Träff #16 • UX Research • 29 feb • vt 24 UX Writing • Nackademin

Transcript

1. Jonas Söderström • 2023 UX research UX writing • Trä ff #16 • Torsdag 29 februari Jonas Söderström • Nackademin • Vt 2024
2. Jonas Söderström • 2022 Mer om snabbkassor
3. Jonas Söderström • 2023 ”Jag tycker synd om expediterna, om de ska sitta där och inte få prata med någon!”
4. Jonas Söderström • 2022 Källa: Jumbo Supermarket
5. Jonas Söderström • 2022 RTL Nieuws, sep 2021
6. Jonas Söderström • 2022 Upoworthy och ModernMet, dec 2022
7. Jonas Söderström • 2022 Upoworthy och ModernMet, dec 2022
8. Jonas Söderström • 2022 RTL Nieuws, sep 2021
9. Jonas Söderström • 2023 MÄTNINGAR Analysera loggar, statistik • Bounce rate, mest /minst lästa, mest sökta…. • Konverteringsgrad, återköp • Tidsåtgång OBSERVERADE BETEENDEN Fältstudier, användningstester • Besöksmönster • Success rate UPPMÄTTA TYCKANDEN Enkäter • Attityder • Nöjdhet • Uppskattad tidsåtgång • Uppskattad kvalitet ANALYSERADE TYCKANDEN Djupintervjuer, användningstester • Attityder • Förklarade beteenden Upplevelser Beteenden Kvalitativa metoder Kvantitativa metoder
10. Jonas Söderström • 2023 Story! Det är ju svårt att sig fram i rullstol i den här stan… ’’ ’’
11. Jonas Söderström • 2023
12. Jonas Söderström • 2023
13. Jonas Söderström • 2023
14. Jonas Söderström • 2023
15. Jonas Söderström • 2023
16. Jonas Söderström • 2023
17. Jonas Söderström • 2023 Ändrade regler för bidrag: Projekt måste innehålla användarundersökningar.
18. Jonas Söderström • 2023
19. Jonas Söderström • 2023 Ifrågasätt antaganden, förutfattade meningar, "common knowledge”
20. Jonas Söderström • 2023 Vi matchar minsta tecken mot mönster och generaliserar
21. Jonas Söderström • 2023 Photo by David Clode on Unsplash Photo by David Clode on Unsplash
22. Jonas Söderström • 2023 Photo by Vincent van Zalinge on Unsplash
23. Jonas Söderström • 2023 Användarstudier i praktiken
24. Jonas Söderström • 2023 Intervju och obser- vation i miljö
25. Jonas Söderström • 2023 Observation: ”Skuggning”
26. Jonas Söderström • 2023 Observation: ”Medlyssning”
27. Jonas Söderström • 2023 • Kan du beskriva vad du ser: vad är syftet med kartan? • Var är du någonstans? • Hur skulle du hitta till pendeltåget mot Märsta/ blå linje/grön linje/ centralstationen? Peka riktning! • Vad tolkar du detta som (navigationspunkterna)? • Kan du hitta till en bankomat? Hur skulle du gå dit? • Är du boende i Stockholm? Observation och test: SLs kartor
30. Jonas Söderström • 2023
31. Jonas Söderström • 2023 INOM UX GILLAR VI ▸Observationer (i kontext) ▸Intervjuer (dito) ▸Data
32. Jonas Söderström • 2023 SÄTT VI INTE ÄR FÖRTJUSTA I ▸Enkäter ▸Fokusgrupper
33. Jonas Söderström • 2023 HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT? VAD VILL VI HA REDA PÅ?
34. Jonas Söderström • 2022 Vad undersöker vi? ▸ Hur kan vi få varje besökare att läsa fl er artiklar hos oss? ▸ Undrar om de förstår nu när vi skrivit om frakt- villkoren? ▸ Hur gör folk med all frukt? Finns det någon affärsmöjlig- het där? ▸ Vilka saker är viktiga för den som ska hyra båtplats i kommunen? Design / detalj Affär / förutsättningar { Hitta användningsmål!
