CS立ち上げのリアルと役割についての考察

株式会社ユーザベース
INITIAL Customer Success Team Leader
2016年に丸紅株式会社電力本部から、株式会社ユーザベースにジョイン。
SPEEDAのフィールドセールス、マーケティングを経て、現在はINITIAL事業のカスタマーサクセスチームリーダーを担当。

▼イベント概要
https://btob-cs.connpass.com/event/211188/

Transcript

1. CS立ち上げのリアルと役割についての考察
 Launching Customer Success and how to contribute to our customers
 
 株式会社ユーザベース
 INITIAL Customer Success Team 
 大沢 遼平
 

2. 会社概要
 2 代表取締役 Co-CEO 稲垣裕介 / 佐久間衡 代表者 2008年4月 上場市場 東京都港区六本木 7-7-7 TRI-SEVEN ROPPONGI 13F 所在地 東証マザーズ (3966) 設立 株式会社ユーザベース ミッション 経済情報で、世界を変える
3. 3 ユーザベースグループのサービス
4. 4 ユーザベースグループのサービス BtoB
 BtoC
 BtoB
 BtoB
 BtoB
 BtoB
 VC
 BtoB

5. INITIALのビジョン 5 最先端のテクノロジーと人の力で、スタートアップの情報をオープン にし、スタートアップ企業に対する発見と共感を生み出すプラット フォームをつくります。 発見と共感により、スタートアップへの、人、情報、技術、資金の新 たな流れをつくり、挑戦する勇気と機会を生み出し、世界を前進さ せます。 挑戦する勇気と機会を生み出す プラットフォームをつくる
6. 6 INITIALとは INITIAL（イニシャル）は、スタートアップの事 業 内 容、資金調達、提携先、関連ニュース、分析レ ポートなどを、ワンストップで検索・閲覧できる、ス タートアップ情報プラットフォームです。 スタートアップに対する投資、M&A、事業提携、営 業、支援活動など、スタートアップを探すさまざま な目的で活用されています。 スタートアップの情報を ワンストップで スタートアップ情報プラットフォーム
7. 7 自己紹介
 株式会社ユーザベース INITIAL Customer Success 大沢 遼平 Twitter: @RyoOsw 2016年に丸紅株式会社電力本部から、株式会社ユーザ ベースにジョイン。SPEEDA事業でフィールドセールス、 マーケティングを経験し、現在は INITIAL事業のカスタマー サクセスチームリーダーを担当。
8. 8 はじめに、、
 INITIAL CS（BtoB）を立ち上げて、色々取り組んだことと、
 現時点での考察をしたいと思います。
 
 さて、2020年5月、私はカスタマーサクセスを担当することに。
 当時カスタマーサクセスチームは
 どのようなミッションのチームでしょうか。

9. 9 答え１
 カスタマーサクセスチームは、
 「解約を抑えにいくチーム」です。

10. 10 本当でしょうか？
 私の中では、こうなんじゃないかと考えています

11. 11 答え２
 「『事業のハブとなり、ユーザーの為に万策を尽くす。
 その結果として、まずは』解約を抑えにいくチーム」

12. 12 ということで
 「『事業のハブとなり、ユーザーの為に万策を尽くす。
 その結果として、まずは』、解約を抑えにいくチーム」
 に我々はなる！

13. 13 結果
 解約率は当初の半分以下

14. 14 何をしたのか
 有名な本で書かれていること、他社CSが発信していることを、
 とても参考にはするが、鵜呑み（コピペ）はしない。
 ユーザーの理想から考えて、自らの意志で意思決定する

15. 15 経緯（FY2020）
 2020.04
 大沢がINITIAL事業にJOIN。とりあえずChurnを抑える人。
 2020.09
 プロダクトの大幅アップデート / Upsellの土壌作り 
 2020.10
 チャット機能の活性化、ヘルプページ刷新、メルマガ・新機能の活 用促進（ロータッチ）、新機能の開発 
 2020.12
 テックタッチでのCSも模索（SelfOnboardingツールの導入） 
 全社数字にコミットして達成（Churn/Upsell/netMRR） 
 UI,UXの改善→機能浸透→ユーザーからのFBの仕組みをつくる 
 2020.05
 ユーザー個別具体のユースケースが把握しきれていない。。 
 12月くらいまでユーザーにとことんハイタッチ（300社以上） 
 Churn
 Churn
 Onboarding 
 M4R
 M4R
 Upsell
 2020.11
 ユーザーとともに新機能をつくってみる 
 Upsellが加速して、ネガティブチャーンが実現可能に。 
 M4R
 F&D
 M4R
 F&D
 Upsell
 Churn
 M4R
 F&D
 Upsell
 Churn
 ※MKT: Marketing / IS: Insidesales / FS: Field Sales / CS: Customer Success
16. 16 経緯（FY2021 1Q）
 2021.02
 Churnに向き合い、Upsellも改善し、何度目かのネガティブチャーン に。
 ユーザーとの共創モデル について、他SaaSからもヒントをもらい、4 月からの実行に向けプロジェクトを立ち上げる 
 
