Web制作業界におけるABM×カスタマーサクセス

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July 25, 2019

 Web制作業界におけるABM×カスタマーサクセス

Web制作業界におけるABM×カスタマーサクセスに関する資料です。

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July 25, 2019
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  1. 1 Mtame株式会社について ABM×カスタマーサクセス 実践マニュアル LTVを最大化する︕ WEB制作会社様向け

  2. 2 このホワイトペーパーの目的 このホワイトペーパーの目的 =カスタマーサクセスを通して 既存クライアントからのアップセルや クロスセルを増やす仕組みづくりを学ぶ

  3. 3 Mtame会社概要

  4. 4 Mtame会社概要 ご提供サービス(一部抜粋)

  5. 5 Mtame会社概要 1,500社以上の制作実績を基に成果のでるWebサイトをご提案致します。 ※前身であるスターティア,スターティアラボ時代のお客様を引き継いでの数字。 Webサイト制作実績1500社以上 単にWeb制作を⾏うだけではなく、SEO、コンサル、広告、ツールなと様々なサービスを組み合せて、 成果のでるソリューションを提案することができます。 デジタルマーケティングを総合的にご提案 Webサイトを制作して終わりではなく、受電サポートと訪問サポートを用意しております。 加えて定期的にセミナーも⾏っており、Web業界の最新情報をご提供しております。

    またWebコンサルティングやWeb広告も豊富に取り扱っております。 充実したサポート体制 CMSやMAをはじめとして開発したツールはどれも使い易さにこだ わって開発しています。 開発元として、サポートや対応なども全てスピーディーに対応す ることが可能です。 使い易いにこだわったツール 2018年4月にスターティアのホールディングス化に伴い、Web事 業部が独⽴し東証⼀部上場のグループ会社として誕⽣しました。 企業としての信頼性の高さ
  6. 6 Mtame会社概要 制作実績

  7. 〜はじめに〜 WEB制作業界の課題と アップセルの仕組み作り

  8. マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ WEB制作業界の “課題”

  9. 9 作って終わりのWEB制作の限界 ストック型ビジネスへの移⾏ セキュリティへの関心の高まり WEB制作業界の課題

  10. 10 作って終わりのWEB制作の限界 WEB制作業界の課題 納品地獄 案件不⾜ 既存クライアントからの 継続的な受注が必要

  11. 11 ストック型ビジネスへの移⾏ WEB制作業界の課題 継続課⾦ 追加発注 ストック型のビジネスへの 転換とチャーン阻止活動が必要

  12. 12 セキュリティへの関心の高まり WEB制作業界の課題 セキュリティ チェック WPがNG セキュリティを含めた WEB提案とツールが必要

  13. 13 WEB制作業界の課題 重大な課題、でも避けて通るわけにはいかない問題。そして、 LTVの最大化 といった観点でも解決していかなければいけない。 ・ 作って終わりのWEB制作の限界 ・ ストック型ビジネスへの移⾏ ・

    セキュリティへの関心の高まり
  14. 14 そもそもなぜ起こるのか

  15. 15 作って終わりのWEB制作の限界 そもそもなぜ起こるのか ・働き方改革などの時代性 ・止まらないレッドオーシャン etc Because→

  16. 16 ストック型ビジネスへの移⾏ そもそもなぜ起こるのか ・モノ→コト→体験(ジャーニー) ・WEBプロモーションの領域拡⼤ etc Because→

  17. 17 セキュリティへの関心の高まり そもそもなぜ起こるのか ・サイバー攻撃の増加 ・Googleからの注意喚起 etc Because→

  18. 18 そもそもなぜ起こるのか ・働き方改革などの時代性 ・止まらないレッドオーシャン ・モノ消費からコト消費へ ・WEBプロモーションの領域拡⼤ ・サイバー攻撃の増加 ・Googleからの注意喚起

  19. 19 問題の解決手段として LTVを最大化するために WEBプロモーションの提案を モノではなくコトの観点で⾏い セキュリティ対策も並⾏して実装 ここまでできれば ⼤丈夫なはず︕