35. Jonas Söderström • 2023 Socialstyrelsens nya webb
36. Jonas Söderström • 2023 Vi vill ha en nya sajt Läkare, sjuksköterskor, tandläkare, sjukgymnaster, kuratorer, socialarbetare, livsmedelsinspektörer, brunnsborrare, fosterhem…
37. Jonas Söderström • 2023 Ökad följsamhet mot våra regler Varför ville de ha kontakt med Socialstyrelsen? Men vad ville användarna?
38. Jonas Söderström • 2023 40 intervjuer Studerade sökloggar Ökad följsamhet mot våra regler
39. Jonas Söderström • 2023 Ökad följsamhet mot våra regler
40. Jonas Söderström • 2023 Jag vill ha råd kring ett svårt problem Jag vill hitta en specifik uppgift Jag vill att ni lyssnar på mig! Jag vill läsa nyheter om vad ni gör Ökad följsamhet mot våra regler
41. Jonas Söderström • 2023 HUR LÄGGER MAN UPP PROJEKT? VILKA …? HUR MÅNGA …?
42. Jonas Söderström • 2023 Vilka vi ska prata med? Det vet vi inte.
43. Jonas Söderström • 2023 GRUNDER FÖR URVAL VILKA ÄR DET SOM … ▸ … använder X idag? ▸ … inte använder X idag? ▸ … ska använda X i morgon? ▸ … använder X mest? ▸ … är mest arga, mest in fl ytelserika, mest synliga? ▸ …är mest sårbara, utsatta, om X fungerar — eller kraschar? ▸ … användarna vänder sig till, om något går fel med X? ▸ … bestämmer mest över X (om det inte är ledningen)? ▸ … förmedlar användarna till X (mellanhänder)? ▸ … fi nns nära användarna av X? ▸ Vad gör användarna efter X? ▸ Är fysiska eller personliga egenskaper viktiga? Kön, ålder, funktions-variation?
44. Jonas Söderström • 2023 HUR KAN VI OBSERVERA X FÖR ATT SE VAD VI INTE TÄNKT PÅ?
45. Jonas Söderström • 2023 Hur många behöver vi prata med? Det beror på.
46. Jonas Söderström • 2023 VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter
47. Jonas Söderström • 2023 VI SÖKER INSIKTER, INTE STATISTIK 30 personer 5 statistiska sanningar 5 personer 30 insikter
48. Jonas Söderström • 2023 För statistiska sanningar, sök hellre bland data ▸ Hur många avbryter köpet med artiklar i varukorgen? ▸ Hur få läser de sidor som läses minst på intranätet? ▸ Hur är fördelningen av sökord? ▸ Vilka devicer accessar vilka sidor på unionen.se? Spool: ”The 300- million dollar button” Polisens intranät: över hälften av nyheterna lästes av bara 0,1% Socialstyrelsens sajt är en uppslagsbok Sidan ”Varsel” accessas överväldigande via mobil
49. Jonas Söderström • 2023 BOTH WAYS ▸ Loggar visar att X procent avbryter köpet. Men varför? ▸ Några intervjuade säger att de inte orkar fylla i lösenord. Hur vanligt är det?
50. Jonas Söderström • 2023 AVTAGANDE INSIKTER
51. Jonas Söderström • 2023 AVTAGANDE INSIKTER
52. Jonas Söderström • 2023 … MEN DET FINNS INGEN GARANTI HUR LÖSER VI DET?
53. Jonas Söderström • 2023 1: Användar- intervjuer 2: Testa enkla skisser 3: Prototyptester
54. Jonas Söderström • 2023 Ibland måste man ta med alla delar av en organisation i sin undersökning – för att skapa legitimitet och förankring.
