adaptar. Guidelines c/seguimiento Vos rompes y yo te digo donde. Nivel 1, 2 Design Sprint Metodología de Google (?). Protos rápidos. Testeos. Nivel: sacar las papas del horno! Proceso de amor UX Descubrir, crear, romper, aprender. Todo rápido y ágil. Nivel 3, 4 ...
28. Servicios de diseño Mockups con testeos Workshops de negocio Workshops de priorización Diseño de MVP Workshops de detección de oportunidad Pensar estrategia
29. Documentación disponible para todos
30. Personas predispuestas y con muchas ganas
31. No hay glamour… No hay presupuesto… No hay lindos post-its...
32. Hoy nuestro flujo de trabajo es este
33. 11 de 38 proyectos existentes El equipo de UX intervino en
34. 8 Workshops para definición de estrategia de servicio 7 Workshops de definición de proto-persona y happy path 7 Proyectos testeados con usuarios 5 Proyectos que comenzaron con entrevistas a usuarios
35. Lore Maru Yani UX UI El equipo hoy
36. Quiero que al menos tengan un Happy Path para avanzar, esto les va a dar visibilidad de las necesidades. @celpeto Versión que recordamos, pero el mensaje fue más o menos así
37. Hacemos análisis en campo, entrevistas contextuales y buscamos mejorar la experiencia del exportador
38. Nuestras necesidades Cómo equipo para crecer
39. …de entender como otros estaban haciendo las cosas CHILE y su laboratorio de experimentación. ESTONIA con sus ideas innovadoras sobre la e-ciudadanía y cómo llevar adelante una ciudad inteligente. INGLATERRA correcta hasta para comunicar sus procesos centrados en los ciudadanos.
40. Organizar y jerarquizar los proyectos. Dar fundamentos reales y no de opinión a las decisiones de diseño. Evitar el retrabajo por feedback negativo queja de los usuarios. Crear productos que agreguen valor real y calidad para los ciudadanos.
41. La importancia de la confianza Somos consultoras
42. Formar parte de un equipo sin ser parte del plantel fijo de ese equipo.
43. Ser consultoras nos mantiene en la imparcialidad. Nos da la capacidad de bajar insights y prácticas para todas las áreas.
44. Los coordinadores confiaron en la metodología que propusimos. Eran nuestros “Sponsors”. Cuidaban del contexto para que la metodología tenga lugar.
45. Hacia afuera de Servicios digitales Lo que nos supera básicamente...
46. Los stakeholder de los proyectos estatales Desinformación absoluta sobre el desarrollo de producto digital. Metodologías obsoletas, como waterfall. Diseño sin estrategia, ideas sin investigación formal alguna. Falta de noción de los costos y tiempos de lo que implica hacer un producto digital. Desde dónde y cómo nacen las ideas en el MdPyT
47. Agenda política Fechas que indefectiblemente nos marcan el timing, lo quisiéramos o no. Nos setea prioridades. ¿Con qué se come este cuento kafkiano?
48. Presupuesto estatal y la creatividad argentina Se pide más de lo que se puede costear… mucho más...
49. Registro de consultores Muchos documentos, muchas expectativas Nuestro primer workshop Llegó un mail con muuuuuuuuuuuucha documentación. Requerimiento: “quieren construir esto, pero el negocio no tiene idea de lo que está planteando”. Documentación: el alcance del proyecto, el análisis funcional, con las pantallas ya planteadas.
50. El requerimiento del proyecto El proyecto contempla la creación de una única plataforma online, moderna e innovadora para el universo de prestadores de servicios de consultoría a [N programa] a través de un portal web de acceso público que tiene por objetivos: crear una plataforma estatal que disponibilice la información de los proveedores/consultores que brindan asistencia técnica y que estos puedan conectar sus beneficios a las contrataciones entre privados. ¿Qué proveedores, que beneficios? ¿Registrar a los consultores? ¿Cómo?¿Por qué? ¿Qué significa esa asistencia técnica? ¿Qué información podemos disponibilizar como estado? ¿Qué diferencia hay con Linkedin? ¿Quienes la usarían y porqué?
51. Mientras tanto el cliente...
52. Primer workshop. Objetivos ➔ Definir al usuario ➔ Definir una propuesta única de valor ➔ Entender dónde estamos parados y con que contábamos ➔ Flujo del usuario Nuestro output: Persona, Happy Path y UCD Canvas
53. Entender el dolor de nuestro interlocutor. No todos tienen las mismas formas y definitivamente no son las nuestras. Confiar en el proceso, aunque no sepamos a dónde vamos a llegar. Abrazar la incertidumbre (aunque parezca cursi). Nuestros aprendizajes
54. Trabajar los datos, analizar y convertirlos en información de valor para el negocio, fue parte central de nuestro trabajo. Preguntar y preguntar mucho, abrir la conversación a escenarios y posibilidades.