  20. 20 これらの課題について 『適切なツール』『ノウハウ』 があれば解決できるのではないか︖

  21. 21 作って終わりのWEB制作の限界 弊社がこれまで対策してきたこと →保守費用をもらいながらフォローしていき、 既存顧客からのアップセルも⼤幅増加︕

  22. 22 ストック型ビジネスへの移⾏ これまで対策してきたこと →複合提案によるストック売上⽐率の 大幅向上︕

  23. 23 セキュリティへの関心の高まり これまで対策してきたこと →クラウド型の自社CMSで 多層防御を実装︕

  24. 24 ・作って終わりのWEB制作の限界 →保守費用をもらいながらフォローしていき、 既存顧客からのアップセルも大幅増加 ・サブスクリプション型へのビジネスモデルの移⾏ →複合提案によるストック売上⽐率の⼤幅向上 ・セキュリティへの関心の高まり →クラウド型の自社CMSで解決 各課題に対して⾏ってきたこと これらのノウハウを積極的に

    提供していきたいと考えています︕
  25. ここで かつての弊社WEB事業の話

  26. 26 以前のMtame(旧スターティアラボWEB事業の話) 案件の獲得方法

  27. テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、 展示会 テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、テレアポ テレアポ、テレアポ、テレアポ 展示会、テレアポ、テレアポ

    テレアポ、テレアポ、テレアポ
  28. かなりしんどい

  29. 29 以前のMtame(旧スターティアラボWEB事業の話) 保守費用なし、基本はフロー収益。 とにかくド新規の案件を取り続けて、 納品に追われていた日々。 既存クライアントからの 売り上げは年間数件程度 全くない月もザラでした。

  30. WEB活用の重要性 成功事例から なにを どう変えてきたのか

  31. 31 カスタマーのサクセスポイントを正しくFIXする 昔はWEBサイトの 提案だけだった事業。

  32. 32 Web制作からWebプロモーションへ︕ 提案として変えたこと

  33. 33 既存顧客フォローとして変えたこと 更新フォローがメインの サポート部隊 ⽅針変更 CSをベースにしたABM組織へ 顧客ポートフォリオを作成し、

  34. 34 既存顧客フォローとして変えたこと 更新フォローがメインの サポート部隊 ⽅針変更 CSをベースにしたABM組織へ 顧客ポートフォリオを作成し、 CS=本資料では カスタマーサクセスの略称です。

  35. 35 一般的なABMの定義 ABM(アカウントベースドマーケティング)とは、ターゲットとして個別具体 的な企業・団体(アカウント)を明確に定義したうえで、その「アカウント」 の観点から戦略的にマーケティング活動を展開する⼿法です。 リードベースではなくアカウントベースで セグメント分けを⾏い、アプローチする手法。 ABMとは︖

  36. 36 自社 アカウントをベースとして マーケティングを⾏う。 自社 リードベース 一般的なABMの定義

  37. 37 一般的なABMとの違い Mtameが実践したABMに関して ・既存クライアント限定でセグメント ・販促費ポテンシャル、⾏動ステータスの2軸で管理 ・最重要指標が顧客成果(カスタマーサクセス) ・ストック商材の追加提案を指標に追加 体制から評価軸まで全て変更

  38. 38 ①数年単位での付き合い ②重要度と販促ポテンシャルの差 軌道に乗れば、数ヶ⽉〜1年先の売り上げ予測も⽴てやす いのがWEB制作業界のカスタマーサクセス×ABMです。 WEB制作業界におけるABM &CSの重要性 ABM×CSがハマるWeb制作業界

  39. 体制変更の成果

  40. 40 ・アップセル数のアップ ・クロスセル数のアップ ・再リニューアル数の増加 ・追加発注数の増加 ・ストックのツール導入数の増加 など よいことがたくさん起こりました︕ 変革の成果

