Intertoys verhoogt conversie en reduceert CO2 - WWV Summer Edition 2021

Transcript

2. Welkom! • Stephan Mulders, Programma Manager E-commerce, Intertoys • Lucas Hullegie, Verkoopmanager, Fietskoeriers.nl • Luke Theissling, Head of Sales, Paazl • Bezorging: trends, cijfers, duurzaamheid, project Intertoys • Hoe te starten met ship-from-store? • Slides worden na de sessie beschikbaar gesteld • Kom na de sessie een kopje koffie drinken bij stand 270 ☕ ☕ 2
3. Paazl • Opgericht in 2009, all in one multi-carrier shipping platform voor e-commerce • Gespecialiseerd in het verbeteren van bezorging voor retailers & merken • Microservices & API gedreven platform (REST, PUSH) • +50 vervoerders wereldwijd, checkout & warehouse integraties (Magento 2, Salesforce, Shopify) 3
4. Klantervaring de belangijkste drijver van groei in e-commerce 4 van de bedrijven verwacht op korte termijn vooral de concurreren op klantervaring. 89% ervaring zal rond 2020 belangrijker gaan worden dan prijs en product als de belangrijkste drijfveer voor concurrentie. Gartner, 2018.
5. 10 jaar groei in slechts 3 maanden tijd 5 Source: Bank of America; Forrester Analytics; Shawspring Research; US Department of Commerce; McKinsey Analysis
6. Wat betekent dit voor bezorging? 6 Ontevredenheid over bezorging tijdens COVID-19 • Pakketten te laat bezorgd > 32% • Trage bezorging, geen keuze in bezorgopties > 27% • Te hoge bezorgkosten > 19% Bron: SupplyChain247.com
7. Opkomst ‘challengers’ 7 Bron: Paazl
8. Single Carrier Is Dead • Problemen met capaciteit onoverkomelijk, kosten stijgen en pakketten worden niet opgehaald • Omnichannel fulfilment: direct leveren vanuit lokale winkels door fietskoeriers • Opkomst parcel lockers als alternatieve bezorgmogelijkheid • Gemiddeld gebruiken klanten van Paazl 3,2 vervoerders en 5,4 bezorgopties 8
9. 90% van de consumenten verwacht dat merken uitdragen waar zij voor staan 9 Bron: State of the Connected Consumer, Salesforce, 2021
10. Duurzaamheid: kip of ei? 10 Opties voor groene levering Mogelijk tot leveren aan pick-up point Bron: Paazl Delivery Index 2020 Bron: Ecommerce Delivery Benchmark 2021, Metapack
11. Verdubbeling duurzame bezorgkeuze bij juiste communicatie in de checkout 11 Bron: Onderzoek door D&B in opdracht van Thuiswinkel.org
12. Samenvattend • 10 jaar groei in 3 maanden tijd, 60% van consumenten verwacht blijvend meer online te winkelen • Bezorging onder druk, opkomst nieuwe vervoerders en verzendmogelijkheden • Single Carrier Is Dead: omslag naar spreiding over vervoerders en specialisten • Consumenten kritischer over leveringsbelofte • Bereidheid duurzame bezorging door consumenten, relatief weinig aanbod 12
14. Over Fietskoeriers.nl 14
15. 1. Pickup in lokale winkel vanaf 14:00 3. Start bezorging same day of next day 4. Duurzame hublijnen 5. Sortering in Nieuwegein 6. Pakketten de volgende dag bezorgd 2. Sortering op route de volgende dag Landelijk Lokaal
16. Waarom Ship from store – same day? • Klantwens tijdens Lockdown Q4 2020 • Fietsen al dagelijks door de stad • Extra service voor omnichannel klanten • Impact maken door snelle fietsbezorging 16
17. CO2 reduceren i.p.v. compenseren 17
18. Meer fietsen, minder busjes 18 Bron: Parool, 2018, beeld Ted Struwer
19. Uitdagingen • Nieuwe & sneller: pick up na 14:00 uur, bezorging vanaf 17:00 uur • Verandering is wennen • Afstemming 60 fietssteden • 1-3 pakketten per winkel per dag • Aanpassingen verzendplatform 19
