Accompagner un client

Présentation de Marc Houssaye sur la manière d'accompagner ses clients.

Transcript

1. Accompagner un client Marc Houssaye http://www.mh-communication.fr @marchoussaye
2. Qui suis-je ? 2013 2001 time customers
3. Qui suis-je ?
4. Un client ? Besoin Savoir faire Service
5. Entre le marteau et l'enclume Client Technicien Accompagnateur
6. Quelques spécificités du client dans le web Méconnaissance aux technologies aux usages La formation Croyance Ignorance Connaissance
7. Quelques spécificités du web La rapide évolution • Smartphones, tablettes... • Paiement en ligne, sans contact • Réseaux sociaux technologique usages • Frameworks • Préprocesseurs • Responsive Web Design Veille
8. Quelques spécificités du web Pas besoin de 100 nouveaux clients par an si l'on fait progresser quelques clients convenablement.
9. Écouter et faire parler 1 - ce que le client exprime 2 - déceler les points de blocage : • ce que le client n'arrive pas à verbaliser • ce dont le client n'a pas conscience Cerner les besoins
10. Expliquer et vulgariser
11. Simplifier
12. Parler le même langage
13. Le contrat de maintenance Sécurité Réactivité Anticipation Développement
14. Le contrat de maintenance Sécurité Réactivité Mise à jour des frameworks et CMS
15. Le contrat de maintenance Développement Rendez-vous réguliers Retour client Recadrage Ajout de fonctionnalités
16. Le contrat de maintenance Anticipation Présentation de nouvelles pratiques Intégration dans les visions à moyen et long terme de l'entreprise cliente
17. Agilité = bon sens Objectif = créer de la valeur
18. Responsabiliser le client Faire prendre conscience au client que c'est SON outil de travail.
19. Responsabiliser le client La place du client dans le processus de création / livraison Validation des différents livrables : - architecture de l'information - design - plan de netlinking Responsabiliser la mise en production : - différentes environnement de travail - demander par écrit de passage en production
20. Responsabiliser le client
21. Le réflexe "Non". NON OUI, MAIS C'est une idée intéressante
22. Des questions ? marc.houssaye@gmail.com http://www.mh-communication.fr @marchoussaye