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ザモアカ 2020 vol.5 カスタマーサクセス編(カラクリ鈴木)

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October 15, 2020

ザモアカ 2020 vol.5 カスタマーサクセス編(カラクリ鈴木)

2020年10月15日の「The Model Academia 2020 vol.5カスタマーサクセス編」での登壇資料です。

※イベントの模様はSchooから視聴可能です
https://schoo.jp/class/7395

カラクリ株式会社
https://karakuri-ai.co.jp/

KARAKURI chatbot
https://karakuri.ai/

66ea76f3752ea78cdf87bfa0e5c70cfc?s=128

Shohei Suzuki

October 15, 2020
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Transcript

  1. KARAKURI Inc. All rights reserved. 1 The Model Academia 2020

    vol.5 カスタマーサクセス編 2020/10/15 カラクリ株式会社 取締役 VP of Customer Success 鈴⽊ 奨平
  2. KARAKURI Inc. All rights reserved. 2 会社概要 社名 事業内容 設⽴

    代表取締役 資本⾦ 従業員数 主要株主 カラクリ株式会社 2016年10⽉3⽇ • カスタマーサポート特化型AI KARAKURI シリーズの開発・運営 • AI ソリューション開発 ü ⾃然⾔語分類API ü フロー最適化 ü 予測モデルなど ⼩⽥ 志⾨ ALL STAR SAAS FUND PTE.LTD 株式会社JAFCO、BEENEXT2 PTE.LTD 6億7,112万4千円 (資本準備⾦含む) 48名(2020年0⽉時点) ※役員除く、インターン含む
  3. KARAKURI Inc. All rights reserved. 3 提供サービス 顧客対応のデジタル化を⼀貫して⽀援 KARAKURI chatbot

    KARAKURI talk KARAKURI smartFAQ AIエンジン ナレッジマネジメント
  4. KARAKURI Inc. All rights reserved. 4 正答率 95% 保証 カ

    ス タ マ ー サ ポ ー ト 特 化 型 + S m a r t FAQ ボ ッ ト の デ ー タ と 共 通 管 理 AI エ ン ジ ン 搭 載 の 学 習 す る FAQ
  5. KARAKURI Inc. All rights reserved. 5 導⼊事例イメージ_WOWOW様 呼量削減、加⼊促進、顧客接点拡⼤のためWeb、LINEにてユーザー様からのお問い合わせに対応。チャットボッ トで解決できないものは有⼈チャット対応を実施(KARAKURI chatbot、Salesforce連携)。

  6. KARAKURI Inc. All rights reserved. 6 提供サービスの特性 顧客 提供価値 MRR

    • ⽐較的⼤規模なBtoC、BtoBのECやWebサービスを 運営している企業約50〜60社 • カスタマーサポートやマーケ部⾨が対象 デジタルカスタマーサポート推進による 顧客体験向上を通じての • コスト削減(単純な問い合わせ減、対応時間・⼯数減) • 売上貢献(サイレントカスタマー救済、活⽤⽀援) • 顧客満⾜向上(⾃⼰解決増、サービス改善) 6桁〜7桁
  7. KARAKURI Inc. All rights reserved. 7 提供価値詳細 プロダクト カスタマー サクセス

    次世代 Digital CS コスト削減 売上貢献 (LTV) 対応件数削減 対応時間削減 CVR向上 (新規顧客獲得) RR向上 (既存顧客継続) 電話やメールの問合せ件数を削減する オペレーター⽀援によりAHTを削減する カスタマージャーニー上のボトルネックを解消し、 CVRを向上する 利⽤に伴う疑問や不安を解消し、継続利⽤を促し、 RRを最⼤化する 管理⼯数削減 ナレッジ管理やオペレーター管理などにかかる 管理⼯数を削減する 弊社貢献 創出効果(測定対象) 顧客満⾜向上 (NPS等) サービス品質向上 (CES等) プロダクト 改善 24/365対応に加え、最適なタイミングで最適な サポートが受けられる テキストデータとして得られるVoCを活⽤し、 プロダクトやサービスの質を改善する 表裏⼀体 トレードオフの 同時解消 × +
  8. KARAKURI Inc. All rights reserved. 8 導⼊実績 カスタマーサポートのAIチャットボットでトップレベルの実績

