カスタマーサクセスナイト CLASS to C_GMOペパボ清水資料/20200624

ユーザーのことを本気で考える  カスタマーサクセスチーム  売れるネットショップにするための道のり 

自己紹介  GMOペパボ株式会社  EC事業部カラーミーショップグループ  カスタマーサクセスチーム    新卒でGMOペパボに入社。ECのサポートに配属後、  minne・SUZURIのプロモーション営業や  イベントプランナー、ディレクター業も経験。  （インターネット企業なのにオフラインの仕事が多く全国駆け回った！）
    新たな挑戦として2019年よりカスタマーサクセスチームに異動。    Bリーグ（プロバスケリーグ）とKinKi Kidsが生き甲斐。    清水愛実（しみずまなみ）@honeycut67  2 

アジェンダ  • 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  3 

• 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  4 

組織体制・サクセスチームの立ち位置  カスタマーサポートとは別に「カスタマーサクセスチーム」がある  ユーザーはBもCもいる  単価は toC の価格帯  （レギュラープラン：3,000円/月）   カスタマーサポート  22名 
カスタマーサクセス  7名  6  月額制のネットショップ作成サービス  

組織体制・サクセスチームの立ち位置  コンテンツ  SNS　動画      カラーミーショップカスタマーサクセスチーム  データ管理・分析Salesforce　 SQL  連絡手段・情報提供 
　サポート/MAツール  7 

私たちが「サクセスさせたい」ユーザー  追いかけるゴールとKPI  商売をしている個人や企業  ・業界も運営規模も異なる、様々なユーザーが利用しているサービス  ・個人のハンドメイド作家もいれば、企業の事業担当者もいる 

追いかけるゴールとKPI  ” 売れるショップ ”になること  「ユーザーにとっての成功」とは？  10 

申込み　➡　お試し期間　➡　本契約  売れるショップになるためのステップ  追いかけるゴールとKPI  ショップのPV（アクセス）が増える　➡　商品が売れる  自分のショップが完成  ここは  ゴールではない！  11 

申込み　➡　お試し期間　➡　本契約  売れるショップになるためのステップ  追いかけるゴールとKPI  自分のショップが完成  ショップのPV（アクセス）が増える　➡　商品が売れる  12 

サクセスチームが追っている指標（KPI）  追いかけるゴールとKPI    　LTV　 MRR　カスタマーチャーン　レベニューチャーン　  NPS　　アップセル/クロスセル率  ショップ開店率  早期開店率  PV1,000達成率 
最大流通額  100,000以上達成率  メールimp  成長度合アンケート   オンボーディング完了率   サイト診断項目  ＊明確な目標数字を設定しているものもあれば、動かせる可能性を模索しているものもある    13 

施策の考え方と事例  【前提】  ハイタッチ  ロータッチ  テックタッチ  やらない  いけると思ったが  結果が出にくい  効果が見えはじめてる！  ・サービス単価に対しての工数がかかりすぎるためハイタッチは選択肢にない 
・電話やメールを中心にロータッチ施策を実施したが期待した結果が数字に出ない  15 

施策の考え方と事例  ハイタッチ  ロータッチ  テックタッチ  架電・個別のメール対応  ユーザー会、セミナー  ・施策によってロータッチとテックタッチを使い分け  ・リアルセミナー、動画説明会を通じてのユーザーの成長支援も実施  コミュニティタッチ  MA、管理画面通知、メディア運営 
メイン施策  16 

施策の考え方と事例  ・契約状態  ・継続年数  ・最大PV、月商  ・ログイン回数  ・設定状況（登録商品文字数、SEO対策設定の有無、SNS利用状況等）  ・定期アンケート回答　などなど・・・  有効な施策を打つための「分析」  分析結果をもとに仮説を立て、施策を立案→実行  数字が動くか検証しながら、PDCAのサイクルを早めていく 
@takaotatematsu    17 

施策の考え方と事例  ネットショップの最大PV が 1,000 以上  【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する？  チャーンレートが低い  19 

施策の考え方と事例    ＜2020年上期の指標＞  最大PVが1,000以上に到達したことがあるショップの数を増やす             
      【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する？  さて、どうやって増やす？ 20 

施策の考え方と事例  【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する？  ユーザーの状態に合わせて必要な情報を最適なタイミングで届ける　⬇ ユーザー自身で設定を進められるように導く   2020年上期指標  最大PVが1,000以上に到達したことがあるショップの数を増やす 
21 