20. 20 10.5 miljoen kilo CO2 uitstoot bespaard 1.500 sociale banen gecreëerd > 1000 busjes minder in steden 7.000 keer de Tour de France fietsen 100 fietssteden EIND 2025 Circulaire pakketbezorging
21. In 2020 Intertoys, gingen Paazl en Fietskoeriers.nl op reis Om een Lokale bezorgservice te bedenken en te realiseren Dit is ons verhaal
23. Onze reis Aug Okt Dec Feb Apri Apr Jul Start samenwerking met Intertoys lanceert Click & Collect (C&C) Tijdens de Lockdown bouwen we C&C om Ontwerpen we Lokale bezorg- service Lokale bezorg- service lanceert in 11 plaatsen Lokale bezorg- service actief in 60 plaatsen Order, Deliver Improve, Repeat
24. Waarom Lokale bezorgservice? Klant • Waardeert het dat een lokale winkel producten thuis komt afleveren • Waardeert de snelheid van de bezorging • Zorgt voor extra stukje persoonlijkheid Zakelijk • Brengt winkel en webshop dichter bij elkaar • Nut lokale voorraden uit voor “Last Mile” • Verdeelt de werkdruk tussen DC en winkel • Is een duurzame logistieke oplossing • Leren voor de toekomst 24
25. Wat waren onze selectie criteria? Klant Winkel Koerier Techniek Toekomst 25
26. Hoe moet het er uit zien? 26
27. En met wie en waarom? 27 Veel carriers Simpele integratie Bereid om mee te ontwikkelen Staat open voor nieuwe oplossingen Gericht op klant en logistiek  Ambitieus  Dekkingsgraad  Eigen koeriersnetwerk  Bereid om mee te ontwikkelen  Snelle levering  CO2 reductie
28. Hoe ziet het er uit voor de klant? • De klant gaat naar een productpagina • Daar selecteert hij “Lokale bezorgservice” • Hij voert een postcode in • En krijgt de winkels te zien die het product op voorraad hebben • Hij selecteert een winkel en rekent af • Klant krijgt een e-mail wanneer het pakketje verwerkt is • En ontvangt het pakketje dezelfde avond 28
29. En voor de winkels? • De winkel krijgt de bestelling binnen op hun portaal • Zij picken en scannen de bestellingen • Pakken het pakketje in • Printen een label via Paazl en plakken deze op de verpakking • Zetten de bestelling klaar voor Fietskoeriers.nl 29
30. Onze ervaringen tot nu toe 30 Uitdaging • Klant gebruikt Lokale bezorgservice anders dan bedoeld • Grote bestellingen zijn moeilijk • Aantal bestellingen per winkel • Winkels blijven begeleiden Goed • Klant kan zelf een winkel kiezen • Pakket wordt in 99% op tijd geleverd • Winkels zorgen voor de klant en doen extra moeite wanneer nodig • Partners makkelijk te bereiken
31. Tips Wees bereid om te vallen en op te staan • Bereid je voor op uitzoekwerk • Overleg veel met je integratiepartners • Bedenk dat iedereen het moet leren Klanten reageren intuïtief • Hou het simpel; niet teveel tekst • Blijf de Customer Journey doormeten Winkels en collega’s hebben het druk • Zorg voor een intuïtief proces • Stuur een notificatie wanneer een bestelling binnenkomt • Prioriteer online bestellingen • Beleg het proces vanaf het begin op de juiste plek 31
32. Waar kijken we naar uit? Uiteindelijk wil Intertoys de mogelijkheden van het lokaal en DC verder benutten. Het doel is om altijd de optimale route naar de klant vinden met zo min mogelijk impact op onze omgeving. Dit betekent bijvoorbeeld: 1. De beste winkel kiezen voor de klant 2. Meerdere winkels de mogelijkheid geven de bestelling te leveren 3. Winkel én DC voorraden online al combineren 4. Minder verpakkingsmateriaal Hebben jullie nog andere ideeën? Laat het ons gerust weten! 32
33. 33 Kom een kopje koffie drinken bij stand 270