55. Jonas Söderström • 2023 Värdet av en väl förankrad bild av kundinsikter? • Unionens sajt: • + 80 intervjuer över hela landet • Många nivåer i organisationen
56. Jonas Söderström • 2023
57. Jonas Söderström • 2023
58. Jonas Söderström • 2023 Jag behöver hjälp snabbt! Var får jag den bästa dealen? Det är så värt att jobba fackligt!
59. Jonas Söderström • 2023 Nöjdhet hos medlemmar: från 20 % till > 90 % Design/koncept för webben som stod i 6 år (2013–2019)
60. Jonas Söderström • 2023 OM VAD FRÅGAR JAG? ▸ ”We draw upon our deep well of ignorance” Alan Cooper ▸ We are looking for answers that there’s no questions for yet” Gretchen McCullogh: from Because internet (2019)
61. Jonas Söderström • 2023
62. Jonas Söderström • 2023 Närbutiken Tingstäde
63. Jonas Söderström • 2023
64. Jonas Söderström • 2023 Om jag öppnade en närbutik, vad skulle du vilja kunna köpa i den?
65. Jonas Söderström • 2023 1. Mjölk och fi l 2. Bröd 3. Ost 4. Välling 5. Barnmat 6. … 7. … 8. … 9. Chips 10. Godis
66. Jonas Söderström • 2023
67. Jonas Söderström • 2023 HUR FRÅGAR MAN? ▸ Frågeteknik ▸ Ställ ÖPPNA frågor ▸ Ställ NEUTRALA frågor ▸ Fråga om EN SAK I TAGET ▸ Ställ KONKRETA frågor
68. Jonas Söderström • 2023 FRÅGETEKNIK ÖPPNA FRÅGOR ▸ Ställ frågor utan givna svarsalternativ (ja/nej): ▸ ”Berätta om X” ▸ ”Hur skulle du beskriva den här uppställningen?” ▸ Inte ▸ ”Gillar du X?” ▸ ”Är den här uppställningen överskådlig?” ▸ ”Berätta mer!” ▸ ”Förklara!” ▸ ”Hur menar du då?” ▸ ”När hände det senast?” ▸ ”Vad hände sedan?” ▸ ”Varför det?” LYSSNA, STÄLL FÖLJDFRÅGOR
69. Jonas Söderström • 2023 KONTROLLFRÅGOR FRÅGETEKNIK kan behöva vara ja/nej-frågor: ▸ ”Har jag förstått dig rätt, att du föredrar Y framför X?” ▸ ”Som jag uppfattade det så (…) – stämmer det?” ▸ Det är inte ovanligt att IP ger motstridiga svar under en intervju: ▸ ”Det vore bra om man såg allt på samma skärm” ▸ ”Jag skulle vilja se en sak i taget” ▸ Säg: ”Jag noterade att du tidigare sa att …” GÅ TILLBAKA
70. Jonas Söderström • 2023 EN SAK I TAGET FRÅGETEKNIK ▸ ”Hur använder du X?” ▸ ”Vad tycker du om X? ▸ Inte ▸ ”Hur använder du X och vad tycker du om det?” ▸ ”Vad kan gå fel med X? Hur känner du dig då?” ▸ Undvik värderande ord och ledande formuleringar ▸ ”Om det går fel med X blir det förstås jättejobbigt?” NEUTRALA FRÅGOR
71. Jonas Söderström • 2023 WOULD YOU LIKE WALMART TO BE LESS CLUTTERED? Walmart (2009) minskade sortimentet med 15 procent, gjorde butikerna renare, mer plats i gångarna … VAD KOSTAR EN LEDANDE FRÅGA, DESSUTOM JA/NEJ-FRÅGA? YES! YES! YES! YES! … och tappade ≈20 miljarder SEK i försäljning https://www.retailzipline.com/blog/what-walmarts-cleanliness-experiment-teaches-about-customer-feedback What Walmart’s Cleanliness Experiment Teaches about Customer Feedback. Zipline, July 29, 2019 YES! YES!