55. Este primer proyecto le dio credibilidad al proceso
56. Proyecto interno. ODIN. Proponer una nueva dinámica de trabajo entre desarrollo, diseño y UX. Debate, workshops, construcción en equipo. Uno para todos y todos para uno. Frodo y Odín. Un proyecto para dialogar con desarrollo y crear nuevas rutinas de trabajo.
57. ODIN lovers
58. El proyecto inició siendo... “Ponchorizamos” Había que trabajar los estilos y mantener la consistencia del sistema del Ministerio. “Ministerizar ODIN” Odín venía de ciudad y había que convertirlo para que tuviera sentido hacia el Ministerio. Rediseño de toda la plataforma Tanto de cara al ciudadano como de cara al administrador.... Y además... En medio del proceso nos enteramos de una verdad oculta.
59. FRODO ODÍN NIDO
61. Idear Crear Aprender ¿¡Y los usuarios?!
62. Usuario Cliente ≠ = ¿ ?
63. “No estoy hablando de mi”
64. Testeamos el prototipo Con ODIN hicimos pruebas con usuarios Se maqueto el prototipo, se organizó una jornada de testeo e invitamos a amigos de la casa. Usuarios reales de datos abiertos: periodistas, desarrolladores que nos dieron feedback valioso. Y los desarrolladores llenos de expectativas...
66. No estaban acostumbrados a debatir interáreas, ni validar hipótesis con usuarios.
67. Luego de este proyecto, los desarrolladores, comenzaron a acercarse para consultar sobre el usuario en otros proyectos, en los cuales no participabamos. Paso! Ni nosotras lo podíamos creer
68. Con ODIN pudimos incorporar metodologías, con Frodo la vimos crecer.
69. 69 De ODIN a Frodo evolucionó el equipo de desarrollo
70. Siguiente iteración Frodo siguió el camino de ODIN pero de manera más natural ❤ Hablábamos el mismo idioma en todo el equipo, podíamos comunicarnos con dailys y nos juntabamos a trabajar sobre los wireframes con todos los roles trabajando sobre las correcciones. Más amor por favor Frodo
74. 1er round victorioso
75. Los ciudadanos quieren ser escuchados. Hay buena predisposición para generar espacios de investigación y rediseño. Es más rápido y efectivo escucharlos que ignorarlos. Aprendizajes para los equipos
76. Es importante mapear las experiencias, nos da visibilidad y foco. El trabajo en conjunto con varios equipos mejora: la dinámica cotidiana y el compromiso con el producto. Aprendizajes para los equipos
77. ¡SOCORRO! Necesitamos ayuda
78. Si las metodologías fueran parábolas... VUCE Plataforma que simplifica qué trámites de exportación en relación con aduana y AFIP. Nos encontramos con un equipo con la necesidad detectada de un UX interno para llevar adelante el proyecto. Nos estaban pidiendo ayuda Hijo pródigo VUCE
79. Se definió usuario. Se hicieron heurísticas, guía de estilos y recomendaciones de testeo con usuarios una vez llevado adelante las recomendaciones profesionales. Resultados Si las metodologías fueran parábolas... VUCE
80. La conclusión que empezarían la búsqueda de un diseñador UX/UI dentro del equipo. El feedback que tuvimos
81. • Múltiple búsqueda de preferencia arancelaria. Si bien durante todo el sitio tengo acceso al breadcrumb, el usuario no puede realizar múltiples búsquedas de preferencias aranceralarias. No consideramos esto un aspecto central dentro de los ajustes, pero es necesario tener en cuenta que los usuarios requeriran un buscador que se presente de forma más versátil para poder obtener la información. 7. FLEXIBILIDAD Y EFICIENCIA DE USO
84. Si las metodologías fueran películas... CTIT Plataforma que permite a las empresas llevar adelante el proceso de declaración jurada para exportar. Tres grandes roles: ➔ gestor técnico, ➔ empresas, ➔ ministerio. Nos estaban pidiendo, del área de PMs, ayuda Mi villano favorito CTIT
85. Un proyecto lleno de asperezas, resistencias y dolores mal sanados que se arrastraban de la gestación de proyectos en waterfall y de casos de uso. Involucramos a los usuarios. Se hicieron diferentes reuniones con diferentes perfiles de gestores técnicos: INTI - UTN Se ‘testeo’ la plataforma con los usuarios reales. Si las metodologías fueran películas... Mi villano favorito CTIT
