PMが語る ARR成長率43.1% 達成への試行錯誤 @Chatwork Product Day 2022

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1. 　　　　　　 © Chatwork PMが語る ARR成長率43.1% 達成への試行錯誤 2022.10.07 @Chatwork Product Day 2022 Chatwork株式会社　大野木 達也
2. - 制作会社やフリーランスでモバイルUI開発やWebディレクション - コンタクトセンターの事業会社でチャットボット事業立ち上げ - 2018年2月 メルカリ - CS部のプロダクト連携やCXプログラムのチーム立ち上げ - PMとしてマーケット管理・監視ツール領域でPO - 2021年4月 Chatwork - Product Operationsの立ち上げ、IDサービス領域のPM担当 - 2022年1月より、プロダクトマネジメント部マネージャー 　　　 自己紹介 大野木　達也 / Tatsuya OONOGI 　 Twitter: yono_memo
5. 本日の内容 1. Chatworkはこの1年でどう成長したのか 2. Chatworkはこのプロダクトグロースのために何をやっ てきたのか 3. Chatworkプロダクト戦略のこれから
6. 1. Chatworkはこの1年で どう成長したのか
7. 7 KPIハイライト ※2021/06末時点 *1 Annual Recurring Revenue（年間経常収支）、2021年9月末時点のMRRの12ヶ月分 *2 Net Revenue Retention Rate。2019年12月末における課金顧客から生じる2020年12月末時点におけるストック収入 ÷ 2018年12月末時点から2019年12月末時のストック収入 *3 登録ID数に対しての解約率。2020年10月から2021年9月末までの12か月平均値 *4 Chatwork利用料の課金IDあたりの平均単価（Average Revenue Per User） *5 1日あたりのサービス利用者数（Daily Active User） 439万 2Q末時点 登録ID数 48.8万 2Q末時点 課金ID数 32.1万 9月末時点 導入社数 25.8億円 2Q末時点 ARR*1 120% 2020年末時点 NRR*2 0.3% 2Q末時点 解約率*3 445.4円 2Q末時点 ARPU*4 93.4万 2Q中の最大値 DAU*5 （課金IDのみ：1.9%）
8. 8 KPIハイライト ※2022/06末時点 *1 Chatworkアカウント事業並びにクラウドストレージ事業のAnnual Recurring Revenue（年間経常収支）、2022年3月末時点のMRRの12ヶ月分。 *2 Net Revenue Retention Rate。2020年12月末における課金顧客から生じる2021年のストック収入 ÷ 2020年のストック収入 *3 登録ID数に対しての解約率。2021年4月から2022年3月末までの12か月平均値 *4 Chatworkアカウント事業における、Chatwork利用料の課金IDあたりの平均単価（Average Revenue Per User） *5 1日あたりのサービス利用者数（Daily Active User） 534.0万 2Q末時点 登録ID数 59.1万 2Q末時点 課金ID数 36.5万 2Q末時点 導入社数 40.7億円 2Q末時点 ARR*1 122% 2021年末時点 NRR*2 0.4% 2Q末時点 解約率*3 516.2円 2Q末時点 ARPU*4 102.9万 2Q中の最大値 DAU*5 （課金IDのみ：1.3%）
9. YoYでみるKPIの進捗 全社のARRは1年間で15億弱増加。FY21は大きな飛躍の年になった 2021/06末時点 2022/06末時点 上記はグループ会社となったChatworkストレージテクノロジーズの 売上も追加されているため、アカウント事業分は次で 9
10. YoYでみるKPIの進捗 「アカウント事業（ビジネスチャット「Chatwork」）単体のARRはこちら↓ 10
11. 2. Chatworkは このプロダクトグロースのために 何をやってきたのか
12. 1. 地道な体験改善のためのアップデート 2. PLGに向けた組織のアップデート 3. オンボーディングの強化 4. より多く活用してもらうためのルールチェンジ
13. Google / Apple 認証の導入（新規登録とログイン） ウェブブラウザ iOS Android 新規登録でメアド・名前・パスワードの入力が不要になり、ログインも簡単に
14. モバイルのプッシュ通知本文表示 スマートフォンやスマートウォッチにメッセージが表示できるようになり、 メッセージの確認が簡単に 14
