Ops Guidesから読み解くインシデントレスポンスにおけるカスタマーリエゾンの役割

第25回 Customer系エンジニア座談会 LT
https://customer-x-engineer.connpass.com/event/343702/

Transcript

1. Ops Guidesから読み解く インシデントレスポンスにおける カスタマーリエゾンの役割 Meiko Hori May 21st, 2025
2. 自己紹介 堀　明子 (Meiko Hori) X: @m3iq 略歴 SIerにて客先システム開発・運用 -> CScE/CRE @Autify -> Professional Service @PagerDuty Japan 趣味 旅行・音楽・酒飯・翻訳 Coming soon… (July 2025)
3. PagerDutyについて 1. 検知 2. トリアージ 3. 動員 4. 協⼒/解決 5. 学習/予防 インシデントを特定 ⾃動処理 運⽤改善のための 知⾒を提供 最適な担当者に通知 迅速な解決を⽀援 あらゆるツールから イベントを受信 架電、 SMS、メール Appプッシュ通知、チャット ⾃動エスカレーション スケジュール管理 診断‧修復作業の⾃動化 チーム内外と円滑に連携 クラウド コンテナ マイクロサービス ネットワーク アプリ‧サービス セキュリティ データベース サーバー ソーシャル 担当者が最適な 通知⽅法を選択 対応履歴 MTTA/MTTR 分析 担当者の負荷状況 ポストモーテム 解決のヒントを提⽰ • 過去の類似インシデント • 直近の構成/コード変更 ...etc. 91% ノイズ削減 700+ Integrations Operations Cloud: インシデントをより早く‧少ないリソースで解決 / 将来のインシデントを未然に防ぐ
4. 今日のお話 • システム運用ナレッジの宝庫、 Ops Guidesを日本語訳しています • 今回はそのごくごく一部を、インシデントレスポンスにおける顧客対応に ついて触れながらご紹介します
5. Ops Guides/Incident Response(日本語版) https://response.pagerduty.co.jp • インシデント対応プロセスに関する、 PagerDuty内部⽂書の縮⼩版 • PagerDutyを利⽤していなくても活⽤可 (インシデント対応の準備‧発⽣時‧発⽣後に それぞれ何をすべきか、⼀般化して記載) • 以下の⽅を読者として想定対象 ◦ オンコールの実務担当者 ◦ 現在運⽤中のインシデント対応プロセスに携わる⽅ ◦ 今後、正式なインシデント対応プロセスを制定したい⽅ • 動画のトレーニングコースや、アンチパターンも公開 Training Course - https://response.pagerduty.co.jp/training/courses/incident_response/ Anti-Patterns - https://response.pagerduty.co.jp/resources/anti_patterns/ GitHub - https://github.com/PagerDuty/incident-response-docs
6. みなさんは ふだん障害 /インシデント対応に 関わっていますか？
7. どのような形で関わっていますか？ サポートとしてお客様からの報告を受ける 影響範囲の確認・トラブルシュート・復旧作業 障害に関する対外コミュニケーション etc…
8. Ops Guidesにおける「インシデント」の定義 https://response.pagerduty.co.jp/before/what_is_an_incident/ 顧客のサービス利用 に 顕著な影響を及ぼす 計画外のサービスの 中断や低下
9. Ops Guidesにおける「インシデント」の定義 https://response.pagerduty.co.jp/before/what_is_an_incident/ 顧客のサービス利用 に 顕著な影響を及ぼす 計画外のサービスの 中断や低下 複数のチームによる 協調の取れた対応を 必要とするものを 重大インシデントと呼ぶ 中でも... 代表的なメトリクスの例 PagerDuty「1秒あたりの送信通知数」 Amazon「1秒あたりの注文数」 Netflix「1秒あたりのストリーム開始数」
10. Ops Guidesにおける「インシデント」の定義 https://response.pagerduty.co.jp/before/what_is_an_incident/ 顧客のサービス利用 に 顕著な影響を及ぼす 計画外のサービスの 中断や低下 複数のチームによる 協調の取れた対応 を 必要とするものを 重大インシデントと呼ぶ 中でも...
11. Ops Guidesにおける「インシデント」の定義 https://response.pagerduty.co.jp/before/what_is_an_incident/ 顧客のサービス利用 に 顕著な影響を及ぼす 計画外のサービスの 中断や低下 複数のチームによる 協調の取れた対応 を 必要とするものを 重大インシデントと呼ぶ 中でも... 「顧客（カスタマー）」は社外の人たちかもしれないし、社内 の人たちかもしれないし、両方のこともある 影響を最小限に留め、時間とコストを抑えながら 価値提供できる状態をいかにして回復するか