  9. KARAKURI Inc. All rights reserved. 9 ⾃⼰紹介 鈴⽊ 奨平 カラクリ株式会社

    取締役 VP of Customer Success • TSUTAYA(CCC)で店舗運営コンサルティング、マーチャ ンダイジング。 • コンサルでマーケティング戦略、新規事業企画⽀援。 • ソフトバンクグループの⼈材会社で主にマーケティング、 事業企画(プロ野球・プロバスケ選⼿のセカンドキャリア サポート事業の⽴ち上げリーダーなど)。 • カラクリには2016年10⽉の創業当時より参画し、現在は契 約後の顧客⽀援部⾨を管掌。 • 好きな⾷べ物はラーメン(⾷べ過ぎで脂肪肝発症)、⾁料 理、いちご、⾟い物全般。趣味は阪神戦観戦。
  10. KARAKURI Inc. All rights reserved. 10 カラクリの組織 Customer Relationship Group

    Corporate & People Group (6.5名) CX Design Team (約20名 ※インターン含む) Sales & Marketing Team(7.5名) Development Group(15名) KGI、KPI 組織 CEO 既存顧客関連指標 • NRR(既存顧客売上 &解約⾦額) • ヘルススコア • 既存顧客起点の リード数 新規顧客関連指標 VP (兼) CEO VP CTO COO
  11. KARAKURI Inc. All rights reserved. 11 CX Design Teamの組織 役割

    CSM Unit Leader A CS Planning Unit (兼) Leader 鈴⽊ 奨平 鈴⽊ 奨平 A C D E F B G Teamマネジメント、PMM PJ Leader Unitマネジメント、CSM、PMM PJ、カスタマーマーケティング CSM、カスタマーマーケティング/サポート CSM CS Ops&Enablement カスタマーセールス、CSM、PMM PJ、CS Enablement CSM カスタマーセールス、CSM、PMM PJ CX Design Team VP 鈴⽊ 奨平 H(1⽉〜) コミュニティマネジメント、カスタマーマーケティング/サポート ※太字はメインの役割、その他インターン約11名 ※PMM…ビジネス的な視点でのサービス企画、CS Ops…業務企画、 CS nablement…⼈材育成
  12. KARAKURI Inc. All rights reserved. 12 失敗談

  13. KARAKURI Inc. All rights reserved. 13 1. 顧客のことを どこまで理解しているか︖

  14. KARAKURI Inc. All rights reserved. 14 顧客のことを理解するとは︖ • 顧客企業を取り巻く外部環境 (政治、経済、社会、技術など)︖

    • 顧客企業の経営状況︖ • 顧客企業の事業・組織状況︖ • サービス活⽤のROI︖ • サービスの活⽤状況(ヘルススコア)︖ 経営 現場 顧 客 理 解 の レ ベ ル 感
  15. KARAKURI Inc. All rights reserved. 15 顧客のことを理解するとは︖ • 顧客企業を取り巻く外部環境 (政治、経済、社会、技術など)︖

    • 顧客企業の経営状況︖ • 顧客企業の事業・組織状況︖ • サービス活⽤のROI︖ • サービスの活⽤状況(ヘルススコア)︖ 経営 現場 顧 客 理 解 の レ ベ ル 感 ⼀般的な レベル 弊社が ⽬指したい レベル
  16. KARAKURI Inc. All rights reserved. 16 サクセスロードマップの作成(アパレルECサイトの例) • お客様によって「KARAKURIで実現したいこと」は異なるため、下記のようなサクセスロードマップを作成いただきます。 •

    「サクセスゴール」の達成のために、まずは「6ヶ⽉以内のマイルストーンと達成期限」を定め、進捗を追っていきます。 サービス・所属部署の ⽬指したいゴール (中⻑期的なビジョン) 20aa年までに同業種でのNPS (顧客推奨度)調査で1位になれるような顧客体験の良いサービスを⽬指す 今期または来期のサービ ス・所属部署のKGI、KPI • 20bb年のKGI︓NPS-10(現状 -20) • 前回調査で要改善となっていた項⽬を今年の調査では問題ない状態にする KARAKURIで 実現したいこと • 24時間365⽇のCS対応によるNPSの改善 • ボットに集まる声をもとにしたサービス改善サイクルの創出 実現に向けての具体的 施策のKGIと達成期限 (サクセスゴール) • 従来の営業時間外(18時〜翌9時)での問い合わせの⾃⼰解決を推進。⾃⼰解決⼈数 2,000⼈/⽉ • VoC分析で顧客の強い要望、不満要因を把握し、サービス改善 5件/⽉ 直近6ヶ⽉以内の ⽬標と達成期限 (マイルストーン) • 18時〜翌9時での⾃⼰解決⼈数 500⼈/⽉︓20bb年6⽉ • VoC分析によるサービス改善 2件/⽉︓20bb年6⽉ 1 2 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容
  17. KARAKURI Inc. All rights reserved. 17 サクセスロードマップ作成時に確認する内容 サービス・所属部署の ⽬指したいゴール (中⻑期的なビジョン)

