Upgrade to Pro — share decks privately, control downloads, hide ads and more …

Контент для пользователя: битва за эффективность, Мария Большакова, Лаборатория Касперского, CEE-SECR 2017

CEE-SECR
October 21, 2017

Контент для пользователя: битва за эффективность, Мария Большакова, Лаборатория Касперского, CEE-SECR 2017

«Лаборатория Касперского» выпускает десятки продуктов в год, и все их необходимо поддерживать. Как и зачем это делать с помощью контента на портале поддержки? Как измерять эффективность создаваемых материалов? И как улучшать контент, чтобы повышать эту эффективность? Об этом, а также об эксплойтах, утилитах и A/B-тестировании в нашем докладе.

CEE-SECR

October 21, 2017
Tweet

More Decks by CEE-SECR

Other Decks in Technology

Transcript

  1. Как оценивать эффективность? Портал поддержки - не интернет-магазин Что делать

    со всей собираемой статистикой 1 2 Нет прибыли Много данных
  2. Мы расскажем о модели, по которой мы в Лаборатории Касперского

    считаем эффективность нашего портала поддержки.
  3. Зачем приходят на портал поддержки 65% Почитать про продукт 33%

    Скачать продукт или бесплатную программу 22% Связаться с поддержкой 15% Узнать, как удалить вирусы
  4. Deflection Вопросы, решенные в Базе Знаний Хотят обратиться (22% от

    всех) Обратились в поддержку, находясь на Сайте Поддержки _ =
  5. Утилита Эксплойт Дистрибутив Пакет установки, установочный файл Небольшая программа, выполняющая

    дополнительные задачи для ОС или программы Программа, содержащая данные или исполняемый код, использующий уязвимости ПО на локальных или удаленных компьютерах 21% 22% 16%
  6. Пример. Что откроется по клику на ссылку? 72% 23% Статья

    Базы Знаний Википедия Сама виртуальная клавиатура или окно продукта с ее настройкой 5%