Контент для пользователя: битва за эффективность, Мария Большакова, Лаборатория Касперского, CEE-SECR 2017

«Лаборатория Касперского» выпускает десятки продуктов в год, и все их необходимо поддерживать. Как и зачем это делать с помощью контента на портале поддержки? Как измерять эффективность создаваемых материалов? И как улучшать контент, чтобы повышать эту эффективность? Об этом, а также об эксплойтах, утилитах и A/B-тестировании в нашем докладе.

Transcript

1. Борьба за эффективность СОВЕРШЕНСТВУЕМ ПОРТАЛ ПОДДЕРЖКИ
2. ПОРТАЛ ПОДДЕРЖКИ База знаний по продуктам Личные кабинеты Дополнительные сервисы
3. Как оценивать эффективность? Портал поддержки - не интернет-магазин Что делать со всей собираемой статистикой 1 2 Нет прибыли Много данных
4. Но ведь должен же быть какой-то способ?
5. Мы расскажем о модели, по которой мы в Лаборатории Касперского считаем эффективность нашего портала поддержки.
6. И да! Поддержка не зарабатывает, но может экономить. За счет качественного контента.
7. Не обратился Пришел, чтобы обратиться Нашел ответ сам
8. Несозданные обращения в Поддержку Вопросы, решенные в Базе Знаний
9. Зачем приходят на портал поддержки 65% Почитать про продукт 33% Скачать продукт или бесплатную программу 22% Связаться с поддержкой 15% Узнать, как удалить вирусы
10. Все посетители
11. Все посетители Хотят обратиться
12. Все посетители Хотят обратиться Обратились
13. Успех Хотят обратиться Обратились - =
14. Deflection Вопросы, решенные в Базе Знаний Хотят обратиться (22% от всех) Обратились в поддержку, находясь на Сайте Поддержки _ =
15. Deflection Rate Доля вопросов, решенных в Базе Знаний, среди всех решенных вопросов + + * 100% =
16. Эффективность нашего контента Звонки и письменные вопросы вопросов решается на портале Поддержки 80% 20%
17. Чем выше качество контента, тем лучше показатель эффективности.
18. Полируем СОВЕРШЕНCТВУЕМ ПОРТАЛ ПОДДЕРЖКИ контент
19. Проводим «живые» исследования Узнать больше! Виртуальные исследования «Живые» исследования
20. Пример. Безопасный ввод данных
21. Пример. Безопасный ввод данных
22. Утилита Эксплойт Дистрибутив
23. Утилита Эксплойт Дистрибутив Пакет установки, установочный файл Небольшая программа, выполняющая дополнительные задачи для ОС или программы Программа, содержащая данные или исполняемый код, использующий уязвимости ПО на локальных или удаленных компьютерах 21% 22% 16%
24. Пример. Что откроется по клику на ссылку?
25. Пример. Что откроется по клику на ссылку?
26. Пример. Что откроется по клику на ссылку?
27. Пример. Что откроется по клику на ссылку? 72% 23% Статья Базы Знаний Википедия Сама виртуальная клавиатура или окно продукта с ее настройкой 5%
28. Подобные тестирования позволяют выявить неожиданные слабые места.
29. Формируйте гипотезы и проверяйте их с помощью AB-тестирования.
30. B A Была ли информация полезна? Да/Нет CSAT = ДА (ДА + НЕТ) * 100 %
31. Гипотеза 1 Видео лучше располагать в начале статьи.
33. 38% 65%
34. Гипотеза 2 По ссылке Открыть в статье откроется главное окно программы.
36. 56% 65%
37. Гипотеза 3 В статье «Код активации» пользователи ищут код активации.
39. 26% 42%
40. Гипотеза 4 Пользователям нравятся картинки.
42. 82% 87%
43. Гипотеза 5 В статье с описанием ошибки нужен скриншот самой ошибки.
45. 39% 43%
46. Гипотеза 6 Нумерация пунктов инструкции должна совпадать с нумерацией шагов на картинке.
48. 70% 74%
49. Надеемся, что вы вынесли для себя пару идей!
50. Обсудим? СОВЕРШЕНСТВУЕМ ПОРТАЛ ПОДДЕРЖКИ