12. インシデント対応におけるさまざまな役割 https://response.pagerduty.co.jp/before/different_roles/ • 指揮担当（コマンドスタッフ） ◦ インシデントコマンダー ◦ 副指揮官（補佐係） ◦ 書記官（記録係） • コミュニケーション担当 ◦ カスタマーリエゾン ◦ インターナルリエゾン • 解決に向けて手を動かす担当 ◦ 対象分野の専門家/SME （Subject Matter Expert）
13. インシデント対応チーム カスタマーリエゾンの役割 https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ インシデント発生時に、顧客に対しては何が起きているのかを顧客に知らせ続け インシデントコマンダーに対しては顧客の声を代弁する インシデントコマンダー 他、指揮担当 カスタマーリエゾン カスタマー サポート ! !
14. インシデント対応チーム カスタマーリエゾンの役割 https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ インシデント発生時に、顧客に対しては何が起きているのかを顧客に知らせ続け インシデントコマンダーに対しては顧客の声を代弁する インシデントコマンダー 他、指揮担当 カスタマーリエゾン カスタマー サポート これまでに◯◯の事象に 関する問い合わせがN件 入っています 了解！
15. インシデント対応チーム カスタマーリエゾンの役割 https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ インシデント発生時に、顧客に対しては何が起きているのかを顧客に知らせ続け インシデントコマンダーに対しては顧客の声を代弁する インシデントコマンダー 他、指揮担当 カスタマーリエゾン カスタマー サポート 「...」という内容で 顧客向けにアナウンスを 出します。いいですか？ いいですね、 お願いします！
16. アップデート インシデント対応チーム カスタマーリエゾンの役割 https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ インシデント発生時に、顧客に対しては何が起きているのかを顧客に知らせ続け インシデントコマンダーに対しては顧客の声を代弁する インシデントコマンダー 他、指揮担当 カスタマーリエゾン カスタマー サポート ステータスページ ソーシャルメディア など
17. カスタマーリエゾンとしてのコツ https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ • 正直であること ◦ 嘘をつかず、推測もしない。実際に何が起きているのか不明な場合は、インシデントコ マンダーと協力して確認する ◦ 顧客に透明性のある情報を提供する。もし対応に手間取っている場合は、それを率直 に伝える • インシデント解決の進捗状況を説明する ◦ 問題を認識したての段階か、調査中か、修正を適用中か、 etc. • インシデントが顧客にどのような影響を与えているのかを明確にする ◦ 顧客が最も気にすること。自分たちにとって、なににどこまで影響があるのか • インシデントが解決するまでの間、顧客が使用できる回避策を提供する ◦ 顧客が実現したい目的がなんらかの形で達成できるように 結構むずい！
18. アップデート インシデント対応チーム カスタマーリエゾンの役割 https://response.pagerduty.co.jp/training/customer_liaison/ インシデント発生時に、顧客に対しては何が起きているのかを顧客に知らせ続け インシデントコマンダーに対しては顧客の声を代弁する インシデントコマンダー 他、指揮担当 カスタマーリエゾン カスタマー サポート ステータスページ ソーシャルメディア など みなさんの組織ではいかがでしょうか 「うちではこんなことも重視してやっている」を お持ちかもしれません
19. Ops Guidesはオープンソースです！ Incident Response https://github.com/PagerDuty/incident-response-docs-ja 他のガイドの repoも絶賛準備中 ⏳ 読んでみてよさそうだったら... ぜひみなさんの組織に合わせてカスタマイズして使ってみてください！ もちろん翻訳自体へのフィードバックも大歓迎です。
20. 参考文献 • 公式ブログ: あのOps Guidesインシデント対応ガイドが、ついに公式日本語化！ ◦ https://www.pagerduty.co.jp/blog/incident-response-guide-jp/ • 英語版Ops Guides - Incident Response ◦ https://response.pagerduty.com/ ◦ https://github.com/PagerDuty/incident-response-docs • PagerDutyにおける重大インシデントの公開例 ◦ https://status.pagerduty.com/posts/details/PSSMA75
21. Thank you