  41. さらに具体的に ポテンシャルとステータス

  42. 42 具体的な振り分け方法に関して 縦軸:ポテンシャル 販促費 A→1000万円以上 B→100万円~1000万円 C→0~100万円 D→未訪問 横軸:ステータス クロスセル・アップセル確率が⾼い層

  43. 43 ステータス1 WEBの目的・重要性に気づいてもらう。 それでも難しい場合はとにかく関係性を構築し、 紹介をいただく ステータス2 目的に合わせた目標を設定し、 達成のための具体的なロードマップがひけている。 基本的には次回訪問日を決めた状態にする ステータス3

    目標に向かって具体的な行動を起こしている状態。 基本的には毎月訪問し、進捗を確認する。 ステータス4 当初立てたkpiを達成し、成果を実感している状態。 次の提案に最も繋げやすい ステータス5 有料コンサルにアップセル ステータスに関して
  44. 44 A 訪問 訪問 訪問 訪問 B 訪問 訪問 オンライン

    オンライン オンライン C 訪問 訪問 オンライン オンライン オンライン D 訪問 0 1 2 3 4 1ヶ月に1回 2ヶ月に1回 3ヶ月に1回 6か月に1回 セグメントごとのアプローチ例 顧客のポテンシャルやステータスによって アプローチの頻度&手段を決定
  45. 45 予算◦ 予算× ⾏動◦ ⾏動× A、B顧客 ステータス 1、2 ステータス 3、4

    セグメント分けのイメージ C顧客
  46. 46 ⾏動ステータスを上げる→オンボーディングさせる 予算◦ 予算× ⾏動◦ ⾏動× A、B顧客 ステータス 1、2 ステータス

    3、4 C顧客 目標設定 行動促進 目標設定 行動促進
  47. 47 追加提案 目標から追加の提案をすることで予算を引き上げる 予算◦ 予算× ⾏動◦ ⾏動× A、B顧客 ステータス 1、2

    ステータス 3、4 C顧客 追加提案
  48. 48 アップセルを 狙う ⾏動ステータスを上げつつ追加提案を⾏い・・・ 予算◦ 予算× ⾏動◦ ⾏動× A、B顧客 ステータス

    1、2 ステータス 3、4 C顧客
  49. 49 アップセルを目指して⾏く 予算◦ 予算× ⾏動◦ ⾏動× A、B顧客 ステータス 1、2 ステータス

    3、4 C顧客 アップセルを 狙う
  50. 50 カスタマーのステータスを上げていくイメージ カスタマーサクセス というと難しく聞こえるが 始めにやることはシンプルに目標設定と定期フォロー。 全ての顧客の状態を訪問で把握 (大変だった)

  51. 目標設定の重要性

  52. 52 “初期”提案段階の ①目的 ②目標 ③KPI をどこに置くかで カスタマーの“サクセスレベル”と それに付随するLTVが決まる。 初期段階の重要項目

  53. 53 必ずマーケティングの全体像から考える

  54. 54 “初期”提案段階の ①目的 ②目標 ③KPI をどこに置くかが超重要

  55. 55 【最重要】目標設定に関して 目標は 高く設定する でないと必ず⾏き詰まる。

  56. 56 【最重要】目標設定に関して 言っていることは当たり前、しかし ①明確にそれを伝えているか ②どのタイミングで伝えているか が非常に重要。

  57. 57 【最重要】目標設定に関して 提案の初期段階で全体像の整理を⾏い、 制作中、CS活動においても、 常に伝え続ける事が重要

  58. 58 【最重要】目標設定に関して ここを疎かにすると どうなるか。

  59. 広告費削減 モチベダウン

  60. 60 【最重要】目標設定に関して 目標さえ決まっていれば あらゆる角度から アップセルやクロスセルが 可能になる

  61. 61 ゴールから逆算し、必要なサービスのクロスセルを出す

  62. 62 【弊社の場合】 2013年当時 →CMS(BlueMonkey)、SEOコンサルのみ 現在 →MAツール、コンテンツマーケティングコンサル GoogleAdsなど、WEB業界のCSに欠かせない ストック商材を多数導入 目標設定の中であらかじめ将来の提案を 組み込んでおくことが非常に重要です。

