コールセンターの待ち呼解消方法

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1. AIを活⽤した コールセンター運⽤ コールセンターの 「待ち呼」「放棄呼」の対策をして 「対応率」を向上！
2. コールセンターでのAI活⽤の現状 現在、AIの活⽤は様々な業界で盛んになっています。 コールセンター業界でも数年前からAIの導⼊が始まっていますが、コスト⾯や導⼊までの時間がかかることなどから、 スムーズに進んでいないようです。 また、オペレーターのサポートを⾏うAIサービスは多いのですが、直接的な電話対応での利⽤は難しいと考えられてお り、対応数を減らす根本的な解決には⾄っていないのが現状です。 では、対応率をあげ顧客満⾜度を上げるためにどのようにAIを活⽤すればよいのでしょうか？ そこで、今回はインバウンド業務で重要な、待ち呼‧放棄呼に焦点を当ててAIの活⽤⽅法をご紹介します。 コールセンターでのAI活⽤の現状 P.02
3. ⽬次 １. 待ち呼と放棄呼             ------------------------ P.04   ‧ 待ち呼‧放棄呼とは  ------------------ P.05   ‧ 待ち呼‧放棄呼の重要性  ------------------ P.06 ２. BlueBean×ミライAIで待ち呼‧放棄呼を解消！ ------------------------ P.07   ‧ BlueBeanとは ------------------ P.08   ‧ ミライAIとは ------------------ P.09   ‧ BlueBean×ミライAIでの待ち呼対応 ------------------ P.10   ‧ 待ち呼‧放棄呼対応でのシステム構成例  ------------------ P.11   ‧ 待ち呼‧放棄呼対応でのお客様からの⾒え⽅例  ------------------ P.12   ‧ BlueBean×ミライAIでの待ち呼‧放棄呼対応のメリット  ------------------ P.13   ‧ BlueBean×ミライAIの費⽤ ------------------ P.14 ⽬次 P.03
4. 01 待ち呼と放棄呼
5. 待ち呼 ただ今、⼤変混みあっております。 お電話をお繋ぎするまでしばらくお待ちください。 放棄呼 待ち呼とは、空きオペレーターがおらず、オペレーターが空くのを待っている着信呼のことを⾔い、 放棄呼とは、待ち呼中にお客様が電話を切断してしまった着信呼のことを⾔います。 ともに、お客様の対応ができていない状態なので、コールセンターとしては回避したい事象になります。 ※待ち呼・放棄呼の対応はコールセンターシステムにより異なります。 待ち呼‧放棄呼とは 01 待ち呼と放棄呼 | 待ち呼‧放棄呼とは P.05
6. 参考：月刊コールセンタージャパン編集部 /『コールセンター白書 2023』/株式会社リックテレコム ▪直近で問い合わせをしたコール企業のケースで、コールセンターに電話をかけて不満を感じた場合、その理由（複数回答あり）n=900 また、2023年のコールセンター利⽤者のアンケートでは、「電話は繋がったが、オペレーターが出るまでの待ち時間が ⻑い」が29.6%と待ち呼に関することに不満を抱いている⽅が⼤勢いる結果となりました。 顧客満⾜度を向上させるには、⼤前提として待ち呼‧放棄呼を発⽣させない事が重要になります。 待ち呼‧放棄呼の重要性 01 待ち呼と放棄呼 | 待ち呼‧放棄呼の重要性 P.06