AI時代のサービスマネジメントの価値創出戦略

イベント：第20回itSMF Japan コンファレンス
主催：特定非営利活動法人 itSMF Japan (https://www.itsmf-japan.org/)
タイトル：AI時代のサービスマネジメントの価値創出戦略　～継続的なビジネス貢献のために～
講演者：広木共郷
講演概要：
生成AIに代表されるAI技術の活用は熱狂のフェーズを過ぎ、企業の業務やシステムへの具体的な適用が進みつつあります。AIの適用範囲は多岐にわたり、サービスマネジメントの領域にも大きなインパクトを与えつつあります。
本講演では、サービスマネジメントを実践する組織が継続的にビジネスに価値を創出していくために、新たな時代にどのように適応していくべきかを探りたいと思います。
論点：
・AIがサービスマネジメントに与えるインパクトは？
・サービスマネジメントにおけるAI活用のユースケースは？
・サービスマネジメントの価値創出戦略とAIの貢献とは？

Transcript

1. 1 第20回 itSMF Japanコンファレンス AI時代のサービスマネジメントの価値創出戦略 ～継続的なビジネス貢献のために～ 株式会社IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 広木共郷 株式会社IT VALUE EXPERTS ーITをもっと価値あるものにー ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
2. 2 （株）IT VALUE EXPERTS 概要 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2 ITサービスマネジメントをコアとした専門コンサルティング会社 コンサルティング サービス ネットワーキング サービス インサイト提供 サービス 主要サービス 事業概要 情報提供・相談 サービス ITに関わる組織と人財の能力を最大限に引き出し、企業の情報活用力を飛躍的に引き上げる ミッション Ex pert No w
3. 3 デジタル ケイパビリティ IT・デジタルによる価値創出につながる、ケイパビリティ構築を推進するコンサルティングサービスを提供。 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. チェンジ マネジメント研修 ソーシング＆ サービス・ インテグレーション IT/ソフトウェア 資産管理 サービス・ インテリジェンス デジタル運営モデル 構築 ITサービス オファリング推進 ITバリュー・ ブリッジ ITビジネス・ マネジメント セキュリティ リスク・ マネジメント CSV対応 ITサービス・ マネジメント IT ケイパビリティ トランス フォーメーション・ ケイパビリティ IT・デジタルに よる価値創出 コンサルティングサービスメニュー
4. 4 「IVE ValueScan for ITSM Tool」は、Webベースの簡易診断でITSMツールの活用状況を診断し、 組織のITSMツールに関わる意思決定を支援します。 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. AIを活用した新サービスのご紹介 ITSMツールを導入 (もしくは更改) すべきか？ ITSMツールの活用 レベルを上げるに はどうすべきか？ ITSMツールを活用して 顧客への価値を向上するに はどうすべきか？ ↓診断はこちら↓
5. 5 講演者プロフィール 特定非営利活動法人 itSMF Japan 理事 ITSM×コンサルティング×プロジェクトマネジメント ITSMとの出会いがキャリアの転機 外資系ITプロバイダ→コンサルティングファーム→独立・起業 広木 共郷（ひろき ともさと） 株式会社 IT VALUE EXPERTS 代表取締役 オンラインコミュニティイベント「ITSM Japan Summit」共催 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 最新のマネジメントプラクティスを国内外から取り入れ、日々実践中 キャリア スキル 業界活動
6. 6 本日の内容 AI時代のサービスマネジメントの価値創出戦略 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. テーマ • AIがサービスマネジメントに与えるインパクトは？ • サービスマネジメントにおけるAI活用のユースケースは？ • サービスマネジメントの価値創出戦略とAIの貢献とは？ 論点
7. 7 サービスマネジメントを取り巻く環境変化 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
8. 8 デジタルトランスフォーメーション 明確なDX戦略を持たない企業は 8割以上が2024年までに シェアと成長機会を奪われる(ガートナー) デジタルトランスフォーメーションは もはやオプションではない ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
9. 9 テクノロジー活用の重要性 指数関数的成長 （エクスポネンシャル） 突然死 線形的成長 GAFAMの時価総額、 東証1部超え 560兆円に (日本経済新聞 2020年5月9日) “デジタル・ディスラプター” “Amazon Effect” ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. テクノロジーは成長のドライバーであるだけでなく、活用成否が企業の生死を分ける時代になった。
10. 10 想像を超えるAIの進化 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 過去15年で起こった 代表的な テクノロジーの進化 を10個挙げて 過去15年間にはさまざまな技術の進展があります。 以下に、その中で代表的な10の進化を挙げてみます。 1. スマートフォンの普及と進化 2. クラウドコンピューティングの普及 3. ビッグデータとデータ分析の進展 4. IoTの発展 5. 人工知能（AI）と機械学習の進化 6. ブロックチェーン技術の登場 7. バーチャルリアリティ(VR)と拡張現実(AR)の進化 8. 自動運転技術の進展 9. バイオテクノロジーとゲノム編集の進歩 10. 再生可能エネルギー技術の進化 これらの技術の進化は、様々な分野で大きな変革をも たらし、私たちの生活やビジネスのあり方を根本的に 変えています。 ※ChatGPTを利用して出力。