    ⻑期的目標設定と提案ツールの拡⼤
  63. 63 GA状況(直近 10月) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン

    数 コンバージョン 率 1,518 4,398 2.9 0:02:01 58.89% 5 0.33% 目標値(1年後) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン 数 コンバージョン 率 2,000 6,000 3 0:02:00 50.00% 10 0.50% 実績(月) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン 数 コンバージョン 率 弊社施策内容 貴社施策内容 2018年11月 1,000 4000 3 0:02:00 58.89% 2 0.20% 全体設計・戦略検討 MTG MTG 2018年12月 1,100 4200 3 0:02:00 58.89% 3 0.27% お問い合わせ導線改善 技術情報・基礎知識更新 2019年1月 1,250 4400 3 0:02:00 53.00% 4 0.32% 〇〇ページの直帰率改善 技術情報・基礎知識更新 2019年2月 1,400 4600 3 0:02:00 50.00% 6 0.43% 〇〇の直帰率改善 技術情報・基礎知識更新 2019年3月 1,500 4800 3 0:02:00 150.00% 8 0.53% 全体の導線改善 技術情報・基礎知識更新 2019年4月 1,600 5000 3 0:02:00 250.00% 9 0.56% 振り返りと戦略設計 技術情報・基礎知識更新 2019年5月 1,700 5200 3 0:02:00 350.00% 10 0.59% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年6月 1,800 5400 3 0:02:00 450.00% 11 0.61% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年7月 1,900 5600 3 0:02:00 550.00% 11 0.58% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年8月 2,000 5800 3 0:02:00 650.00% 12 0.60% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年9月 2,100 6000 3 0:02:00 750.00% 12 0.57% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 目標設定のイメージ
  64. 64 目標達成に向けた⾏動も まずはコンテンツ作りから 始まるケースがほとんど

  65. 65 検討前 検討中 お問い合わせ ⾏動ステージ 認知 興味・関心 比較・検討 お問い合わせ タッチポイント

    必要⾏動 検索エンジン 製品情報 製品情報 お問い合わせ フォーム 展示会チラシ 製品カタログ ウェブ 紙媒体 リアル 導⼊事例・提案例 技術情報 メール 電話 会社情報 ・SEOキーワード ・広告出稿 ・展示会出展 ・Web運用の設計 ・導⼊事例・提案例 ・製品詳細 ・技術情報の掲載 ・基礎知識系情報 ・FAQ ・会社情報 ・納⼊例・取引例 ・FAQ ・比較コンテンツ ・具体的発注フロー ・各種問合せ ・ホットリードへの 営業アプローチ 展示会 営業提案 ◯◯の強み 技術情報 営業提案 製品カタログ WEB広告 他社との違い △△の基礎知識 展示会情報 発注の流れ FAQ 納⼊例・取引企業 発注の流れ ◯◯の強み 目標設定の補助資料 ユーザーのタッチポイントに合わせたコンテンツの構築が必要
  66. 66 目標設定の補助資料 認知→興味(軽い) 興味(軽い)→興味(深い) 比較検討→購入 リピート→ファン化 ⼼理・状態 ・新しい情報や技術の更新は ないか調べたい・・・ ・新たな取引先になりそうな

