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CS HACK #58 顧客の声をScrum CSでどのように活かすか?(カラクリ鈴木)

CS HACK #58 顧客の声をScrum CSでどのように活かすか?(カラクリ鈴木)

2021年6月29日の「CS HACK #58」での登壇資料です。

弊社サービス KARAKURI(chatbot)
https://karakuri.ai/

CXin 「成長中SaaSのカスタマーサクセスの中を覗いてみよう」特集の弊社取材記事
「既存顧客取引額UPの秘訣は、CSの組織体制にあり」
https://cxin.coorum.jp/contribution/karakuri/

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Shohei Suzuki

June 29, 2021
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Transcript

  1. カラクリ株式会社 取締役 VP of Customer Success 鈴木 奨平 CS HACK

    #58 顧客の声をScrum CSで どのように活かすか? 2021.6.29
  2. KARAKURI Inc. All rights reserved. カスタマーサクセス部門の名称変更 〜2019年9月 Customer Success Team

    2019年10月〜 CX Design Team 理由 1. カスタマーサクセスは1部門でなく全社でやるべきなので別の名称にしたかった →全社でカスタマーサクセスにコミットする「Scrum CS」な文化に ※参照 2. とは言え顧客接点が最も多い部門で、KARAKURI(サービス)自体の顧客体験を より良くしていく(アダプション、サービス改善提案など)旗振り役である 3. 顧客サービスの顧客体験(CX)をExcellentにしていくパートナーでありたい
  3. KARAKURI Inc. All rights reserved. 昔(2年以上前)は顧客の声の温度感やプロダクト要望 を他の部署の方になかなか上手く伝えられなかった

  4. KARAKURI Inc. All rights reserved. このプレゼンで お役に立てるかもしれないこと 顧客の声に全社で向き合う 具体的なヒントが得られる (かもしれないので、

    まずは実践してみて欲しいです)
  5. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  6. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  7. KARAKURI Inc. All rights reserved. 登壇者紹介 鈴木 奨平 カラクリ株式会社  取締役

    VP of Customer Success • TSUTAYA(CCC)で店舗運営コンサルティング、マーチャンダ イジング。コンサルでマーケティング戦略、新規事業企画支 援。ソフトバンクグループの人材会社で主にマーケティング、 事業企画(プロ野球・プロバスケ選手のセカンドキャリアサ ポート事業の立ち上げリーダーなど)。 • カラクリには2016年10月の創業当時より参画し、現在は契約後 の顧客支援部門を管掌。 • 好きな食べ物はラーメン(食べ過ぎで脂肪肝発症)、肉料理、 いちご、辛い物全般。趣味は阪神戦観戦。
  8. KARAKURI Inc. All rights reserved. 会社概要 社名 事業内容 設立 代表取締役

    資本金 従業員数 主要株主 カラクリ株式会社 2016年10月3日 ・カスタマーサポート特化型AI  KARAKURI シリーズの開発・運営 ・AI ソリューション開発 小田 志門 ALL STAR SAAS FUND PTE.LTD 株式会社JAFCO、BEENEXT2 PTE.LTD 6億7,112万4千円 (資本準備金含む) 48名(2020年10月時点) ※役員除く、インターン含む
  9. KARAKURI Inc. All rights reserved. 技術とデザインで 「いつもの顧客体験」を ストレスフリーに カスタマーサービスを改革する CS自動化・最適化ソリューション

    『KARAKURI シリーズ』を提供 chatbot smartFAQ talk rescue AIチャットボット AI FAQサイト 生成・管理 有人チャット ツール サイレントカスタマー の行動予測サービス
  10. 正答率 95% 保証
 カ ス タ マ ー サ ポ

    ー ト 特 化 型 
 +
 s m a r t FAQ
 ボ ッ ト の デ ー タ と 共 通 管 理 
 AI エ ン ジ ン 搭 載 の 学 習 す る FAQ 
 

  11. KARAKURI Inc. All rights reserved. 導入事例イメージ_WOWOW様 呼量削減、加入促進、顧客接点拡大のためWeb、LINEにてユーザー様からのお問い合わせに対応。チャット ボットで解決できないものは有人チャット対応を実施(KARAKURI chatbot、Salesforce連携)。

  12. KARAKURI Inc. All rights reserved. 導入企業例 大手企業を中心に 顧客対応の DX推進をサポート

  13. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  14. KARAKURI Inc. All rights reserved. 営業 (新規顧客) CS (既存顧客) •

    顧客との打ち合わせ • KARAKURIサービスサイトのチャット(ボット) • イベント/セミナーでのアンケート • 顧客との打ち合わせや普段のコミュニケーション • KARAKURI管理画面でのチャット(ボット) • ユーザー会でのヒアリング、アンケート • ITreview(レビューサイト)でのコメント まずは顧客の声を拾う接点を多く持つ ※僕らのCS部門は「CX Design」という部署名ですが、便宜上「CS」と表記します
  15. KARAKURI Inc. All rights reserved. 営業 (新規顧客) CS (既存顧客) •

