単価に負けない 工夫のカスタマーサクセス_CSHACK #57「単価の壁」

2021年5月26日に開催された、CSHACK #57「単価の壁」にてお話したときの登壇資料です。
低単価のサービスにおける、カスタマーサクセスの自社事例と施策の考え方について話しています。

Transcript

1. 1 単価に負けない 工夫のカスタマーサクセス GMOペパボ株式会社 CS室 ECグループ カスタマーサクセスチーム サブマネージャー　清水愛実 2021/05/26
2. 2 2 2012年4月 GMOペパボ株式会社 入社 　カスタマーサポート 　企画営業 　WEBディレクター 　イベントプランナー （minneのハンドメイドマーケット） 2019年6月 カスタマーサクセスチームに異動 7人のチームメンバーで カラーミーショップのユーザーの活用支援を行う 清水 愛実（しみず まなみ） @honeycut67 【note】 カスタマーサクセス CLASS to C 自己紹介 CS室 ECグループ カスタマーサクセスチーム サブマネージャー
3. 3 アジェンダ 3 • 事業紹介 • カスタマーサクセスがやっていること • ３つの事例：単価の壁と突破方法
4. 4 4 インターネットで可能性をつなげる、ひろげる
5. 5 5 カラーミーショップ 低コストで始められるネットショップ作 成サービス
6. 6 6 サービス・ユーザー概要 顧客単価：約3,500円 契約件数：約4万件 個人、中小企業多数
7. 7 7 サービス・ユーザー概要
8. 8 サクセスの戦略・やっていること 8
9. 9 9 やっていること ネットショップ立ち上げの
 基本設定を行うフェーズ
 Onboarding期 　KPI
 オンボーディング完了率
 
 定めた基本設定を全て終えた状態 
 ネットショップを運営して
 売上を立てるフェーズ
 Success期 KPI
 売上発生率
 
 注文が1件入った
 ＝売上がある状態
 KPI
 アクティブ率
 
 ショップページPVが
 一定数ある状態

10. 10 10 やっていること ショップ診断メール
 リード
 申込前
 サクセス期
 開店後～初受注
 オンボーディング期
 申込後～開店前
 初期設定の
 ステップメール
 コンテンツ
 【Youtubeチャンネル・SNS・読み物】 
 集客支援
 （解説ページ・セミナー）
 ユーザーのタスク 商品登録　決済方法設定 
 デザイン選択
 ショップ名登録
 ショップの集客施策
 受注時の対応
 サクセスが 提供するサービス 開店セミナー
 ロータッチ テックタッチ 申込時アンケート
 目的、経験値、業種などを取得 