    企業はないか把握しておこう。 ・最新の技術情報はないか。 ・課題・悩みを解決できる会 社はないか ・不明点を解消したい どこに発注するのが、ベスト かを判断したい。 技術⼒が⾼いところが良い。 今後何かあったときに再度連 絡をしたい。 スムーズな取引を継続したい。 知りたい情報 探したい情報 【情報収集】 ・基礎知識情報 ・より詳しい技術情報 ・カタログはないか ・展示会情報 【情報収集】 ・基礎知識情報 ・より詳しい技術情報 ・製品情報 ・カタログはないか ・閲覧サイトの特徴 ・展示会情報 【期待感】 ・悩みは解決できるか ・課題は解消できそうか ・導⼊事例 ・技術の幅はどの程度か 【比較】 ・他社との違い ・強みや特徴は︖ ・納⼊例・取引例 ・価格 ・技術は⼗分か︖ 【検討】 ・取引先として相応しいか ・会社の規模は︖ ・対応エリア︖ ・対応速度は︖ ・発注・相談の流れは︖ ・購入サイト ・会員サイト ・定期情報更新 ・展示会 ・営業 コンテンツ ・カタログ ・ニュース・展示会情報 ・〇〇の基礎知識 ・技術情報 ・導⼊事例・提案例 ・〇〇の基礎知識 ・〇〇の強み ・技術情報 ・製品情報 ・ニュース・展示会情報 ・カタログ ・〇〇の強み ・技術情報 ・会社情報 ・製品情報 ・他社との違い ・FAQ ・納⼊例・取引企業 ・発注の流れ 技術情報・展示会情報 会員ページ・購入サイト 営業 準顕在層※今すぐ顧客ではない 顕在層※すぐ顧客 ニーズの顕在化
  67. 67 大概の企業で当てはまるコンテンツ ・事例コンテンツ ・技術資料 ・セミナー資料 ・FAQ ・研修資料 →コンテンツは流⽤できるものから 一気に突き進める

  68. 68 2パターンのアップセルトーク 目標が完全にFIXできている前提 ・⾏動して、⾔った通りになった →予定通り追加でこれをやりましょう。 ・⾏動せず、予定通りにならない →⾏動できないなら、⼿段を考えましょう。

  69. CMS×カスタマーサクセス

  70. 70 sales creative ABM (カスタマーサクセス) オンボーディング アップセル クロスセル Kgi Kpi

    決裁者 担当者 あらかじめベクトルを合わせて 全員でカスタマーサクセスを実現し アップセル・クロスセルにつなげる。 フォロー すり合わせ Web制作のカスタマーサクセスの流れ
  71. 71 sales creative ABM (カスタマーサクセス) オンボーディング Kgi Kpi ベクトルを合わせて 全員でカスタマーサクセスを実現し

    アップセル・クロスセルにつなげる。 Web制作のカスタマーサクセスの流れ アップセル クロスセル 決裁者 担当者 フォロー すり合わせ 原則生まれない (イレギュラーもあり)
  72. 72 カスタマーのステータスを上げていくイメージ WEBの成果から売り上げをあげるために 1顧客ごとにしっかりと目標&Kpiを設置

  73. 73 sales creative ABM (カスタマーサクセス) オンボーディング Kgi Kpi ベクトルを合わせて 全員でカスタマーサクセスを実現し

    アップセル・クロスセルにつなげる。 Web制作のカスタマーサクセスの流れ ざ アップセル クロスセル 決裁者 担当者 フォロー すり合わせ 目標を決め、⾏動し、 Kpiの共有を⾏ってもらう
  74. 74 シンプルじゃないと なかなか⾏動も起きない

