ITSMの取組みを着実に前進させるために ～人と組織を動かす、価値訴求の3つのポイント～

2026年2月5日開催の第1回 SMICコンファレンスでの弊社代表広木の講演資料です。

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1. 1 第1回 SMICコンファレンス ITSMの取組みを着実に前進させるために ～人と組織を動かす、価値訴求の3つのポイント～ 株式会社IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 広木共郷 ITをもっと価値あるものに ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
2. 2 IT VALUE EXPERTS 概要 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 2 ITサービスマネジメントをコアとした専門コンサルティング会社 コンサルティング サービス ネットワーキング サービス インサイト提供 サービス 主要サービス 事業概要 情報提供・相談 サービス ITに関わる組織と人財の能力を最大限に引き出し、企業の情報活用力を飛躍的に引き上げる ミッション NOW Expert
3. 3 デジタル ケイパビリティ IT・デジタルによる価値創出につながる、ケイパビリティ構築を推進するコンサルティングサービスを提供。 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. チェンジ・ マネジメント ソーシング＆ サービス・ インテグレーション IT/ソフトウェア 資産管理 サービス・ インテリジェンス デジタル運営モデル 構築 ITサービス オファリング推進 ITバリュー・ ブリッジ ITビジネス・ マネジメント セキュリティ リスク・マネジメント CSV対応 ITサービス・ マネジメント IT ケイパビリティ トランス フォーメーション・ ケイパビリティ IT・デジタルに よる価値創出 コンサルティングサービスメニュー
4. 4 講演者プロフィール ITSMオンラインコミュニティイベント「ITSM Japan Summit」共催 ITSM×コンサルティング×プロジェクトマネジメント ITSMとの出会いがキャリアの転機 外資系ITプロバイダ→コンサルティングファーム→独立・起業 広木 共郷（ひろき ともさと） 株式会社 IT VALUE EXPERTS 代表取締役社長 SMIC「ITSMツール活用コミュニティ」メンバー ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 最新のマネジメントプラクティスを国内外から取り入れ、日々実践中 キャリア スキル 業界活動
5. 5 本日の内容 ITSMの取組みを着実に前進させるために ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. テーマ • ITSMの推進におけるチェンジ・マネジメントの重要性とは？ • チェンジ・マネジメントの肝になる「関係者への価値訴求」の ポイントは？ • ITSMにおいてチェンジ・マネジメントを成功させるには？ 論点
6. 6 ITSMの取組みの推進における課題 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
7. 7 ITSMの取組み ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. ITSMの取組みには、立上げ期、推進期、成熟期の3つのフェーズがある。 立上げ期 推進期 成熟期 ITSMプロジェクトを 立上げる ITSMプロジェクトを 推進する ITSMを業務に組み込み、 継続的に改善する
8. 8 ITSM推進者の悩み（立上げ期） ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 立上げ期 推進期 成熟期 ITSMの知識・ スキルが足りない どこから始めれば 良いかわからない ITSMの必要性が 理解されない 現場にメリットが 提示できない ITSMの費用対効果が 出せない/出ない 味方になって くれる人が少ない 関係者は現状が 悪いと思っていない ITSMの優先度が低い
9. 9 ITSM推進者の悩み（推進期） ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 立上げ期 推進期 成熟期 プロセスの合意に 時間がかかる 納期に追われて 腰を据えて 検討できない ベストプラクティス が自社に適合しない 現場が忙しく、 タスクが進まない 当初の目的が 薄れる/ブレる 推進チームの パワーが足りない 想定よりもツールの カスタマイズが 増える 現場の協力が 得られない
10. 10 ITSM推進者の悩み（成熟期） ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 立上げ期 推進期 成熟期 パートナーが 改善に消極的 プロセスが 遵守されない/ 形骸化する 思うように 成果が出ない 活動が横展開 できない 活動の目的・意識が 薄れる 蓄積されたデータが 活用できていない 新任者への 教育が大変 ツールが十分に 活用できていない