    今期または来期のサービ ス・所属部署のKGI、KPI KARAKURIで 実現したいこと 実現に向けての具体的 施策のKGIと達成期限 (サクセスゴール) 直近6ヶ⽉以内の ⽬標と達成期限 (マイルストーン) サービス・所属部署で、将来、どのような状態を⽬指したいですか︖ 定性的な内容で構わないので、ワクワクする⽬標を教えてください。 所属部署(の上⻑)の今期または来期の、経営と握っている具体的な数値⽬標(予算)を教えてください。 上記2項⽬を踏まえたうえでKARAKURIでどんなことを実現したいですか︖なんで導⼊しましたか︖ 定性的な内容で構わないので、ワクワクする⽬標を教えてください。 KARAKURIの導⼊⽬的を実現するために、具体的に何を⾏い、 どの指標をどれくらい達成できれば、導⼊の成功と⾔えますか︖ KARAKURI導⼊時の社内稟議の内容など、できる限り定量的な⽬標と達成期限を教えてください。 上記に記載の⽬標を達成させるために、直近3〜6ヶ⽉でどのような取り組みが必要だと感じますか︖ 80%くらいの確率で達成できそうな取り組み内容の⽬標(定量 or 定性)と達成期限を教えてください。 連動した内容になっているかを確認 1…KARAKURIを考慮しない内容、2…KARAKURIに関連した内容 1 2
  18. KARAKURI Inc. All rights reserved. 18 2. あるべき カスタマーサクセスとは︖

  19. KARAKURI Inc. All rights reserved. 19 2019年夏くらいの僕のチームでの会話 ◯◯を早く実現してほしいと伝えて いるけど、なかなか実装されない… 受注したのは良いけど、このお客様、

    僕らのサービスにマッチしてるの︖ 事務⼿続きがわかりづらいなあ。 もっと簡略化できないのかな︖ 僕らのチームだけがカスタマーサクセスを⾏っている︖
  20. KARAKURI Inc. All rights reserved. 20 カスタマーサクセス部⾨の名称変更 〜2019年9⽉ Customer Success

    Team 2019年10⽉〜 CX Design Team 理由 1. カスタマーサクセスは1部⾨でなく全社でやるべきなので別の名称にしたかった 2. とは⾔え顧客接点が最も多い部⾨で、KARAKURI(サービス)⾃体の顧客体験を より良くしていく(アダプション、サービス改善提案など)旗振り役である 3. 顧客サービスの顧客体験(CX)をExcellentにしていくパートナーでありたい
  21. KARAKURI Inc. All rights reserved. 21 「カスタマーサクセス」に取り組む際の原則 経営者の意識を 変える

  22. KARAKURI Inc. All rights reserved. 22 「カスタマーサクセス」に取り組む際の原則 会社全体で 取り組む

  23. KARAKURI Inc. All rights reserved. 23 「カスタマーサクセス」に取り組む際の原則 定量・定性的な 成果を⽰す

  24. KARAKURI Inc. All rights reserved. 24 「カスタマーサクセス」に取り組む際の⼼得 • まずは⼩さくても良いので⾒え る成果を出す

    • 成果を上げれば、理解者が増え、 取り組みが加速していく
  25. KARAKURI Inc. All rights reserved. 25 顧客認識統⼀のために、カスタマージャーニーマップを作成 ペルソナ設定 CJMは以下のサンプルのように、顧客の⾏動の流れを可視化し、各段 階において何を考え(思考)、どう感じているのかを分析し、顧客

    ニーズを把握します(ペルソナ毎に作成) カスタマージャーニーマップ(CJM) • 30代前半 • 契約あり • 乗合代理店からの提案で 加⼊ • 加⼊にあたってウェブで 情報収集し、⼝コミを気 にする • 60代前半 • 契約年数10年超 • 代理店に⾔われるがまま 加⼊ • 保障内容を詳しく把握し ていない 概案 仮説例 ①属性の検討︓ 年齢層、利⽤期間、プラン内容等 ②属性に沿ったペルソナ構築 ボリュームゾーン顧客を想定 ペルソナ① ペルソナ② CJMを関係者複数⼈で作成し、実際の顧客の声を積極的に聞きながらアップデートしていく
  26. KARAKURI Inc. All rights reserved. 26 Appendix

  27. KARAKURI Inc. All rights reserved. 27 近江商⼈のモットー「三⽅よし」 世間 (社会) 売り⼿

    (⾃社) 買い⼿ (お客様) 収益 (信⽤、共感) サービス (成果) 期待 良い ブランド イメージ ミッション ビジョン 良い ⼝コミ 補⾜︓KARAKURI DAYSでの僕のインタビュー記事
  28. KARAKURI Inc. All rights reserved. 28 近江商⼈「商売の⼗教訓」 出所︓https://note.com/makinomakoto/n/neef97fabf74b