11. 11 サービスマネジメントへの影響 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 管理対象 コンポーネント数 取り扱うデータ (種別・量) セキュリティ イベント・脅威 変更・リリース数 サービス要求数 ユーザ体験の 要求レベル 関与する ベンダー数 利用する 外部サービス数 法規制対応要件 ビジネスのITへの依存が進み、サービスマネジメントへの要求はこれまでになく高まっている。
12. 12 サービスマネジメント×AI ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
13. 13 サービスマネジメント×AIの可能性 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. AIは確実に到来します。 AIを組み込んだ戦略を持ってい なくても、AIがサービス、顧客 体験、従業員体験の改善をどの ように促進できるかを理解して おく必要があります。 AIをうまく活用しましょう。 AIの潜在能力を明確に理解する にはまだ数年必要ですが、AIの さまざまな用途を調査し、組織 にとって意味のある機能を追加 することをお勧めします。 AIとITSMの統合に注目してくだ さい。 AIがITSMプロセスや役割をどの ように変えることができるかを想 像してみてください。 これは備えておくべき変化です。 出典：https://itsm.tools/itsm-advice-for-2024/ ※IT VALUE EXPERTSにて訳出・要約。 John Custy JPC Group Managing Consultant Ivan Samoylov Alloy Software CTO Ariel Gesto InvGate Founder and CEO 【AIの適用についてのサービスマネジメントの専門家の意見】
14. 14 サービスマネジメント領域におけるAIの位置づけ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. サービスマネジメント領域では、これまでAIは自動化の延長線上に位置付けられていたが、生成AIの 登場によりユースケースが拡大し、「第二の頭脳」として機能することが期待されている。 これまで これから 位置づけ ユースケース例 自動化の延長線上としてのAI 「第二の頭脳」としてのAI • イベントフィルタリング • チケット処理自動化（分類、ア サインメント） • FAQ提案 • ナレッジ提案 etc. 上記に加え、 • 要約 • コンテンツ生成 • コード生成 • ワークフロー生成 • AI Ops etc
15. 15 これからのAIの代表的なユースケース ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. これからのAIは、エージェントや開発者の生産性向上に大きく貢献する。 結果として、ユーザーに対しても多くの価値を提供することが期待される。 参考： https://www.atlassian.com/software/jira/service-management/features/itsm/ai https://www.sysaid.com/blog/itsm/generative-ai-for-itsm https://www.servicenow.com/jp/now-platform/generative-ai.html ユーザー エージェント 開発者 # ユースケース 機能例 1 要約 • インシデントの要約 • チャット内容の要約 2 コンテンツ 生成 • 解決メモ作成 • ナレッジ記事作成 • メール・チャット文面作成 3 ロボット化 • Chatbot • 仮想エージェント 4 コーディング • コード生成 • ワークフロー生成 5 調査・分析 • 予兆検知 • 根本原因分析 １ 4 2 3 5
16. 16 AI = ゲームチェンジャー ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
17. 17 サービスマネジメントの価値創出戦略と AIの貢献 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
18. 18 製品(自社が提供する製品・サービス等) 既存 新規 市 場 ( 対 象 と な る 個 人 ・ 組 織 ) 既 存 新 規 サービスマネジメント組織の価値創出戦略を考える ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 既存、新規の2区分を設けた4象限のマトリクス で、企業の成長戦略を検討するフレームワーク 市場浸透戦略 既存製品×既存市場 新製品開発戦略 新規製品×既存市場 多角化戦略 新規製品×新規市場 新市場開拓戦略 既存製品×新規市場 ケイパビリティ(スキル/サービス) 既存(運用) 新規(運用以外) タ ー ゲ ッ ト 組 織 既 存 (IT) 新 規 (IT 外) 深化 IT組織内 × 運用スキル 統合 IT組織内 × 運用以外のスキル・ サービス 越境 IT組織外 × 運用以外のスキル・ サービス 展開 IT組織外 × 運用スキル・サービス IT運用に従事するサービスマネジメント組織が、 価値を創出する戦略を検討するフレームワーク アンゾフの成長マトリクス サービスマネジメント価値創出マトリクス
19. 19 ケイパビリティ(スキル/サービス) 既存(運用) 新規(運用以外) タ ー ゲ ッ ト 組 織 既 存 (IT) 新 規 (IT 外) サービスマネジメント価値創出マトリクス ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. サービスマネジメント価値創出マトリクスを活用して、4つのオプションからサービスマネジメント 組織の「価値の出しどころ」を検討する。 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 開始点 深化 統合 越境 展開 深化： 既存のIT運用領域を先進的なテクノロジーや プラクティスを用いて高度化する 展開： IT運用領域で培ったケイパビリティや サービスをIT以外の組織に適用する 統合： 開発と運用のプロセスを統合し、 IT組織が提供する価値の流れを最適化する 越境： テクノロジー知見と培ったケイパリビリティ を武器に、企業のDXを推進する SRE etc ESM DX DevOps