  MA：マーケティングオートメーションを活用して  119 のメールを自動的に送信  施策の考え方と事例  【事例１】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信（MA）  複数のメールテンプレート     送信条件に合う 
ユーザーにメール配信         ユーザーデータ投入     ・契約状況  ・登録商品点数  ・ショップのロゴ設定有無   22 

施策の考え方と事例  開店から3ヶ月後のユーザー  「機能追加アプリの導入訴求」   【事例１】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信（MA）  登録商品点数が20点以上ある  「在庫管理機能のレコメンド」   フリーページ未作成  「自己紹介ページ作りのすすめ」
  23 

施策の考え方と事例  HTML開封率  ユニークCTR  オプトアウト率  49.31%  5.22%  0.20%  【事例１】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信（MA）  成果 
価値のある情報を届けられている！  24 

施策の考え方と事例  ショップの成長のポイントを動画で解説  撮影・編集・公開すべての工程をチーム内で完結  【事例２】Youtubeチャンネルの運営（コンテンツ・メディア）  25 

施策の考え方と事例  網羅性    ショップの成長の  ための情報をとにかく幅広く扱う  毎日更新    平日毎日  新規動画をアップ 
月間20本以上  導線強化    サービスマニュアル  管理画面・メール等  露出を増やす  【事例２】Youtubeチャンネルの運営（コンテンツ・メディア）  26 

施策の考え方と事例  開設から5ヶ月で    チャンネル登録者 1,000人突破！      平均再生率 40％
＝良いコンテンツ    　　通常サポート外の内容も動画でアップ  　　ユーザーが求めている情報が広く継続的に届けられる  【事例２】Youtubeチャンネルの運営（コンテンツ・メディア）  成果  27 

ご清聴ありがとうございました！

カスタマーサクセスナイト CLASS to C_GMOペパボ清水資料/20200624

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manami

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ユーザーのことを本気で考える  カスタマーサクセスチーム  売れるネットショップにするための道のり

アジェンダ  • 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  3

• 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  4

組織体制・サクセスチームの立ち位置  カスタマーサポートとは別に「カスタマーサクセスチーム」がある  ユーザーはBもCもいる  単価は toC の価格帯  （レギュラープラン：3,000円/月）   カスタマーサポート  22名

組織体制・サクセスチームの立ち位置  コンテンツ  SNS　動画      カラーミーショップカスタマーサクセスチーム  データ管理・分析Salesforce　 SQL  連絡手段・情報提供

• 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  8

追いかけるゴールとKPI  ” 売れるショップ ”になること  「ユーザーにとっての成功」とは？  10

申込み　➡　お試し期間　➡　本契約  売れるショップになるためのステップ  追いかけるゴールとKPI  ショップのPV（アクセス）が増える　➡　商品が売れる  自分のショップが完成  ここは  ゴールではない！  11

申込み　➡　お試し期間　➡　本契約  売れるショップになるためのステップ  追いかけるゴールとKPI  自分のショップが完成  ショップのPV（アクセス）が増える　➡　商品が売れる  12

サクセスチームが追っている指標（KPI）  追いかけるゴールとKPI    　LTV　 MRR　カスタマーチャーン　レベニューチャーン　  NPS　　アップセル/クロスセル率  ショップ開店率  早期開店率  PV1,000達成率

• 組織体制・サクセスチームの立ち位置  • 追いかけるゴールとKPI  • 施策の考え方と事例  14

施策の考え方と事例  ネットショップの最大PV が 1,000 以上  【事例】どうなったら「ユーザーのサクセス」ができたと定義する？  チャーンレートが低い  19

施策の考え方と事例    ＜2020年上期の指標＞  最大PVが1,000以上に到達したことがあるショップの数を増やす

MA：マーケティングオートメーションを活用して  119 のメールを自動的に送信  施策の考え方と事例  【事例１】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信（MA）  複数のメールテンプレート     送信条件に合う

施策の考え方と事例  HTML開封率  ユニークCTR  オプトアウト率  49.31%  5.22%  0.20%  【事例１】ユーザーの状況に合わせたメールを自動配信（MA）  成果

施策の考え方と事例  ショップの成長のポイントを動画で解説  撮影・編集・公開すべての工程をチーム内で完結  【事例２】Youtubeチャンネルの運営（コンテンツ・メディア）  25

施策の考え方と事例  網羅性    ショップの成長の  ための情報をとにかく幅広く扱う  毎日更新    平日毎日  新規動画をアップ

施策の考え方と事例  開設から5ヶ月で    チャンネル登録者 1,000人突破！      平均再生率 40％

ご清聴ありがとうございました！