86. Los usuarios están predispuestos a ayudar Se generó a la apertura a la comunicación e investigación con diferentes instituciones claves para el sistema como UTN. El feedback que tuvimos
87. Creación de estándares Metodología y documentación
88. Herramientas Workshops. Canvas según las necesidades de definición. Entrevistas. Pruebas con usuarios. El excel se convirtió en nuestro mejor amigo. Presentaciones con los descubrimientos #lapptmaker. Nuestro minis-kit UX
89. Templates para research Templates para entrevistas con preguntas recomendadas y consejos sobre cómo estructurar las preguntas. Templates de proto personas, que necesitan a la hora de construir una hipótesis, cuáles son las preguntas correctas. Nuestro minis-kit UX
90. Templates para testeo con reporte Documentación sobre cómo testear y cómo construir un reporte de usabilidad. Guía para todos los integrantes de todos los equipos. No sólo testeos de laboratorio también de Guerrilla. Nuestro minis-kit UX
91. Templates para evaluación heurística Construcción de modelos y referencias de heurísticas. Esto debía poder ser explicado por cualquier integrante; muchas veces no participabamos de las reuniones de presentación. Nuestro minis-kit UX
92. Manual Creó un documento que unifica el sistema visuales y sus usos, para reducir el quiebre del mismo. Consistencia de los productos. Este proyecto está a cargo de Yani, integrante del UX, junto con chicos de desarrollo. Necesidad de documentar y sistematizar. Nuestro minis-kit UX Llevado adelante por @yani
93. Repositorio de personas ¿A quienes llegamos desde el Ministerio de Producción y Trabajo? Perfil tecnológico - INTI Perfil tecnológico - Consultor Perfil académico Perfil periodista Gerente / dueño de PyME familiar A ... Gerente / dueño de PyME familiar B Ciudadano padre de familia A Ciudadano madre de familia B Ciudadano madre de familia C
94. El futuro ya llegó Lo que estamos construyendo ahora
95. Diseño de servicio Disponibilizar herramientas para la pensar los servicios. Insight: debíamos poner foco en el diseño del servicio. Nuestras intervenciones quedan acotadas al mundo digital cuando la mayoría de los proyectos tenían una interacción híbrido físico/digital. Una nueva forma de comprender los proyectos
96. Research de experiencia exportadora Comprendiendo el proceso exportador para mejorar la experiencia y la comunicación de la información. Investigación en campo, entrevistas y workshops de insights. Impensado hace un año y medio atrás. Investigación pura
97. Lo que se viene A dónde estamos apuntando
98. Workshops de co-creación Nuestro próximo desafío Co-creando de forma conjunta el proyecto junto con los ciudadanos. Aprendiendo e investigando fuerte..
99. Ya casi estamos… ...promesa
100. Rompiendo mitos Algunos miedos y leones de humo
101. Miedo a la revisión del proyecto con mirada al DCU.
102. Sólo hacemos UI.
103. En el estado no podemos costear esos procesos.
104. Puntos fundamentales Conclusiones
105. El “Sponsor” debe tener fuerza para validar las propuestas.
106. Educación.
107. Trabajar con rigurosidad y establecer las metodologías de trabajo para sean replicadas por todos.
108. Aceptar errores y recalcular para los próximos pasos. Errar es humano.
109. Ser flexibles. Comprender que uno tiene una visión del proyecto, pero a veces no están las condiciones dadas.
110. Visibilidad a través de presentaciones. #lapptmaker
111. Logros Nuestras cocardas
112. Evangelizar a todos los grupos del área. Construir documentación. El futuro debe poder sostenerse sin nosotras. Workshops como formato de aprendizaje y comunicación.
113. Dolores Algunas cosillas que nos quedan por trabajar
114. Research (nuestro dolor más profundo) falta de rigor metodológico. La dificultad de acompañar hasta el final todos los proyectos. No logramos que todos los integrantes testeen, sólo quedó relegado a nuestro equipo.
115. Cuando hablamos que estamos creando un área de UX en una organización, estamos hablando de un cambio cultural. Es un proceso.
116. ¿Qué se @holisticinteraction llevan?
117. @holisticinteraction www.holisticinteraction.com GRACIAS