    顧客との打ち合わせ • KARAKURIサービスサイトのチャット(ボット) • イベント/セミナーでのアンケート • 顧客との打ち合わせや普段のコミュニケーション • KARAKURI管理画面でのチャット(ボット) • ユーザー会でのヒアリング、アンケート • ITreview(レビューサイト)でのコメント まずは顧客の声を拾う接点を多く持つ ※僕らのCS部門は「CX Design」という部署名ですが、便宜上「CS」と表記します
  16. KARAKURI Inc. All rights reserved. KARAKURIサービスサイトでのチャット(ボット)

  17. KARAKURI Inc. All rights reserved. KARAKURI管理画面でのチャット(ボット) チャットなので問い合わせの心理的ハードルが下がる ボットで答えられない内容は人で対応

  18. KARAKURI Inc. All rights reserved. ITreview(レビューサイト)でのコメント https://www.itreview.jp/products/karakuri/reviews

  19. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  20. KARAKURI Inc. All rights reserved. プロダクト 要望 その他 • Asanaのプロダクト要望PJで管理

    (顧客別PJにも紐付ける) • 全社定例での共有 • 社内Slackチャンネルへの 自動・手動投稿(お問い合わせ、 ITreview投稿、感謝の言葉など) みんなが触れやすいように見える化する ※PJ…プロジェクト。Asanaではタスクのリスト(ボード)をプロジェクトと呼ぶ
  21. KARAKURI Inc. All rights reserved. プロダクト 要望 その他 • Asanaのプロダクト要望PJで管理

    (顧客別PJにも紐付ける) • 全社定例での共有 • 社内Slackチャンネルへの 自動・手動投稿(お問い合わせ、 ITreview投稿、感謝の言葉など) みんなが触れやすいように見える化する
  22. KARAKURI Inc. All rights reserved. 顧客からのプロダクト要望を受けてからの流れ 毎週水曜日 MTG 毎週木曜日 MTG

    テスト、 リリース 開発 営業・ CS 開発 PMM PJ* 随時 Asanaに要 望を 起票 前日のMTG で優先度の 高いものか ら実装すべ きものにつ いてさらに 議論 要件定義、 設計、実装 仕様確認 議論し、方 向性を決定 要望の 優先 順位を 整理 通常の 機能要望 プロダクト 戦略に影響 する内容 *PMM PJ…ビジネス視点でプロダクトを企画するプロジェクト リリース に伴う調 整(テス ト、FAQ 準備等)
  23. KARAKURI Inc. All rights reserved. Asanaに起票されているプロダクト要望一覧 要望内容 優 先 度

    解決時の インパク ト 対応 希望 期日 起案 者 有償 利用 意向
  24. KARAKURI Inc. All rights reserved. 起票する際に入力すべき項目 • 要望内容 • 起案者

    • 対応希望期日 • 要望があった顧客名→顧客別PJと紐付け管理し、進捗も確認 • 優先度 • 解決したい課題 • 現状の解決策 • 本課題が解決されることによる想定インパクト • 有償でも利用したいニーズかどうか • 改善案や具体的イメージ 他部署のメンバーにもきちんと伝わるよう、 顧客の声を深堀りし、具体的に記載している
  25. KARAKURI Inc. All rights reserved. 顧客からの感謝の言葉のSlack投稿 • いただいたタイ ミングで投稿 •

    また、週1の全 社定例会議で顧 客の声のサマ リーも発表もし ている
  26. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  27. KARAKURI Inc. All rights reserved. 進捗状況をきちんと伝え、 また顧客が話したくなる環境をつくる

  28. KARAKURI Inc. All rights reserved. 具体的な施策 リリースノート ITreviewのコメントへの返信 Asanaの顧客別PJにも紐付けているので、 打ち合わせやメールでの共有など、進捗の個別共有も実施

  29. KARAKURI Inc. All rights reserved. Index 1. 会社・サービス紹介 2. 顧客の声をどのように集める?

    3. 顧客の声をどのように管理している? 4. 顧客にどのようにフィードバックする? 5. まとめ
  30. KARAKURI Inc. All rights reserved. まとめ • まずは顧客の声を拾う接点を多く持つ • みんなが触れやすいように見える化する

    • 進捗状況をきちんと伝え、 また顧客が話したくなる環境をつくる
  31. KARAKURI Inc. All rights reserved. 一緒に働く仲間を募集しています! CXin 「成長中SaaSのカスタマーサクセスの中を覗いてみよう」特集の弊社取材記事 「既存顧客取引額UPの秘訣は、CSの組織体制にあり」 https://cxin.coorum.jp/contribution/karakuri/

  32. KARAKURI Inc. All rights reserved. 32 今までにないカラクリで世の中を豊かに
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