Паттерны проектирования CRM-систем

Паттерны проектирования CRM-систем

Артем Лабутин, WiseAdvice
ProfsoUX 2019

Доклад будет интересен проектировщикам, которым нужно включить CRM-модуль в свой продукт (по каким-то причинам типовое решение не подошло).

При проектировании CRM доля бизнес-методологии может достигать 80%. Это создает определенные проблемы проектировщику, от которого требуется глубоко погрузиться в специфику работы отделов маркетинга и продаж, чтобы корректно отразить их сценарии работы.

В то же время, как мне кажется, большинство продуктовых IT-команд со временем вырастут из облачных решений типа amoCRM и столкнутся с тем, что для крупных компаний вендоры предлагают платформы, а не готовые решения.

Мой карьерный путь сложился таким образом, что больше 3 лет моим «продуктом» был отдел продаж и маркетинга: в 2010 году, собрав программистов и открыв небольшой проектный офис, я был вынужден плотно заниматься поиском клиентов и выстраиванием системы продаж.

Последние 4 года я занимаюсь проектированием CRM-систем для крупных компаний, которым не подошли готовые решения, и хочу поделиться своими наработками. В рамках этого доклада я расскажу о типовых ошибках и наиболее распространенных паттернах:

- Разделение на MA, CRM и SFA.
- Два основных класса CRM систем: удержание клиентов («биллинг») и привлечение новых клиентов.
- Паттерны для CRM систем, направленных на привлечение новых клиентов.
- Ошибки, связанные с фиксацией обращений клиентов.
- Ошибки, связанные с проектированием клиентской базы.
- Ошибки, связанные с проектированием сделок.
- Ошибки проектирования аналитики и визуализации данных.

51ea36c7bcded1aa8dcc91895917de59?s=128

Profsoux 2019

March 02, 2019
Tweet

Transcript

  1. Паттерны проектирования CRM Артем Лабутин, руководитель проектов (CRM) WiseAdvice Санкт-Петербург,

    2 марта 2019 г.
  2. Структурирование требований

  3. Структурирование требований CRM = Customer Relationship Management MA = Marketing

    Automation SFA = SalesForce Automation
  4. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на процесс

  5. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на процесс 1 2 3

  6. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на результат

  7. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на результат 1 2

  8. Паттерн #1: “Карта сделки”. Реализация “на документах”

  9. Паттерн #1: “Карта сделки”. Выводы - Для “больших” регламентированных продаж

    с несколькими участниками - фокус на бизнес-процессе. - Для гибких компаний, где важнее результат - фокус на коммуникации и “следующем действии”. - Если в компании продажи обеих типов - нужны оба варианта интерфейса. - С осторожностью относитесь к предложениям разбить процесс продажи на несколько объектов\интерфейсов (“по документам”).
  10. Паттерн #2. Канбан. Неудачная реализация

  11. Паттерн #2. Канбан. Удачная реализация

  12. Паттерн #2. Канбан. Выводы - Представление “Канбан” в продажах работает

    только в паре с представлением “Списком”. - У менеджеров разные сценарии работы с разными сделками. “Просто” универсальный канбан смысла не имеет. Необходимо реализовать “представления”. - Как и любой другой интерфейс Канбан должен решать функциональные задачи - “обзор проектов”, контроль запланированных действий, соблюдение ограничения WIP.
  13. Ключевые пользовательские роли в CRM № Роль Ключевой сценарий 1

    Руководитель отдел продажа Управление продажами через управление конверсией. Два отчета + две детализации. 2 Агент\Менеджер по продажам Эскалация (продвижение) сделок по воронке
  14. Паттерн #3. Воронка продаж. Неудачный вариант

  15. Паттерн #3: Воронка продаж. Удачная проектировка.

  16. Паттерн #3: Воронка продаж. Удачная проектировка.

  17. Паттерн #3. Возможные последствия. ...

  18. Паттерн #3. Воронка продаж. Выводы - В условиях неопределенности и

    изменчивости требований критически важно правильно определить ключевые роли и сценарии работы. - Операционные руководители в продажах - не аналитики. Если они просят уже десятый отчет - значит, что то пошло не так :)
  19. Паттерн #4. Клиенты. Неудачная проектировка

  20. Паттерн #4. Клиенты

  21. Паттерн #4. Клиенты

  22. Паттерн #4. Клиенты. Выводы - “Так исторически сложилось” - основной

    аргумент чтобы ничего не менять. - На проектировку CRM сильно влияют требования смежных подсистем - MA и SFA. - Клиентскую базу эффективней структурировать с помощью списков и тэгов
  23. Общие принципы Принцип #1. Универсальность • Пример 1. Сделка на

    сделку • Пример 2. Event-marketing Принцип #2. Соответствие жизненному циклу Важное следствие: Платформы, а не готовые решения.
  24. Благодарю за внимание! Меня можно найти в Facebook https://www.facebook.com/artem.labutin.1 Или

    написать на почту tema.labutin@gmail.com