  75. 75 動いてもらうためにCMSを導入 し、オンボーディングさせる。

  76. 76 コンテンツ増やすことで ミニマムな成果をあげる →まずはWEBの成果を 軸に考える WEBの施策全体を洗い出す

  77. 77 何をするにしても コンテンツは必要 ・SEO ・広告 ・SNS ・MA となるとまずは WEBの活用から始める。 →⼩さな成果を︕

    WEBの施策全体を洗い出す
  78. 78 まずは使いやすいCMSが 必ず必要になる。

  79. 79 工数を大幅に削減することができる 。 クライアントの⾃⾛が理想

  80. サクセスのために複数商材を 提案で組み合わせる

  81. 81 顧客のLTVの向上 →複数商材の提案がかなり有効

  82. 82 複合提案のメリット① →カスタマーのサクセスを 最大化することができる。

  83. 83 複合提案のメリット② →あいみつでの勝率が上がる。

  84. 84 複合提案のメリット③ →ストック売上の増加。

  85. 85 中でも⼤切なことが、 カスタマーのサクセスです。 『大事なものは後からついてくる』

  86. 86 カスタマーのサクセスとは なんなのかを ビジネスの全体像から考える。 カスタマーのサクセスを実現するため

  87. 87 カスタマーのサクセスポイントを正しくFIXする

  88. そうは言っても まずはWEB提案から始める

  89. 89 たくさん提案できるところはあるけれども。。。

  90. 90 カスタマーのサクセスポイントを正しくFIXする 顧客︓ 「いきなり全部は ハードルが高い」

  91. 91 カスタマーのサクセスポイントを正しくFIXする WEBを起点に ステップ提案が理想

  92. 92 コンテンツ増やすことで ミニマムな成果をあげる →まずはWEBの成果を 軸に考える WEBの施策全体を洗い出す

  93. 93 GA状況(直近 10月) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン

    数 コンバージョン 率 1,518 4,398 2.9 0:02:01 58.89% 5 0.33% 目標値(1年後) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン 数 コンバージョン 率 2,000 6,000 3 0:02:00 50.00% 10 0.50% 実績(月) セッション ページビュー 平均ページビュ ー 平均滞在時間 直帰率 コンバージョン 数 コンバージョン 率 弊社施策内容 貴社施策内容 2018年11月 1,000 4000 3 0:02:00 58.89% 2 0.20% 全体設計・戦略検討 MTG MTG 2018年12月 1,100 4200 3 0:02:00 58.89% 3 0.27% お問い合わせ導線改善 技術情報・基礎知識更新 2019年1月 1,250 4400 3 0:02:00 53.00% 4 0.32% 〇〇ページの直帰率改善 技術情報・基礎知識更新 2019年2月 1,400 4600 3 0:02:00 50.00% 6 0.43% 〇〇の直帰率改善 技術情報・基礎知識更新 2019年3月 1,500 4800 3 0:02:00 150.00% 8 0.53% 全体の導線改善 技術情報・基礎知識更新 2019年4月 1,600 5000 3 0:02:00 250.00% 9 0.56% 振り返りと戦略設計 技術情報・基礎知識更新 2019年5月 1,700 5200 3 0:02:00 350.00% 10 0.59% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年6月 1,800 5400 3 0:02:00 450.00% 11 0.61% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年7月 1,900 5600 3 0:02:00 550.00% 11 0.58% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年8月 2,000 5800 3 0:02:00 650.00% 12 0.60% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 2019年9月 2,100 6000 3 0:02:00 750.00% 12 0.57% 進捗を⾒て検討 技術情報・基礎知識更新 目標設定のイメージ
  94. 94 第二ステップでの広告導入 目標CV︓+100件 SEO対策のみで目標を達成する場合 現状 目標CV︓+100件 広告と組み合わせて対策をする場合 現状 広告で獲得するセッション数 例︓

    月間CV数+100を目標にした場合 1年 2年 1年 2年 SEOで獲得するセッション SEOで獲得するセッション 広告と組み合わせて 施策を⾏ったほうが 圧倒的に早く 目標に到達できます︕
  95. 95 第三ステップでのMA導入 ④自動化 (商談創出の生産性) ②案件パスの 質を高める ③リードナーチャリング を開始したい ①商談数を増やす GOAL

    MISSION To do To do GOALの実現においてMAツールの導入が必然となる
  96. 96 MAから広げるコンテンツ提案 メルマガ SEO ネット広告 営業へ リスト供給 SNS WEBサイト ⾒込み客ログ

    管理データベース (MAツール) ホワイト ペーパー 保有名刺 ①関係構築 過去名刺 セミナー オフライン イベント 名刺の データ化 LP セミナー ページ 事例 ページ 記事 ページ 展示会 ②商品サービス案内 ③イベント案内 ④キャンペーン案内 作成・公開 運用・作成 セミナー
  97. 97 WEB起点に広げていく考え方 WEBの成果から売り上げをあげるために 1顧客ごとにしっかりと目標&Kpiを設置

