Паттерны проектирования CRM-систем

Артем Лабутин, WiseAdvice
ProfsoUX 2019

Доклад будет интересен проектировщикам, которым нужно включить CRM-модуль в свой продукт (по каким-то причинам типовое решение не подошло).

При проектировании CRM доля бизнес-методологии может достигать 80%. Это создает определенные проблемы проектировщику, от которого требуется глубоко погрузиться в специфику работы отделов маркетинга и продаж, чтобы корректно отразить их сценарии работы.

В то же время, как мне кажется, большинство продуктовых IT-команд со временем вырастут из облачных решений типа amoCRM и столкнутся с тем, что для крупных компаний вендоры предлагают платформы, а не готовые решения.

Мой карьерный путь сложился таким образом, что больше 3 лет моим «продуктом» был отдел продаж и маркетинга: в 2010 году, собрав программистов и открыв небольшой проектный офис, я был вынужден плотно заниматься поиском клиентов и выстраиванием системы продаж.

Последние 4 года я занимаюсь проектированием CRM-систем для крупных компаний, которым не подошли готовые решения, и хочу поделиться своими наработками. В рамках этого доклада я расскажу о типовых ошибках и наиболее распространенных паттернах:

- Разделение на MA, CRM и SFA.
- Два основных класса CRM систем: удержание клиентов («биллинг») и привлечение новых клиентов.
- Паттерны для CRM систем, направленных на привлечение новых клиентов.
- Ошибки, связанные с фиксацией обращений клиентов.
- Ошибки, связанные с проектированием клиентской базы.
- Ошибки, связанные с проектированием сделок.
- Ошибки проектирования аналитики и визуализации данных.

Transcript

1. Паттерны проектирования CRM Артем Лабутин, руководитель проектов (CRM) WiseAdvice Санкт-Петербург, 2 марта 2019 г.
2. Структурирование требований
3. Структурирование требований CRM = Customer Relationship Management MA = Marketing Automation SFA = SalesForce Automation
4. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на процесс
5. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на процесс 1 2 3
6. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на результат
7. Паттерн #1: “Карта сделки”. Ориентация на результат 1 2
8. Паттерн #1: “Карта сделки”. Реализация “на документах”
9. Паттерн #1: “Карта сделки”. Выводы - Для “больших” регламентированных продаж с несколькими участниками - фокус на бизнес-процессе. - Для гибких компаний, где важнее результат - фокус на коммуникации и “следующем действии”. - Если в компании продажи обеих типов - нужны оба варианта интерфейса. - С осторожностью относитесь к предложениям разбить процесс продажи на несколько объектов\интерфейсов (“по документам”).
10. Паттерн #2. Канбан. Неудачная реализация
11. Паттерн #2. Канбан. Удачная реализация
12. Паттерн #2. Канбан. Выводы - Представление “Канбан” в продажах работает только в паре с представлением “Списком”. - У менеджеров разные сценарии работы с разными сделками. “Просто” универсальный канбан смысла не имеет. Необходимо реализовать “представления”. - Как и любой другой интерфейс Канбан должен решать функциональные задачи - “обзор проектов”, контроль запланированных действий, соблюдение ограничения WIP.
13. Ключевые пользовательские роли в CRM № Роль Ключевой сценарий 1 Руководитель отдел продажа Управление продажами через управление конверсией. Два отчета + две детализации. 2 Агент\Менеджер по продажам Эскалация (продвижение) сделок по воронке
14. Паттерн #3. Воронка продаж. Неудачный вариант
15. Паттерн #3: Воронка продаж. Удачная проектировка.
16. Паттерн #3: Воронка продаж. Удачная проектировка.
17. Паттерн #3. Возможные последствия. ...
18. Паттерн #3. Воронка продаж. Выводы - В условиях неопределенности и изменчивости требований критически важно правильно определить ключевые роли и сценарии работы. - Операционные руководители в продажах - не аналитики. Если они просят уже десятый отчет - значит, что то пошло не так :)
19. Паттерн #4. Клиенты. Неудачная проектировка
20. Паттерн #4. Клиенты
21. Паттерн #4. Клиенты
22. Паттерн #4. Клиенты. Выводы - “Так исторически сложилось” - основной аргумент чтобы ничего не менять. - На проектировку CRM сильно влияют требования смежных подсистем - MA и SFA. - Клиентскую базу эффективней структурировать с помощью списков и тэгов
23. Общие принципы Принцип #1. Универсальность • Пример 1. Сделка на сделку • Пример 2. Event-marketing Принцип #2. Соответствие жизненному циклу Важное следствие: Платформы, а не готовые решения.
24. Благодарю за внимание! Меня можно найти в Facebook https://www.facebook.com/artem.labutin.1 Или написать на почту tema.labutin@gmail.com