20. 20 プラクティス テクノロジー 価値創出戦略とAIの貢献 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 戦略オプションごとに、ビジネスへの提供価値と、それを提供するために活用できるプラクティス/ テクノロジー、貢献可能なAIのユースケースの3つの観点から整理。 提供価値 活用できるプラクティス/テクノロジー 貢献可能なAIのユースケース 「ビジネス貢献フレームワーク」の6つの観点からビジネスに提供する価値を整理。 戦略オプションごとに活用できる プラクティス/テクノロジーを例示。 顧客満足 法規制遵守 支出抑制 売上創出 リスク低減 コスト削減 要約 ロボット化 コーディング コンテンツ 作成 調査・分析
21. 21 戦略オプション①深化 – IT組織内×運用ケイパビリティ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 目的 既存のIT運用領域を先進的なテクノロジーやプラクティスを用いて高度化する 深化 統合 越境 展開 提供価値 活用できるプラクティス/テクノロジー 貢献可能なAIのユースケース 顧客満足 法規制遵守 支出抑制 売上創出 リスク低減 コスト削減 プラクティス テクノロジー XLA Observ ability VSM (Lean) SRE AI Ops 生成AI BPM ツール パフォー マンス 監視ツール (APM) 要約 ロボット化 コーディング コンテンツ 作成 調査・分析
22. 22 戦略オプション②展開 – IT組織外×運用ケイパビリティ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 深化 統合 越境 展開 目的 IT運用領域で培ったケイパビリティやサービスをIT以外の組織に適用する 提供価値 活用できるプラクティス/テクノロジー 貢献可能なAIのユースケース 顧客満足 法規制遵守 支出抑制 売上創出 リスク低減 コスト削減 プラクティス テクノロジー ESM SIAM ITIL4 AI Ops ITSM ツール (自動化) ローコード 開発ツール KCS 要約 ロボット化 コーディング コンテンツ 作成 調査・分析
23. 23 戦略オプション③統合 –IT組織内×運用以外のケイパビリティ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 深化 統合 越境 展開 目的 開発と運用のプロセスを統合し、ITが提供する価値の流れを最適化する 提供価値 活用できるプラクティス/テクノロジー 貢献可能なAIのユースケース 顧客満足 法規制遵守 支出抑制 売上創出 リスク低減 コスト削減 プラクティス テクノロジー DevOps IaC CI/CD VSM (Lean) CI/CD ツール コンテナ オーケスト レーション ツール BPM ツール モニタリング ツール 要約 ロボット化 コーディング コンテンツ 作成 調査・分析
24. 24 戦略オプション④越境 – IT組織外×運用以外のケイパビリティ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 深化 統合 越境 展開 目的 テクノロジー知見と培ったケイパリビリティを武器に、企業のDXを推進する 提供価値 活用できるプラクティス/テクノロジー 貢献可能なAIのユースケース 顧客満足 法規制遵守 支出抑制 売上創出 リスク低減 コスト削減 プラクティス テクノロジー DevOps IaC CI/CD VSM (Lean) CI/CD ツール コンテナ オーケスト レーション ツール BPM ツール モニタリング ツール 要約 ロボット化 コーディング コンテンツ 作成 調査・分析
25. 25 戦略オプションごとのAIの貢献 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 深化： 既存のIT運用領域を先進的なテクノロジーや プラクティスを用いて高度化する 展開： IT運用領域で培ったケイパビリティや サービスをIT以外の組織に適用する 統合： 開発と運用のプロセスを統合し、 ITが提供する価値の流れを最適化する 越境： テクノロジー知見と培ったケイパリビリティ を武器に、企業のDXを推進する サービスマネジメントの価値創出戦略のどのオプションにおいてもAIは貢献可能である。 特に「深化」「越境」に取り組む組織においてAIの優先順位は高くなる。 ケイパビリティ(スキル/サービス) 既存(運用) 新規(運用以外) タ ー ゲ ッ ト 組 織 既 存 (IT) 新 規 (IT 外) 開始点 深化 統合 越境 展開 ◎ ◎ 〇 〇
26. 26 まとめ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
27. 27 まとめ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. • サービスマネジメント領域において、AIはゲームチェン ジャーになりうる • ゲームが変わった前提で、価値創出のあり方を考えるべき • サービスマネジメントが価値創出していくためのいずれの 戦略オプションにおいてもAIは貢献可能
28. 28 EOF 28 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 株式会社IT VALUE EXPERTS 連絡先：info@iv-experts.co.jp Website：https://www.iv-experts.co.jp/ SNS(Facebook/Twitter)： @ITVALUEEXPERTS 商標表示： • ITIL®, PRINCE2® and RESILIA are (registered) Trade Marks of AXELOS Limited. All rights reserved. • Innovation Value Institute, IT Capability Maturity Framework, and IT-CMF are trademarks of the Innovation Value Institute. • SIAM is a registered trademark of EXIN. • VeriSM is a registered trademark of IFDC. • DPBoK is a trademark of The Open Group.