  98. 98 コンテンツの全体像と課題を明確にする 認知→興味(軽い) 興味(軽い)→興味(深い) 比較検討→購入 リピート→ファン化 ⼼理・状態 ・新しい情報や技術の更新は ないか調べたい・・・ ・新たな取引先になりそうな

    企業はないか把握しておこう。 ・最新の技術情報はないか。 ・課題・悩みを解決できる会 社はないか ・不明点を解消したい どこに発注するのが、ベスト かを判断したい。 技術⼒が⾼いところが良い。 今後何かあったときに再度連 絡をしたい。 スムーズな取引を継続したい。 知りたい情報 探したい情報 【情報収集】 ・基礎知識情報 ・より詳しい技術情報 ・カタログはないか ・展示会情報 【情報収集】 ・基礎知識情報 ・より詳しい技術情報 ・製品情報 ・カタログはないか ・閲覧サイトの特徴 ・展示会情報 【期待感】 ・悩みは解決できるか ・課題は解消できそうか ・導⼊事例 ・技術の幅はどの程度か 【比較】 ・他社との違い ・強みや特徴は︖ ・納⼊例・取引例 ・価格 ・技術は⼗分か︖ 【検討】 ・取引先として相応しいか ・会社の規模は︖ ・対応エリア︖ ・対応速度は︖ ・発注・相談の流れは︖ ・購入サイト ・会員サイト ・定期情報更新 ・展示会 ・営業 コンテンツ ・カタログ ・ニュース・展示会情報 ・〇〇の基礎知識 ・技術情報 ・導⼊事例・提案例 ・〇〇の基礎知識 ・〇〇の強み ・技術情報 ・製品情報 ・ニュース・展示会情報 ・カタログ ・〇〇の強み ・技術情報 ・会社情報 ・製品情報 ・他社との違い ・FAQ ・納⼊例・取引企業 ・発注の流れ 技術情報・展示会情報 会員ページ・購入サイト 営業 準顕在層※今すぐ顧客ではない 顕在層※すぐ顧客 ニーズの顕在化
  99. 99 検討前 検討中 お問い合わせ ⾏動ステージ 認知 興味・関心 比較・検討 お問い合わせ タッチポイント

    必要⾏動 検索エンジン 製品情報 製品情報 お問い合わせ フォーム 展示会チラシ 製品カタログ ウェブ 紙媒体 リアル 導⼊事例・提案例 技術情報 メール 電話 会社情報 ・SEOキーワード ・広告出稿 ・展示会出展 ・Web運用の設計 ・導⼊事例・提案例 ・製品詳細 ・技術情報の掲載 ・基礎知識系情報 ・FAQ ・会社情報 ・納⼊例・取引例 ・FAQ ・比較コンテンツ ・具体的発注フロー ・各種問合せ ・ホットリードへの 営業アプローチ 展示会 営業提案 ◯◯の強み 技術情報 営業提案 製品カタログ WEB広告 他社との違い △△の基礎知識 展示会情報 発注の流れ FAQ 納⼊例・取引企業 発注の流れ ◯◯の強み 顧客接点をクリアにする ユーザーのタッチポイントに合わせたコンテンツの構築が必要
  100. 10 顧客のビジネスを理解したうえで 最適な複数の商材を提案し 段階的に使ってもらう戦略。 →最終的な顧客のROIを最大化し、 カスタマーサクセス を実現する

  101. カスタマーサクセスを 極める

  102. 10 ここまで話してきた カスタマーサクセス

  103. 10 WEB業界でCSを極めると︖

  104. 10 →教祖のような存在になる。 →というか教祖になるべき。

  105. 10 教祖について

  106. 10 教祖について

  107. 10

  108. 10 教祖︓ ①ある宗教、宗派をひらいた人。宗門の開祖。宗祖。 ② ある物事、運動、傾向などの創始者やリーダー。

  109. 10 教祖︓ ①ある宗教、宗派をひらいた人。宗門の開祖。宗祖。 ② ある物事、運動、傾向などの 創始者やリーダー。 デジタルを活⽤してクライアントの利益になるよう 先導していく存在になる(背中を押す)。