11. 11 施 策 事 例 11
12. 12 1. リソースが足りない 2. 手段の選択肢が少ない 3. ユーザーとの距離を感じる 12 ３つの単価の壁
13. 13 リソースが足りない 単価の壁 その１ 13
14. 14 • ハイタッチできる人的リソースがない • アカウント数が多くて全アカウントには個別対応できない • ツールの導入はまだ先になりそう… 14 予算もリソースも足りない 接触できる母数少ない×低単価 数値インパクトがなかなか出せない！
15. 15 • ハイタッチできる人的リソースがない • アカウント数が多くて全アカウントには個別対応できない • 積極的に連絡を取らないとなかなかサービス活用が進まない… 15 ユーザーは 何を必要としているんだろう？
16. 16 • 気軽に聞きたい、相談したい • とにかく楽に早く設定を終わらせたい • 何をどう操作すればいいのかをできるだけ詳しく知りたい • 昼間は忙しいので夜の時間のあるときにまとめて作業したい 16 ユーザーの課題はなにか、 どこに価値を感じるかなど仮説を立てる 施策の考え方
17. 17 17 ユーザーの課題・期待 サクセス・サービスが 提供できること できれば自分で進めたい 最低限の設定を早く終わらせたい 操作方法を詳しく知りたい 昼間は忙しくてPC開けない マニュアルは読みにくい メールはほとんど開かない ブログ・メディアの活用 スタッフのEC知識の展開 オンラインセミナー メール配信 SNSアカウントの活用 動画の作成 データや電話ヒアリングをもとに仮説を立てる 持っているリソースで提供できることを洗い出す 解決できる 施策 施策の考え方
18. 18 18 事例と結果 いつでも見られるコンテンツの拡充 マニュアル・FAQ お問い合わせ返信 自社オウンドメディア 動画コンテンツ （YouTubeチャンネル） 他のチーム・媒体でも活用 サポートの 効率化 動画素材は iPhoneでも撮影できる！
19. 19 19 事例と結果 動画を見た人 動画を見たことがない人 　オンボーディング完了率　 動画を見た人 NPS 高い 35% 65% ＋30% オンボーディング完了している人は動画を見ている傾向がある ＝ショップの初期設定において動画はニーズある 動画はスタッフが顔出しで解説 ➟サービスの親密度向上にも繋がっていそう
20. 20 20 課題と学び • 限られたリソースでもアクションは起こせる • 動画が実際のアクションにつながっているか測れない • 効果の証明が難しい 数値計測できる仕組みをつくるのは大事！
21. 21 手段の選択肢が少ない 単価の壁 その２ 21
22. 22 • 電話の代わりにメールを通じてユーザーに行動を促したい • メールの開封率がなかなか上がらない • メール送っているけど、中身は読まれている…？ 22 メールに頼るしかない… 対多数へのアプローチには有効だけど もっと効果的な方法はないか
23. 23 23 必要な情報を必要なタイミングで届ける 　　様々な切り口でのセグメントメール 施策の考え方 ユーザー情報 業種・利用目的・組織規模 商材ジャンル 担当者のEC経験有無 プロダクトの設定 利用状況 Aの設定が未完了 申込からの経過日数 達成度アンケートの回答 ◦◦と回答している XX回答が5つ以上ある 申込時アンケート
 目的、経験値、業種など
 活用
24. 24 24 事例と結果 ショップ診断メール 商材ジャンル別のステップメール 開封率 特定商材のみ （ファッション） 全ての商材共通 43% 53% ＋10% 設定項目や完成度に応じ て、◦✕結果をメールで送 付。 目的：活用定着 やるべきことを明確にして アクションにつなげる
25. 25 25 事例と結果 ショップ診断メール 商材ジャンル別のステップメール 開封率 ※クリック率は変化なし 特定商材のみ （ファッション） 全ての商材共通 43% 53% ＋10% ネットショップ開店後、設 定項目や完成度を見て結 果をメールで送付。 目的：活用定着 やるべきことを明確にして アクションにつなげる 開封率はよかったけれど・・・
26. 26 26 課題と学び • メールだけでユーザーの行動を促すのは困難（計測も難しい） • メールが増えるほどメンテナンスコストが上がる 　✘ 内容を盛り込んだメールを作るより 　◎接触のきっかけと考えてシンプルにする（挨拶みたいなもの） • オプトアウトするユーザーがいることを忘れない ”必要な情報を必要なタイミングで届ける” メール以外の手段を増やす
27. 27 ユーザーとの距離を感じる 単価の壁 その３ 27
28. 28 • ユーザーのリアクションが見えない • 作っているコンテンツがユーザーの役に立っているのか不安 • ユーザーが今何に困っているのかわからなくなってきた 28 直接話す機会が減ったことで… テックタッチ手法に振り切り ユーザーとの直接の接点を持たなくなった結果、 これでいいんだっけ？と不安に・・・
29. 29 29 事例と結果 ユーザーを知るためにとった手段の例 初受注経験アンケート 初めて商品が売れたとき に実際にやっていたことを 聞く （成功体験の事例集め） 対象母数が多く 回答も十分に集まった 施策モニター 機能を活用できるか検証 するために実運用のテスト をユーザーに依頼する （成功パターンの検証） 目に見える成果が出て 横展開の目処がついた 電話ヒアリング ノーマークだった ポイントにも気付ける データでは見えないところ でユーザーが何を行った かを聞く（事例集め） オンライン相談会 課題の傾向を 知ることができた 複数のユーザーからざっく ばらんに相談を受ける （課題を知る） 施策のアップデート
30. 30 30 学び • 「自動」と「手動」を使い分ける 　アンケートは自動化で定期的に情報収集 　セミナーやヒアリングで生の声を定期的に聞く ユーザー視点で施策・仮説の評価ができる ➠精度の高いアップデートができる
31. 31 31 ご清聴ありがとうございました！ ＼ 単価に負けるな！ ／