11. 11 悩みを分類すると・・・ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 知識・ スキルが 足りない 関係者は 現状が 悪いと 思っていない ITSMの 必要性が 理解されない 現場に メリットが 提示できない ITSMの 費用対効果 が出せない /出ない 味方になって くれる人 が少ない ITSMの 優先度が 低い 活動が 横展開 できない パートナー が改善に 消極的 思うように 成果が 出ない ツールが 十分に 活用できて いない 活動の目的・ 意識が 薄れる 蓄積された データが 活用できて いない 新任者への 教育が大変 プロセスが 遵守されない 形骸化する プロセスの 合意に時間が かかる 納期に追われ て腰を据えて 検討できない ベストプラク ティスが 自社に 適合しない 現場が 忙しく、 タスクが 進まない 当初の目的が 薄れる/ ブレる 推進チームの パワーが 足りない 想定よりも ツールの カスタマイズ が増える 現場の協力が 得られない どこから 始めれば 良いか わからない 悩みの多くは「People」に関わるものであり、 チェンジ・マネジメントが重要
12. 12 チェンジ・マネジメント！ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
13. 13 ADKAR モデル チェンジ・マネジメントは難しい ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 多くのフレームワーク・手法が存在するが、チェンジ・マネジメントは長きにわたり組織の課題で あり続けている。 ADKAR モデル サティア の変革 モデル ブリッジズ の移行モデル コッター の8段階 プロセス マッキンゼー の 7Sモデル リーン・ チェンジ・ マネジメント・ キャンバス チェンジ・ マネジメントの フレームワーク
14. 14 チェンジ・マネジメントの要諦 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. チェンジ・マネジメントにおいては、関係者に変革の価値を理解してもらうこと（＝価値訴求）が 重要となる。 【チェンジ・マネジメントのアプローチ】 関係者が 変革の価値を 理解する (腹落ちする) 変革への抵抗 が少なくなる 新しい働き方 を前向きに 受け入れられ るようになる 関係者に 変革の価値を 訴求する 変革のゴール・ ベネフィット の実現
15. 15 関係者への価値訴求の3つのポイント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
16. 16 関係者への価値訴求の3つのポイント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 関係者への価値訴求においては、以下の3つのポイントが重要。 1 2 3 何を訴求するか？ いつ訴求するか？ どのように訴求するか？
17. 17 関係者への価値訴求の3つのポイント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 関係者への価値訴求においては、以下の3つのポイントが重要。 1 2 3 何を訴求するか？ いつ訴求するか？ どのように訴求するか？
18. 18 価値訴求のポイント①何を訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 価値とは、「何かに対する認識された利点、有用性、重要性」 (The perceived benefits, usefulness, and importance of something*) 価値は「主観的」なもの＝関係者の認識によって変化する 関係者にとっての「価値」を特定した上で、 訴求していくことが必要 ※出所：ITIL4による定義。
19. 19 価値訴求のポイント①何を訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 関係者の価値を「想像する」ことはできても、それがその関係者にとって本当に価値があるものか どうかはわからない。 また、関係者自身が求める価値を言語化できていないケースも多いため、一緒に価値を探索し、 特定する必要がある。 協働 ステークホルダー 継続的な価値提供 顧客 社員 取引先 株主 売上創出 コスト削減 支出抑制 リスク低減 顧客満足 法規制遵守 社会 ITによるビジネス貢献(6つの観点) 経営 事業 IT パートナー 内部環境の 変化 外部環境の 変化 6つの観点をもとに、関係者 と討議して「価値」を探索 し、特定する 【事例：フレームワークを活用した価値の探索】
20. 20 関係者への価値訴求の3つのポイント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 関係者への価値訴求においては、以下の3つのポイントが重要。 1 2 3 何を訴求するか？ いつ訴求するか？ どのように訴求するか？
