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カラクリ流サクセスロードマップの作り方【20200124_BSCSLT】

C75317538fb35e758ea660c3b5cd0498?s=47 きしもと
January 23, 2020

 カラクリ流サクセスロードマップの作り方【20200124_BSCSLT】

BtoB×SaaS×CS LightningTalks #6で発表したLT資料です。
https://btob-cs.connpass.com/event/160776/

わからないことがあったら、twitterでご質問ください!
https://twitter.com/t_kishim

C75317538fb35e758ea660c3b5cd0498?s=128

きしもと

January 23, 2020
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Transcript

  1. Karakuri Inc. All rights reserved. 1 誰でもできる! カラクリ流サクセスロードマップの作り⽅ カラクリ株式会社 岸本

    拓也 BtoB×SaaS×CS LightningTalks #6
  2. Karakuri Inc. All rights reserved. 2 ⾃⼰紹介 名前︓岸本 拓也(きしもと たくや)

    所属︓カラクリ株式会社 職歴︓営業(4.5年) 社内ヘルプデスク(2年) カスタマーサクセス (2.5年) 好き︓酒/⾳楽/眼鏡/キャンプ/占い
  3. Karakuri Inc. All rights reserved. 3 本題の前に・・・ カラクリのこと知ってますか︖

  4. KARAKURI Inc. All rights reserved. 4 ˞಺༰ʹԠͯ͡อূͷˋ͸มಈ͠·͢

  5. Karakuri Inc. All rights reserved. 5 カラクリってこんな会社

  6. Karakuri Inc. All rights reserved. 6 カラクリってこんな会社

  7. Karakuri Inc. All rights reserved. 7 औҾ࣮੷ʢ,"3",63*ಋೖࡁɾ༧ఆاۀɺ"*ιϦϡʔγϣϯఏڙاۀͷҰྫʣ

  8. Karakuri Inc. All rights reserved. 8 念の為・・・ • これから話す内容は、エンタープライズ向けになってるかも •

    でも、SMB領域でも役に⽴ちそうなところは多くある (スモールビジネスのお客様が中⼼だった前職でやればよかったなーて事も)
  9. Karakuri Inc. All rights reserved. 9 そもそも、さっきから話してる サクセスロードマップって・・・︖

  10. Karakuri Inc. All rights reserved. 10 サクセスロードマップって︖

  11. Karakuri Inc. All rights reserved. 11 KARAKURIのサクセスロードマップ お客様の導⼊⽬的を理解するために、導⼊時に⼀緒に作成する表

  12. Karakuri Inc. All rights reserved. 12 サクセスロードマップを作ると・・・

  13. Karakuri Inc. All rights reserved. 13 サクセスロードマップの効果 こんな良いことがあります︕︕︕ • サービス運⽤中に追うべき指標がクリアになります︕

    • データ上は利活⽤されているのに、チャーンされるリスクが減ります︕ • 顧客の成功をより⾝近に感じられます︕
  14. Karakuri Inc. All rights reserved. 14 では本題に︕

  15. Karakuri Inc. All rights reserved. 15 サクセスロードマップの例 • お客様によって「KARAKURIで実現したいこと」は異なるため、下記のようなサクセスロードマップを作成いただきます。 •

    「サクセスゴール」の達成のために、まずは「6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限」を定め、進捗を追っていきます。 サービス・所属部署の⽬ 指したいゴール (中⻑期的なビジョン) 20aa年までに同業種でのNPS (顧客推奨度)調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す 今期、来期の経営⽬標 • 20bb年のKGI︓NPS-10(現状 -20) • 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする KARAKURIで 実現したいこと • 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善 • ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出 アパレルECサイトの例 具体的施策と⽬標指標 (サクセスゴール) • 従来の営業時間外(18時〜翌9時)での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉ • VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉ 1 2 6ヶ⽉以内のマイルストー ンと達成期限 • KARAKURIの解決率50%︓ 20bb年3⽉ • 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉ • VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉ 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容
  16. Karakuri Inc. All rights reserved. 16 イメージ 同業種での NPSスコア1位︕ 24時間365⽇

    対応による 即時解決促進︕ 単純な問い合 わせをボット で対応︕
  17. Karakuri Inc. All rights reserved. 17 サクセスロードマップの例 サービス・所属部署の⽬ 指したいゴール (中⻑期的なビジョン)

    20aa年までに同業種でのNPS (顧客推奨度)調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す 今期、来期の経営⽬標 • 20bb年のKGI︓NPS-10(現状 -20) • 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする KARAKURIで 実現したいこと • 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善 • ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出 アパレルECサイトの例 具体的施策と⽬標指標 (サクセスゴール) • 従来の営業時間外(18時〜翌9時)での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉ • VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉ 1 2 6ヶ⽉以内のマイルストー ンと達成期限 • KARAKURIの解決率50%︓ 20bb年3⽉ • 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉ • VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉ 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容
  18. Karakuri Inc. All rights reserved. 18 作るときのポイント︕

  19. Karakuri Inc. All rights reserved. 19 作り⽅のポイント • 顧客とCS担当者の共通⽬標を⽴てる ◦

    ポイント︓運⽤担当者だけではなく、担当者の部署や上司の⽬標も確認 (可能であればキックオフ時に同席してもらう) ◦ 現実的な⽬標であるか • 運⽤担当者が追うべき⽬標のチェック ◦ 運⽤担当者の⽬標が、上司や部署の⽬標とリンクしているかを確認
  20. Karakuri Inc. All rights reserved. 20 作り⽅のポイント • ⾃社でやる場合、どこまでやるか •

    期待値コントロール ◦ 出来ることと、出来ないことを明確に
  21. Karakuri Inc. All rights reserved. 21 作り⽅のポイント 貴社が実現したいことはどれに当てはまりますか?(複数可) 財務の観点 1.

    売上向上 2. コスト削減 3. サービス改善 4. 顧客満⾜度向上 5. ⽣産性向上 6. 労務環境改⾰ 顧客、業務プロセス、⼈材と変⾰の観点
  22. Karakuri Inc. All rights reserved. 22 じゃあ明⽇からどうする︖

  23. Karakuri Inc. All rights reserved. 23 明⽇からできること 1. ⽇々対⾯している「担当者」の⽬標の他に「上司」や「所属部署」の⽬標を聞く 2.

    1.で聞いた⽬標と担当者の⽬標がリンクしているかをチェック 3. 担当者の⽬標が、⾃社サービスで達成できる⽬標かをチェック
  24. Karakuri Inc. All rights reserved. 24 最後に・・・

  25. Karakuri Inc. All rights reserved. 25 カラクリはCSを募集してます︕

  26. Karakuri Inc. All rights reserved. 26