CMKT-vol.8_プロダクト起点のカスタマーマーケティング_RisaKashiwagi

カスタマーマーケティングmeetup vol.8 プロダクト起点のカスタマーマーケティング
Works Mobile Japan柏木の登壇スライドです。

Transcript

1. 無料プラン×カスタマーサクセス の意義について考えてみる Risa Kashiwagi
2. 自己紹介 柏木 理沙 Kashiwagi Risa ワークスモバイルジャパン株式会社 Customer Success部 体育会女子（サッカー10年/ラクロス4年） →銀行員（IPO営業） →ラクスル（CRM/事業開発/採用マーケ） →現職（SMB×カスタマーサクセス&マーケティング） “選ばれた特別な誰かのためではない、 みんなのためのサービスを世に広めたい”
3. ワークスモバイルジャパン株式会社 一般ユーザー向け モバイルメッセンジャープラットフォーム ビジネス向けコミュニケーション& コラボレーションプラットフォーム 会社商号 ワークスモバイルジャパン株式会社 設立 2015年6月3日 資本金 55億2,000万円 代表者 福山 耕介 所在地 〒150-0001 東京都渋谷区神宮前1-5-8 神宮前タワービルディング 11F​ 届出電気通信事業者 A-27-14402 各種資格 会社情報 SOC (Service Organization Control) 2,3 ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018
4. なじみのあるLINEの画面を踏襲 圧倒的な使いやすさと便利さ 管理機能＆セキュリティ SOC (Service Organization Control) 2,3 ISO/IEC 27001, ISO/IEC 27017, ISO/IEC 27018 LINEの使いやすさと便利さはそのままに 職場でも安心して使える仕事用のLINE
5. 5 フリー ライト ベーシック プレミアム 料金 ¥ 0 ¥ 300/月（年額プラン） ¥360/月（月額プラン） ¥ 500/月（年額プラン） ¥600/月（月額プラン） ¥ 1,000/月（年額プラン） ¥1,200/月（月額プラン） トーク 音声/ビデオ通話/画面共有/ノート/予定/フォルダ • • • • ホーム（掲示板） • • • • カレンダー • • • • アンケート • • • • アドレス帳（組織対応） • • • • メール • • Drive • • 管理・セキュリティ機能 ▲＊1 • • • 監査ログ・モニタリング ▲＊1 • • • サポート/SLA保証＊2 • • • アーカイブ •＊3 • 共有ストレージ＊４ 基本容量 5GB 基本容量 100GB 1ユーザーあたり1GB追加 基本容量 1TB 1ユーザーあたり1GB追加 基本容量 10TB 1ユーザーあたり1GB追加 30GB/ユーザー 1TB/ユーザー 選べる４つのプラン トライアル（無料）をご希望の場合は、セールス&サポートパートナー各社へお問い合せください。 30GB/ユーザー 無制限/ユーザー 価格は全て税抜価格となっております。＊1 利用できる機能が制限されています。詳細はLINE WORKS公式サイトをご確認ください。 ＊2「SLA保証」はトライアル期間中には対応しておりません。＊3ライトプランのアーカイブは有料オプションとなります。詳しくはセールス&サポートパートナーへお問い合わせください。 ＊4トーク（ノート、フォルダ含む）、ホーム、カレンダー、アンケートで使用するストレージ容量 無料でも基本機能ほとんど使える 2年以上フリープランの強者多数
6. 無料プラン×カスタマーサクセス を頑張る意義とは 6
7. 一般的に（入社前に思っていた）、無料プランのサクセスを頑張る意義 ダウンロード 無料でお試し 有償化 継続 ここをブーストさせるのが 無料プラン×サクセスの役割！
8. 今私が感じている、 無料プランのサクセスを頑張る意義 ダウンロード 無料で 成功体験 人にすすめる ユーザーが増える 実はここへの貢献が とても大きいのではないか
9. まさにこの図 引用 https://note.com/akiko_nagahashi/n/ne145c1b48206
10. 無料プラン×サクセスこそバイラルが起こせるといえる理由 ✓ 「無料だから」成功を感じるまでのスピードが速い • 有償ツールの場合、導入稟議や予算取り等でそもそも導入までにリード タイムが必要な場合が多い • 無料プランであれば、環境の用意さえできれば1日で始められる ✓ 「無料だから」最初の成功ハードルを低めにセットしやすい • 無料であれば、ROIの観点で期待値を低めにセットすることができる（ROI の観点がいらないというわけではないが） • ゆえに、最初に「入れてよかった」にたどり着くハードルの高さは低い ✓ 「無料だから」人に臆せず勧められる • サービスのことを人に説明するのは大変。無料であれば「とりあえず 使ってみなよ！」と言いやすい。
11. 無料プランユーザーに対する取り組み ✓ 無料プランでの成功に特化したサポート • 無料プランであることに引け目を感じるユーザーも少なからずいる • 「フリープランを使いたおす」を全面に出した各種コンテンツを展開 ✓ サクセスを定性定量両面で科学する • テーマを決めて定期的に顧客と対話 →得られたインサイトを元にコンテンツに還元 →得られた定性情報と定量情報を付け合せてヘルススコアを検討（中） ✓ コミュニティ/マーケチームとの連携 • 上記で接点を得た人を必要に応じコミュニティ活動や登壇へトスアップ • 1人の成功を何百人/何千人にスケールさせていく
12. （参考）「フリープランを使いたおす」を全面に
13. 実際に起きたこと：とある福祉業界のお客さま • 2019年から2年近くLINE WORKSを事業所内で利用 • ICT化の一環として、事務連絡をLINE WORKSに集約させることにまず 成功、現在も利用の幅を広げ続けている（先月ついに有償化） • ユーザー調査での電話で初コンタクト 所属する福祉系の地域団体、 ネットワークへの導入を進言・ 採用 LINE WORKSの導入をICT化事例 として全国規模の団体に紹介 業界を代表するユーザーとして セミナーゲスト登壇
14. 最後に ✓ 「無料プラン」の意義や経済性の考え方は、 プロダクトの中長期的なビジョンや戦略があってこそのもの。 プロダクトや会社のフェーズによっては意義が全く異なってくるので注意。 ✓ 決して無料＝サクセスが有料より簡単というわけではない。 ならではの難しさがある。 （個人で無料で入れたアプリ、使いこなしているものいくつありますか？） ✓ 今ぶち当たっている課題は、無料プランにいらっしゃる数多くのお客さまの なかで、いかに多くの方に小さな成功を体験してもらうか ここについて今日のSessionからヒントを持ち帰りたい