21. 21 価値訴求のポイント②いつ訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 原則として、関係者への価値訴求においては、トップ、現場、ITSM推進チームからの継続的な コミュニケーションが不可欠である。 トップ マネジメント 現場 リーダー ITSM 推進チーム 立上げ期 推進期 成熟期 ビジョン 方向付け 継続的改善 の意思 プロセス・ ルール改善 課題 施策 教育・啓蒙 活動成果 実現価値 望ましいコミュニケーション量 凡例 費用対 効果 目指す状態 メリット 横展開・ 継続的改善 新業務 への移行 クイック ウイン 定着化 表彰・賞賛 変革への意思 ロード マップ 価値 プロセス・ ルール 新業務への 移行 プロセス 遵守
22. 22 価値訴求のポイント②いつ訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 立上げ期においては、 ITSMの取組みの価値訴求は難易度が高いため、訴求するタイミングが重要と なる。 IT投資の 分類* インフラ型投資 業務効率型投資 戦略型投資 ITサービスを支えるインフラではあるが、必要性が イマイチ伝わらない 業務効率は向上するが、大幅な効率化、コスト削減には つながりにくい ITにとっては戦略的投資だが、経営や事業にとっては そうでもない ITSM投資を正当化するのは簡単でないので、訴求するタイミングが重要！ ※社団法人 日本情報システム・ユーザー協会 （JUAS）による定義。
23. 23 価値訴求のポイント②いつ訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 経営・事業の動向に常にアンテナを張り、ITSMの取組みが価値を生む課題（テーマ）を見極め、 機会を捉えて価値を訴求する。 【ITSMの取組みの価値を訴求してプロジェクト立上げにつなげた課題（テーマ）例】 • 重大障害発生防止 • IT人材不足 • 運用品質向上 • 外部監査指摘 • ITへのクレーム・不満 トップダウン ボトムアップ • グローバル化対応 • グループIT機能の統合 • 戦略的アウトソーシングの実現 • サービスビジネスへの転換 • DX推進
24. 24 関係者への価値訴求の3つのポイント ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 関係者への価値訴求においては、以下の3つのポイントが重要。 1 2 3 何を訴求するか？ いつ訴求するか？ どのように訴求するか？
25. 25 価値訴求のポイント③どのように訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. ITSMの取組みには多様な関係者が関わるため、価値訴求のためのコミュニケーションにも工夫が 必要となる。 トップ リーダー 現場メンバー 経営/ 企画部門 管理部門 事業部門 • 経営陣 • 経営企画 • システム企画 • etc • To B事業 • To C事業 • 国際事業 • etc • 品質管理 • リスク管理 • 監査 • etc 【多様な階層】 【多様な職種】
26. 26 価値訴求のポイント③どのように訴求するか ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 価値訴求には、「ストーリー」を作ること、受け手を意識すること、成果・実績で語ることが重要で ある。 ITSM推進の「WHY」を 誰もが理解できる 「ストーリー」として語る 関係者に響く 「ストーリー」 を作り、語る 受け手を意識した 方法で語る 夢だけでなく、 成果・実績で語る 訴求する相手が 理解できる言葉で、 受け入れられやすい人が、 適切なチャネルを通じて 伝える 具体的な成果や 実績の裏付けがあると、 懐疑的な関係者を 味方につけることが できる
27. 27 まとめ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc.
28. 28 まとめ ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. • ITSMの取組の推進において、チェンジ・マネジメントは 重要な課題 • チェンジ・マネジメントの実践においては、関係者への 価値訴求が重要 • 価値訴求においては、「何を」「いつ」「どのように」 訴求するかを考え、実践することが大切
29. 29 おわりに：ITSMの取組みを前進させるために ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. • チェンジ・マネジメントを立上げ期から計画し、 活動に組み込む • 自身を取り巻く環境に常にアンテナを張り、関係者の 課題やテーマにITSMがどう貢献できるかを考え続ける • コンフォートゾーンを抜けて、一歩踏み込んで関係者と コミュニケーションし、「価値」で「つながる」
30. 30 EOF 30 ©️ IT VALUE EXPERTS Inc. 株式会社IT VALUE EXPERTS 連絡先：info@iv-experts.co.jp Website：https://www.iv-experts.co.jp/ SNS(Facebook/Twitter)： @ITVALUEEXPERTS 商標表示： • ITIL® and the Swirl logo are registered trademarks of the PeopleCert group