  110. 11 WEB運用について

  111. 11 やるかやらないかだけで 大きな差が出る。

  112. 11 やってもらえさえすれば お客様が幸せになる

  113. 11 WEB業界(特にSEO) →変動が激しい

  114. 11 変動が起こった時 →その出来事の 意味づけをしてあげる

  115. 11 ⾏動が加速する

  116. 11 より成果が出る

  117. 11 成果を出してあげるための 実⼒や知識も必要。

  118. 11 普段から成果を出すための提案をして ポジティブな結果が出た時に ⾏動ガン推しするイメージで 顧客成果を最大化させる。 流れとしては・・・

  119. 11 教祖になるためのノウハウ5か条 ①ポジティブな成果への説明の準備 ②確実に成果を出す準備 ③仮想敵の共有 ④WEB制作とは直接関係ないマーケの話 ⑤誠実である。ちゃんと対応する。愛嬌を振りまく。

  120. マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ CSに向けたその他の活動 (ロータッチ施策)

  121. 12 もっと色々やっています。 寺子屋(操作講習会) 既存クライアント向け勉強会(ユーザー会) それ以外に⾏なっていること ハイタッチからロータッチまでの施策を 教科書通りに実践していく

  122. マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ マーケティングの⼒で世の中をもっと楽しく︕ 綺麗に運べないケース

  123. 12 明確にWEBで何がやりたいのか わかってないケースが非常に多い

  124. 12

  125. 12 ・そもそも何ができるのか ・どれくらいできるのか ・これまではなぜできなかったのか ・できている会社は何をしているか ・今後はどうすればできるか を落とし込めるようにする必要がある。 こちらから提示すべき内容

  126. 12 場合によっては 別部署を巻き込む 必要が出てくる。

  127. 12 そして早い段階で 経営層やキーマンに会うことが 非常に重要である

  128. 12 会社内での役職と 影響⼒のある⼈は違うこともある 社内インフルエンサーから⾒て 価値がある内容じゃないとダメ

  129. 12 担当→上司を巻き込むためのパターン ・担当の成果を上司に報告する。 ・提案内容が担当の範疇外に及ぶように伝える。 ・担当の負担が減るような提案をする。 などなど

  130. Mtameが躓いたこと

  131. 13 刈り取りと育成のジレンマ 企業としては短期の利益が必要 →育成よりも刈り取りに意識が⾏きがち 別の評価軸が必要 →追うべき指標を変更し、LTVを最大化する 効率の良いCS活動(ABM)が求められます。 特に多かった悩み

  132. 13 クライアントのモチベーション&成⻑問題 →別の人間を巻き込むために試⾏錯誤が必要 特に多かった悩み

  133. 13 そうは言っても・・・ 試⾏錯誤しながらカスタマーの サクセスを追って⾏くしかない

  134. 13 最後に⼀⾔︕ Web制作業界のCSは 時間がかかりますが成果につながります︕ 少しずつでも取り組んでいきましょう。

  135. 13 また、弊社では CMSのパートナーも募集中です︕ 詳しくは https://webseisaku.webtame.jp/partner からお気軽にご連絡ください︕ CSのアドバイスも可能です^^

  136. 13

  137. 13 Mtame株式会社 https://mtame.co.jp/ 〒163-0919 東京都新宿区⻄新宿2-3-1 新宿モノリス19F 運営メディア 大阪支店 〒530-0011 ⼤阪府⼤阪市北区⼤深町4-20

    グランフロント大阪 タワーA 17F 福岡支店 〒812-0016 福岡県福岡市博多区博多駅南1-10-4 第二博多偕成ビル4F