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August 25, 2020
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Transcript
サポートコミュニティを復活した話 \よろしくお願いします/
今日お話すること ◎自己紹介 ◎自己紹介(カラーミーショップ) ◎サポートコミュニティを復活した話 ・助け合い掲示板 ・サポートコミュニティβ版 ・サポートコミュニティ
自己紹介 吉林 美貴(おみき) ◎会社 GMOペパボ株式会社 カラーミーショップ カスタマーサクセスチーム 2014年入社 ◎最近のお仕事 Youtube動画撮影
メールマーケティング施策企画運用 ◎趣味 旅行(ができないので PUBG) おいしいごはん ねこちゃん
カラーミーショップとは ◎独自ブランドのオンラインショップ作成サービス ・誕生日:2005/02/01(火) ・主な顧客層:中小企業/個人のお客様 ・何をするの?:独自ブランドのショップを運営して、 自社製品や自社セレクト商品を販売する ・どのくらいのショップがいるの? :4万店 ・サポート体制:メール/電話
サポートコミュニティを 復活した話
サポートコミュニティを復活した話 ◎カラーミーショップにはかつて「助け合い掲示板」 というものがあった ・ユーザーなら自由に書き込める掲示板 ・ユーザーが投稿した質問を別ユーザーが回答し、 ユーザー同士で問題を解決してもらう場所 ・相談内容は機能~集客まで様々。 HTML/CSSの相談場所として活用されていた ・2019/06/10閉鎖
サポートコミュニティを復活した話 ◎カラーミーショップにはかつて「助け合い掲示板」 というものがあった ・ユーザーなら自由に書き込める掲示板 ・ユーザーが投稿した質問を別ユーザーが回答する ・相談内容は機能~集客まで様々。 HTML/CSSの相談場所として活用されていた ・2019/06/10閉鎖
サポートコミュニティを復活した話
サポートコミュニティを復活した話 ◎サポートコミュニティβ版をリリース (2014/05/01) ・システムはZendeskの 「コミュニティ管理機能」を使用 ・2017年3月23日閉鎖 ・「助け合い掲示板」をオープンさせたまま「サポートコ ミュニティ」を運用した結果、「助け合い掲示板」の実 績(投稿数)から人がはがれず、結果的に使われなく なってしまった
サポートコミュニティを復活した話
サポートコミュニティを復活した話 ◎サポートコミュニティをリリース (2020/04/02) ・システムはZendeskの 「コミュニティ管理機能」を使用 ・ベースはできていたので、デザインの作成に デ ザイナーさんを1名アサイン
サポートコミュニティを復活した話 ◎より使ってもらうために ・お問い合わせのカテゴリー作成をした →ユーザーはいずれかのカテゴリー内で質問を投稿する ・投稿にはZendeskログインが必要のため、 ログインのための記事を作成した ・チームメンバーに協力をお願いして、数個事前に質問と回答の しあいっこをした →投稿へのハードルをさげるため ・サポートコミュニティへの導線を増やす
サポートコミュニティを復活した話 ◎課題 ・まだまだ盛り上がりにかける →内部スタッフでも回答が難しく、回答できないものが残っている →新規投稿が少ない ・シングルサインオンを実現したい →カラーミーショップのID/Passで投稿可能に
サポートコミュニティを復活した話 \ご清聴ありがとうございました/