Marcas y Reclamos - La Guía

Una guía para poder pausar todo y revisar y corregir lo que se está haciendo a nivel de atención al cliente en digital. Ideal para todo tipo de marca.

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2. Solo desde marzo hasta julio, el Sernac recibió cerca de 72 mil reclamos relacionados con retraso en la entrega de los productos comprados vía e-commerce. El 47% reclamó por mail, el 34% lo hizo vía Facebook y un 30% usó Instagram. El 49,8% de los problemas NO tuvo solución. Pero la gente se cansó de no tener respuestas y se está yendo a Linkedin a arrobar a los ejecutivos de las marcas para meter presión.
3. HUG YOUR HATERS, JAY BAER, 2015 Cuando contestas por redes sociales, el aumento de amistad de la marca es de un 20%, y mientras que en los foros es de un 25%. Además, el 40% de los clientes que reclaman por estos medios esperan una respuesta en una hora.
5. SÉ HUMANO LA VELOCIDAD ES CLAVE RESUELVE EL PROBLEMA O BUSCA ALTERNATIVAS USA LA INNOVACION A TU FAVOR SIGUE EL CASO HASTA CERRARLO 01 02 03 04 05
6. 01. SÉ HUMANO Las respuestas automáticas ya no funcionan, porque las personas están buscando una conexión real y humana con las marcas que eligen. Demuestra que detrás de cada cuenta, respuesta y correo hay una persona, que escucha a sus clientes y que se pone en los zapatos de ellos. Y si te equivocas, reconoce el error y corrígelo rápidamente. Eso genera una reacción positiva en el cliente.
7. Cuando los clientes se acercan a las marcas en las redes sociales, esperan una respuesta rápida y amigable. Es muy importante que el cliente entienda que es fácil hablar con tu marca. Responder a todas las preguntas o comentarios en las redes sociales de una marca muestra que tiene un servicio al cliente receptivo, que se preocupa por las necesidades de sus clientes. “Forty percent of customers who complain in social expect a response within one hour” (Hug Your Haters, Jay Baer, 2015) 02. LA VELOCIDAD ES CLAVE
8. Es importante entender lo que se nos pregunta; si no estoy seguro de algo, pedir que nos aclaren el problema, y saber con quién escalar el requerimiento. 
 A veces hay que leer entre líneas para poder entender el problema central. Agota todas las instancias para llegar a ese punto. Hay que estar atentos a si un reclamo se repite constantemente. A veces responder es anticiparse a estas situaciones. 03. RESUELVE EL PROBLEMA O BUSCA ALTERNATIVAS
9. No basta ser innovador solo por los productos, también hay que serlo por la forma en que se usan las nuevas tecnologías para mejorar el servicio de atención al cliente. El big data es uno de los aspectos que permite conocer al cliente y adelantarse a sus necesidades. Así, no será necesario repetir diariamente los detalles que los servicios de atención al cliente solicitan diariamente (dígame un nombre para poder dirigirme a usted, puede repetirme el problema, etc). 04. USA LA INNOVACIÓN A TU FAVOR
10. Responder las solicitudes, escuchar y poder conversar con las personas es solo una parte. Haz un seguimiento del caso antes de darlo por cerrado, así demuestras preocupación por tu cliente. Considera crear una encuesta online mensual para conocer la opinión de todos los clientes que reclamaron por tu servicio. Mailing sigue siendo una excelente oportunidad para conectar directamente. 05. SIGUE EL CASO HASTA CERRARLO
12. 01. HAZ UNA AUDITORÍA Este primer paso te ayuda a determinar en qué situación estás como marca frente a tus clientes. Es un diagnóstico que permite identi f icar falencias y fortalezas, para poder plantearse objetivos y así determinar la estrategia que se va a usar para alcanzarlos.
13. 02. REVISA TU EQUIPO Y TUS PROCESOS Coordinar grandes equipos suele ser un poco caótico y algunas veces los problemas aumentan cuando hay problemas de comunicación. Reúnete y conversa con tu equipo: qué sienten, cuál opinión tienen sobre sus propios procesos. Escuchar internamente puede ayudarte a tener una respuesta apropiada externamente. Descubre dónde se producen la mayoría de los reclamos. ¿Es antes de la compra? ¿Es post venta? ¿El problema es el tiempo de respuesta? ¿La falta de ella? Poder solucionar estos problemas es infalible para poder avanzar y mejorar esos procesos.
14. 03. TONO Y ESTILO Cuando se hace servicio al cliente, es muy importante tener un tono y estilo que vaya de acuerdo con la marca. No necesariamente tiene que se un tono formal. Lo ideal es que las marcas se comporten como amigos que te ayudan a resolver tus problemas. Usar emojis, gifs u otras maneras creativas de responder, también te dan una identi f icación propia como marca.
15. 04. MUESTRA PREOCUPACIÓN Y SOLUCIONA Entrega soluciones y juégatela por tus clientes. Los consumidores elegirán marcas que los hagan sentirse escuchados pero sobre todo, considerados. Depende de ti hacer la diferencia.
16. “It’s easier to love a brand when the brand loves you back.” SETH GODIN
17. Hablemos :) www.jelly.cl