大量のユーザーボイスに「見える化・効率化・自動化」で挑む

大量のユーザーボイスに「見える化・効率化・自動化」で挑む（株）ナビタイムジャパンユーザーボイス分析プロジェクトマネージャー大橋章吾

自己紹介大橋章吾 shogo ohashi ナビタイムジャパン ACTS（研究開発）ユーザーボイス分析プロジェクトマネージャー 2007年入社コンテンツ企画
2008～アフィリエイト／広告事業の立ち上げ・渉外・運営 2013～ ACTS（研究開発）に異動ユーザーボイス分析のプロジェクト立ち上げ・運営

NAVITIME サービスのユーザーの声

担当した広告商材・アフィリエイトユーザーボイスは大量に届く

とある期間のユーザーの声推移

課題整理 • 手集計に時間かかりすぎ • 関係者にユーザーの声が行き届いていないユーザーの声を関係者に「早く・適切」に届けることにフォーカス

大量のユーザーボイスにどうやって挑む？

テクノロジーの力が必要

可視効率自動大量のユーザーボイスに挑むための技術

可視効率自動本日のテーマ：「令和」の注目技術テクノロジーの民主化非エンジニアでも技術を率先して活用する時代

実は私は非エンジニアなんです ◀まぁまぁレアリティが高い ※ナビタイムジャパンの社員構成比率

可視効率自動平成：エンジニアと非エンジニアに心理的隔たりが存在エンジニア非エンジニア心理的隔
たり

可視効率自動令和：テクノロジーの民主化で、心理的隔たりが薄まる非エンジニア心理的隔た
りエンジニア

開発チームのPM・POとしてエンジニアと一緒に業務エンジニアエンジニア非エンジニアユーザーボイス分析プロジェクトエンジニア私だけ「技術わかりません」は通用しない

エンジニアの領域へ

エンジニアの仕事を知る

実際にコードを書いてみる・勉強会に参加してみる

領域を知れば怖さは薄まる

可視効率自動大量のユーザーボイスに挑むための技術

挑む①：見える化ユーザーボイスをチケット化し、カンバンで管理可視効率自動

個別やり取りは、全て通知可視効率自動挑む①：見える化

ユーザーボイス確認作業に必要となるツールを開発可視効率自動挑む②：効率化

デイリーで指標を集計可視効率自動ユーザーボイス数集計目標達成率算出挑む③：自動化

自然言語処理を行い、ユーザーボイスの分類を予測可視効率自動 LUIS (自然言語理解) Human 時刻が正しくない駅出口が正しくない 1:
駅出入口: 0.85 2: 遠回りの道・POI位置: 0.06 3: 時刻表不備・乗換時間: 0.05 1: 時刻表不備・乗換時間: 0.86 2: 公共交通運賃・料金: 0.06 3: 遠回りの道・POI位置: 0.03 〇〇駅からの出口はあっているが、表示と逆側に出ないと二分程度のロスになる。〇〇発△△行き通勤快特×あ ×:××発JR時刻表によると □□駅発35分となっているので、□□駅30分着は間違いと思われる。 ★分類の予測度が高い順にランク付けして出力挑む③：自動化

可視効率自動挑んだ結果 • 手集計に時間かかりすぎ • 関係者にユーザーの声が行き届いていない • 手集計時間がゼロに
• 関係者にユーザーの声が適切に届くように

カイゼンのスピードアップ

可視効率自動テクノロジーの民主化で心理的隔たりを薄めましょう心理的隔たり
非エンジニアエンジニア

Thank you

大量のユーザーボイスに「見える化・効率化・自動化」で挑む

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