Как подготовить и провести UX исследование сложной аудитории

Элли Пономарева
ProfsoUX 2020

Доклад рассчитан на UX исследователей, продукт-менеджеров, дизайнеров — всех, кто сталкивается в своей работе с исследованиями пользователей

Поводом для этого доклада стал мой опыт участия в благотворительном проекте по разработке бесплатного мобильного приложения-будильника для глухих и слабослышащих ShakeUp. При изучении потребностей глухих и слабослышащих пользователей наша команда UX исследователей столкнулась с рядом трудностей:
- Как получить доступ к достаточно закрытой группе пользователей?
- Как корректно и этично выстроить коммуникацию с пользователями?
- Как адаптировать методы исследования под особенности аудитории?

На примерах исследовательских находок и неудач команды проекта я покажу, какими вопросами стоит задаться перед началом исследования сложной аудитории и на какие рекомендации стоит опираться, чтобы облегчить задачу. Я также расскажу, чем мой опыт антрополога помог мне в этой работе, и почему в UX исследовании полезно не просто фокусироваться на пользовательских сценариях, но и понимать более широкий контекст, в котором живет пользователь.

Пограничные кейсы со сложной аудиторией подчеркивают проблемы, с которыми можно столкнуться в любом исследовании пользователей, а значит вопросы и рекомендации, которые будут озвучены в докладе, будут полезны широкому кругу слушателей.

Проект ShakeUp был запущен в 2019 году, и команда продолжает работу над ним, поэтому в докладе будут представлены промежуточные итоги на момент выступления.

Transcript

1. 29 февраля 2020. Санкт-Петербург Исследование сложной аудитории О чем стоит задуматься? Элли Пономарева
2. О команде ShakeUp App Прозрачный фон Непрозрачный фон
3. Какую проблему мы решали?
4. Аудитория В мире 466 000 000 людей с ограничениями слуха
5. Неудобно пользоваться будильниками • Специальные будильники: • громоздкие • дорогие • Обычные будильники: • не гибкие настройки звука, вибрации и света • неудобный интерфейс
6. Первый отклик “Я слабослышащий и был бы в восторге от такого приложения. Я использую будильник с вибрацией. Это “дорожный” будильник, но он все равно несколько громоздкий” “Во всех будильники, которыми я пользовался, было сложно разобраться”
7. Исследовательские вопросы • Чем сейчас пользуются люди с ограничениями слуха, чтобы проснуться утром? • Чем именно неудобны настройки звука, вибрации и света? • Какое бесплатное решение будет доступно максимальному количеству людей?
8. Гипотеза для проверки Бесплатное мобильное приложение - наиболее удобное и доступное решение Преимущества Риски Не нужно покупать отдельное устройство Технические ограничения разных моделей телефонов Портативное решение Могут предпочитать другие устройства Возможно сделать более гибкие настройки звука, вибрации и света
9. С чего начать исследование?
10. Погружение в контекст Прозрачный фон Непрозрачный фон
11. Разные группы • медицинский подход: глухие и слабослышащие • социальный подход: Глухие - лингвистическое меньшинство с особой культурой “У всех нас есть ограничение по слуху, но у всех у нас разные потребности. Чем больше возможности выбора в приложении, тем лучше. Каждый может выбрать то, что ему подходит лучше всего”
12. Понимание сообщества пользователей. Экспертное интервью “Нужно понимать, что по медицинским показаниям человек может быть глухой, а по социокультурный концепции взаимодействовать с людьми и позиционировать себя как слабослышащий. Или наоборот, есть слабослышащие люди с реально маленькой потерей слуха, но они идентифицируют себя по социально-культурной концепции как глухие и могут пользоваться жестовый языком”
13. Как этично вести исследование и говорить с аудиторией? • Понимать, к каким группам относят себя сами пользователи • Использовать корректные термины - на лэндинге проекта, в письмах и сообщениях пользователям • Выбирать доступный и комфортный пользователю способ общения
14. Особенности рекрутинга Трудности • Закрытая группа • Сложно завоевать доверие • Социальная незащищенность - трудно убедить инвестировать время в исследования Советы • Найти “проводника” • Метод “снежного кома” • Проще говорить с отдельными людьми, а не с организациями • Активные сообщества в соц. сетях и форумы - Facebook, Reddit
15. Дизайн исследования и результаты
16. Цифровая этнография Примеры “самодельных” будильников с форумов
17. Интервью Интервью с 19 информантами из США и России • 3 - полная потеря слуха • 12 - частичная потеря слуха • 4 - нормальный слух
18. Анализ качественных данных
19. Какие методы используют, чтобы проснуться Частичная потеря слуха Полная потеря слуха Специальные будильники с сильной вибрацией (Sonic Bomb) Фитнес-браслеты с вибрацией Световые будильники Световые будильники Телефон с вибрацией под подушкой Помощь члена семьи Звуковой будильник на максимальной громкости Телефон, подключенный к колонкам Фитнес-браслеты с вибрацией Голосовые помощники (Алекса)
20. Главные находки • Редко опираются только на один способ проснуться (громкий звук, вибрация, свет) • Часто используют несколько устройств
21. Главные находки Пользователи со временем привыкают к настройкам вибрации / звука / света - их нужно менять, чтобы будильник действовал “Я хочу менять тип и интенсивность вибрации, так как мое тело к ней привыкает, и я перестаю просыпаться”
22. Главные находки • Слабослышащие лучше различают звуки низкого тона. • В мобильных приложениях многие звуки слишком высокого тона. “В будильнике на моем телефоне только одна мелодия, которую я могу нормально расслышать”
23. Главные находки Пользователи с нормальным слухом могут предпочитать будильники со светом или вибрацией как более мягкий способ проснуться “Меня раздражает звук будильника, а вибрация - более мягкий способ проснуться”
24. Главные находки Плюсы мобильного приложения: • Слабослышащие пользуются будильником на мобильном • Сейчас создатели приложений не учитывают особые потребности
25. Главные находки Риски мобильного приложения: • Класть телефон под подушку может быть неудобно • Вспышки света и сильная вибрация разряжают телефон • Пользователи боятся излучения от мобильного устройства
26. Опрос Интернет-опрос через группы в Facebook, 80 респондентов Уровень потери слуха: • 37,5 % - Полная потеря слуха • 53,8 - Частичная потеря слуха • 8,8 % - Другие Возрастные группы: • 10-19 → 16.25% • 20-39 → 35% • 40-59 → 40% • 60+ → 8.75% Страны: • 91.1 % → США • 3.8% → Британия • 2.5% → Канада • 1.3% → Австралия • 1.3% → Другие
27. Опрос • Какие методы вы используете, чтобы просыпаться каждый день? Будильник на мобильном телефоне: • Слабослышащие - 26,2 % • Глухие - 25 %
28. Опрос Наиболее важные функции (оценка по шкале Ликерта): • Для глухих и слабослышащих - сильная вибрация • Для слабослышащих - очень громкий звук • Для всех - портативность и простота в использовании
29. Как можно улучшить опыт пользователя?
30. MVP - бесплатное приложение-будильник? • Сочетание трех базовых функций - звук, вибрация, свет. • Работа с техническими ограничениями устройств • Доступность настроек в интерфейсе • Вторичные потребности: • Настройка цвета вспышек, подбор звуков низкого тона • Отправка напоминания члену семьи
31. MVP - бесплатное приложение-будильник?
32. Что не получилось? Привлечь в команду проекта человека с ограничением слуха
33. Спасибо!