 Churn
 2021.03
 2名体制になる！よりオペレーショナルな部分を仕組み化し、New Joinerに爆速で立ち上がってもらう。 
 （例）Onboardingのヒアリングシート/活用シートをつくり、 Onbaordingの質を最低限担保できるようにする 
 M4R
 F&D
 Upsell
 Onboarding 
 Churn
 M4R
 Upsell
 Onboarding 
 ※MKT: Marketing / IS: Insidesales / FS: Field Sales / CS: Customer Success
17. 17 経緯（FY2021 2Q）
 2021.05
 ユーザーとの共創について、プロダクト /デザインチームとも世界 観を共有してユーザーにも共感してもらえている状況。 2021年は更なる進化をつくり、更なるアップサイドを仕込む M4R
 F&D
 2021.04
 スコア活用を0から考え直し、実装して運用開始。 
 CSの単独目標からNRR/Upsellを外し、FSとともに追うスタイルへ 変更し、CSは他指標にフォーカスする。 
 MKT/ISとの連携も加速させ、 5月以降の事例作成/セミナーについ てユーザーにご協力いただき、ユーザーの成功にフォーカスしき る。 FSへOnboarding資料を渡し、成約前に活用イメージを可視化して もらう M4R
 F&D
 Churn
 Onboarding 
 Churn
 Onboarding 
 ※MKT: Marketing / IS: Insidesales / FS: Field Sales / CS: Customer Success
18. Onboarding Maintenance for Royalty (M4R) Upsell (incl. Retention) Churn Feedback & Development (F&D) Beyond CS 01 02 03 04 05 06 18 カスタマーサクセスの全体像
 現在を創る 未来を創る
19. 04 Churn 03 Upsell (incl. Retention) 02 Maintenance for Royalty 01 Onboarding Customer Success Product Design Data Editorial MKT IS FS 05 Feedback & Development 05 Feedback & Development
20. 20 Q. たどり着いたこのフレームは汎用的なものなのか？
 A. このフレーム自体、CSの本や他の方のnoteをコピペしたものではないです
 確かに一部はかぶっているが、かぶっていないものもあります。
 つまり他のものがそうであったように、このフレームも参考程度にしかならないと思って います。
 これからBtoB CSを1-3名で始めようという方には、いい土台にはなります。

21. 21 Q. では、誰が正解を持っているのか？
 A. 誰も持っていないけど、ユーザーが正解に近いヒントを持っています
 （写真は、ユーザーとのプロダクト開発MTGの様子）
 
 
 
 
 
 

22. 22 Q. どうすればいいのか？
 A. とにかくユーザーに会う！CSは何回行っても変な感じにならない職種。
 特にご活用が進んでいないユーザーの元へ何回でも行きました。
 （多いと、10回くらい行ってるんじゃないかなと笑）
 具体的な問い：
 なぜご利用になられないのか、どうしたらご利用いただけるのか、
 どういったペインが業務上あるのか、相談してもらえるには我々に何が必要か

23. 23 結局、私はこの一年間何をしたかったのか/学んだのか
 したかったこと
 • ユーザーにワクワクしながら、サービスを使って ほしかった
 • ユーザーのペインを解決できるのに出来ないと 判断して解約、っていう”すれ違い”をなくした かった
 • ユーザーにn+1番目の社員として、同じ目線で 物事を考えたかった
 • サービスをつくっている当社スタッフが、超一流 の素敵なメンバーから構成されていて、常に ユーザーの味方であることを伝えたかった 
 • スタートアップが参考にできるカスタマーサクセ スの成功例をゼロから作りたかった 
 学んだこと
 • 本を読んでも自社に当てはめることは出来ないの で、自分で目的を定め、目的に対応する打ち手を考 えて実行する
 • 究極の目的は、ユーザーに更なる価値を還元する 為にも、自社事業を成長させること 
 • 事業の成長は打ち手の数に比例する 
 • 達成指標は4つ以内にフォーカスする 
 

24. 24 結局、やりたいことは出来たのか
 まだまだ出来ている領域は狭い。 カスタマーサクセスができることはこれからだと 思っています！ 今までやってきたことも道半ば。 カスタマーマーケ、コミュニティ、 Enablement等々 まだまだ出来ていないことは山積み。 だから楽しい！ やりたいこと できたこと
25. 25 明日からCSを立ち上げ/見直したいと思った方へ、参考になる問い
 1. 漏れなくユーザーのペインを聞く為に自分はどう行動すべきか
 2. 本のコピペは意味が無いので、フレームを構築するには何をしたらいいのか
 3. 見つかったペインを直接的に解決する方法は何か
 4. 時間は有限。提案力を高める為に必要な準備は何か

26. 26 個別施策の具体について
 いろいろ話しましたが、いざやるとよくわからないこと多いですよね。
 私も他社の話を拝聴したあと、同じこと思っています。
 
 私で良ければ、ぜひお話させていただきたいと考えています。
 いつでもご連絡下さい。
 
 　　　　　　　
 DMはこちらからお願いいたします
 （Twitter: @RyoOsw）→
27. 27 さいごに
 私たちのミッションは「経済情報で、世界を変える」
 
 世界を変えるには、カスタマーサクセスの活動が必須
 もし少しでもご興味ある方は、遠慮なくご連絡ください！
 　　　　　　　
 募集要項：https://www.uzabase.com/jp/careers/

28. ご静聴ありがとうございました