Robots in retail. Waar zit de toegevoegde waarde voor de winkelier - WWV Summer Edition 2021

Transcript

3. Omschrijving: Kosten: Belangrijkste opbrengsten: Score opbrengst Belangrijkste efforts: Score efforts:
5. AI verovert dienstverlening en de winkel Mechanische en analytische taken worden meer overgenomen Intuïtieve en empathische intelligentie komen op Creatief advies geven en rekening houden met gevoelens klant uiteindelijk mogelijk Technologie die AI als geen ander kan benutten is: De robot Onze focus: professional service robots die in de winkel helpt bij taken op het gebied van verkoop en retail operations. Extracted from: Wirtz et al., (2018)
7. 5% 10% 13% 18% 18% 19% 30% 38% 43% 49% 58% Passanten uitnodigen om de winkel te bezoeken Vermaak in de winkel (bijv. spelletjes, quiz, dans) Geven van persoonlijk advies Klanten verwelkomen bij binnenkomst winkel Communiceren van aanbiedingen Thuisbezorging van aankopen in de winkel Makkelijker maken om producten af te rekenen Coronapreventie Productinformatie verschaffen Schappen in de winkel bijvullen Schoonmaken van de winkel Bron: GFK, 2020, n = 513
9. Waar?: Auva in Hasselt (België) Verwelkomt klanten, helpt bij advies laptops/smartphones Verzorgt (mobiele) betaling Waar?: Co-op in Milton Keynes (UK) Brengt boodschappen thuis Klant bestelt online en volgt gehele proces via een app
11. Waar?: Schnucks supermarkten en Decathlon winkels (USA) Neemt inventaris op, bestelt producten bij, controleert of producten op juiste plek liggen Scant producten m.b.v. RFID tags Waar?: Decathlon (Rusland) Transporteert grote hoeveelheden voorraden richting schappen Personeel verwerkt voorraad vervolgens
12. Waar?: Zweden Traint winkelpersoneel: simuleert klantsituaties, traint de klantvriendelijkheid van het personeel Neem sollicitaties af: kandidaten worden objectief beoordeeld, ook soft skills en persoonlijkheidskenmerken met AI vastgelegd. Waar?: Diverse winkelcentra/grote winkels (USA) Bewaakt winkels/parkeerterreinen, herkent onwenselijk gedrag Slaat alarm bij onraad, meldkamer kijkt via camera’s mee
13. Waar?: IJssalon Niska (Melbourne) Legt uit welke smaken er zijn, neemt bestelling op Vertelt hoe het proces verloopt Schept het bestelde ijs in een bakje, geeft het door aan Tony Doet toppings op het ijs en plaatst het in een gekoelde kluis die de klant kan openen om het ijs in ontvangst te nemen
14. • Neutraal/sceptisch • Demografische verschillen • Onbekend = onbemind • Relatief (nog) duur • Servicekosten • Veel mogelijke opbrengsten • Pepper / Cruzr / Temi • Internationaal veel inspiratie • Komt nog veel aan • Afgebakende taken • Beperkt flexibel • Sluit aan bij taken? Beschikbaar Functionaliteit Kosten & opbrengsten Houding klant
16. 16 Studie 1
17. 17 • MediaMarkt: Veel bezoekers maar wayfinding is soms een uitdaging. • Is een service robot van toegevoegde waarde? • Wat is het effect op de dienstverlening? • Vignette onderzoek • Samenwerking met Welbo © ED
19. 19 Studie 2 Hoe klanten service robots gebruiken: Inzichten uit conversatiedata
20. 20 • Service robots steeds vaker gebruikt voor klantontvangst door retailers, banken, musea, financiële dienstverleners, etc. • Vraag: Wanneer worden service robots het meest gebruikt, en in welke mate waarderen de gebruikers de robots? • Robot-klantconversatiedata van 30 organisaties. • Gedragspatronen en sentiment vastgelegd.
21. 21 Robotgebruik per dag 7 10 12 16 18 22
22. 22 Robotgebruik per week Mon. Tue. Wed. Thurs Friday. Sat. Sun.
23. 23 Sentiment robot-klant interacties Positief Negatief Neutraal
24. 24 https://tinyurl.com/f39jv5hr • Wij willen u vragen een kort online survey in te vullen. • Input voor ons nieuwe onderzoek! • Via:
25. 25 Studie 3 Bedienen winkelpersoneel en robot binnenkort samen de klant? Blogartikel, beschikbaar vanaf 15 juli 12.00 uur https://www.emerce.nl/achtergrond/bedienen-winkelpersoneel-robot-binnenkort-samen-klant Tibert Verhagen & Michelle Straver
26. 26 • Robots als complementaire toepassing. • Weinig bekend over de combinatie winkelpersoneel - robot • Hoe kijkt de consument hier tegen aan? • Multiscope studie (n = 1149).
27. 27 • 43% van de consumenten ziet de toegevoegde waarde van de combinatie • 44% van de consumenten wil door de combinatie in winkels worden bediend • 67% is het eens met de stelling: ‘Ik word liever door een combinatie van winkelpersoneel en een service robot bediend, dan alleen door een service robot ’