72. Jonas Söderström • 2023 ”DET VORE BRA OM DEN HADE …” FRÅGETEKNIK ▸ “People will often say, ‘I’d like it better if it could do x.’ It always pays to be suspicious of these requests for new features. ▸ If you probe deeper, it often turns out that they already have a perfectly fi ne source for x and wouldn’t be likely to switch. They’re just telling you what they like.” Steve Krug: Don’t make me think
73. Jonas Söderström • 2023 HITTA DJUPARE DRIVKRAFTER – SIKTA PÅ MAGEN FRÅGETEKNIK ▸ Vad gör dig nöjd, tillfreds, stolt … ▸ … när du går hem från jobbet / efter matchen / efter tvätten / efter köpet? ▸ … när du går och lägger dig? ▸ Vad är det som skaver, gör ont, förstör dagen?
74. Jonas Söderström • 2023 6 K-KOMPASSEN KONTEXT KUNSKAP KOMMUNIKATION & KOOPERATION KONTROLL KONSEKVENSER KONKURRENS
75. Jonas Söderström • 2023 6 K KONTEXT ▸ Var gör de X? ▸ Hemma, på arbetsplatsen, i rörelse, medan de reser? ▸ Hur är det där? Skakig miljö (t ex i fordon)? Dålig uppkoppling? Buller, ljus, regnstänk? ▸ När gör de X? ▸ Är användaren ensam, eller bland många andra? ▸ Kan användaren fokusera? Ofta avbruten?
76. Jonas Söderström • 2023 6 K KUNSKAP ▸ Vilken kunskap kan användaren behöva för att göra X? ▸ Hur lärde hen sig att göra X? ▸ Var fi nns kunskapen? I användarens huvud? I kollegors huvuden? I lathundar? Måste de leta på andra håll? ▸ Observera: Listan med koder/lösenord på väggen, under tangentbordet, på post-its på skärmen etc
77. Jonas Söderström • 2023 6 K KOMMUNIKATION OCH KOOPERATION ▸ Gör användaren X tillsammans med andra? Vilka då? ▸ Är kommunikation med andra viktig för användaren när hen gör X? Vilka då? Hur kommunicerar de? ▸ Är X del av en process, ett fl öde, eller är det något isolerat och självständigt?
78. Jonas Söderström • 2023 6 K KONTROLL ▸ Det är alltid värt att undersöka makt-förhållanden: ▸ Vad får intervjupersonen göra? ▸ Vad kan de påverka? ▸ Vilken makt, vilka mandat och vilket ansvar har de när de gör X? ▸ ”Kan du bestämma själv att / när / hur du gör detta?”
79. Jonas Söderström • 2023 6 K KONSEKVENSER ▸ Om x gör rätt och går bra, vad är det eftersträvade resultatet? (avsikt) ▸ Vilken bekräftelse eller feedback vill de ha eller behöver de för att veta att X gått bra? ▸ Om något går fel med X, vad blir konsekvenserna? Vad är det vanligaste felet? Vad är det värsta tänkbara som kan hända? ▸ Hur skulle den intervjuade hantera ett sådant fel?
80. Jonas Söderström • 2023 6 K KONKURRENS ▸ Vilka andra sätt att gör X fi nns det? ▸ (Andra tjänster, andra lösningar, strunta i det …) ▸ (Tänk på Steve Krug)
81. Jonas Söderström • 2023 + K KVALITETSKONTROLL ▸ Summera gärna ▸ ”Om jag förstått dig rätt …” ▸ ”Kan jag höra av mig igen om jag kommer på något som jag skulle vilja komplettera?” ▸ ”Du får gärna höra av dig om du kommer på något mer. Min mejl är jonas@kornet.nu”
82. Jonas Söderström • 2024 Tisdag Mars 12 Interaktions- design. UX-process. SEO. Testa text Länkar. Bild på webb. Torsdag Mars 14 Tisdag Mars 5 Vecka 11 Vecka 10 Typografi. Textdesign. Torsdag Mars 7