15. 招待促進を目的としたコンタクト管理の改修 ①タブ名称変更 ②複数アドレス追加　 可能なUIに変更 ④管理者設定追加 ③Chatwork ID共有 追加 基本的な招待の動線をコンタクト管理画面に集約し、タブの表記も わかりやすくすることでユーザーの混乱を軽減 15
16. マイチャットのオンボーディングの改善 施策内容の説明 Chatworkで最初に行動してほしいことを訴求・ 困った時の活用ページの表示させるため、もっと も大事な訴求内容に絞りわかりやすいデザインに することで、ユーザー行動を導く施策 施策の結果 施策前 18.75% 72.83% コンタクト管理ボタンのクリック率 施策後 変更前 変更後 ヘルプボタンのクリック率 リリース前：2.03% →リリース後：9.47% 文言を「ヘルプ」から「はじめてガイド」に変更し、ユーザー にわかりやすい表現を使ったことで、クリック率が大幅UP 16
17. オンボーディングタスク 施策内容の説明 新規登録ユーザーのマイチャットに『使い始めガ イドを読む』というタスクを追加。Chatworkが活 用できていない課題を解決するための施策 施策の結果 施策前 71人 1,422人 『使い始めガイド』1日あたりの訪問ユーザー数 タスク完了率：36.20% →目に止まり、使われる機能だった リンククリック率：21.72% →とってほしい行動を促すことができた 施策後 リンク先→ 17
18. 1. 地道な体験改善のためのアップデート 2. PLGに向けた組織のアップデート 3. オンボーディングの強化 4. より多く活用してもらうためのルールチェンジ
19. Product-Led Growth（PLG）とは 19 • 米ベンチャーキャピタルのオープンビューが名付けたGTM（ゴー・トゥー・ マーケット）戦略の１つで、ユーザー獲得、アクティベーション、リテン ションを、プロダクトそのものが担うという手法 • 一見すると、購入前にプロダクトを試すというシンプルなビジネスモデル • PLGを取り入れるということは、事業に関わる全てのチームがプロダクトに 影響を与えるということ ◦ マーケティング：どうすればこのプロダクトの需要を伸ばせるか ◦ セールス：このプロダクトをどう使えば見込み顧客に買ってもらえるか ◦ カスタマーサクセス：どんなプロダクトならユーザーに今以上に活用してもらえるか ※「PLG　プロダクト・レッド・グロース」から引用
20. 20 Product-Led Growth •プロダクトを通じて価値を伝えることで ユーザー数と売上を拡大 • プロダクト/カスタマーサクセスの改善が重要 戦 略 • 口コミにより広がり、高レバレッジで成長 • ユーザーのプロダクト活用度が上がると、ARPU があがっていく構造 特 徴 Sales-Led Growth • セールスやマーケティング活動を通して売上を拡大 • セールス/マーケティングの改善が重要 • セールスの人員数に依存し、労働集約的 • セールスにより、都度アップセル、クロスセルを おこなってっていく必要がある 「Product-Led Growth」 によるサービス成長を実践 • Product-Led Growth (以降PLG) とは米国で注目されているSaaSの成長戦略で、プロダクトを通して顧 客獲得をおこなう。旧来型のセールスが牽引する成長戦略を Sales-Led Growth と呼び区別している • PLGの代表例にZoom、Shopify等があり、非PLG企業と比べ顕著に高い成長率を実現。総利用ユーザー 数が多く、口コミで広がるサービスであることが必要で、当社サービスではPLGによる成長戦略を実践
21. 21 フリーミアムモデルによる 自然増の売上 セールス/マーケティングによる 直接販売での売上 フリーミアムモデルに広告宣伝費を 投資することにより売上を押し上げ 効率的なカスタマーサクセスにより 売上を押し上げ フリーミアムモデル (自然増) セールスモデル (人が関与) 現在 2024年 モデル別売上 PLG戦略での成長イメージ • 自然流入と紹介が中心だったフリーユーザーに対し、広告宣伝費を投資して大きくユーザー数の拡大を狙う • セールスのプロセスをカスタマーサクセスへと転換。ユーザーの利用状況に応じた高度なデータ分析をおこない、 システムによる自動化を含めた効率的なカスタマーサクセスをおこなう • フリーを含めたユーザー数拡大を進めることにより、スーパーアプリ構想のプラットフォーム価値向上を実現 *上記図表は、PLG戦略についての説明を目的に作成したものであり、当四半期以降の売上について予測を開示するものではありません
22. SaaS サブスクリプションビジネスにおける主要なレバー 22 主要なレバーは下記３つ： 1. 顧客数を増やす 2. 顧客平均単価（ARPU）を増やす 3. 解約数を減らす そのインプットを引くとどのレバーの針が動くのかを知ることが重要 ※「PLG　プロダクト・レッド・グロース」から引用
23. 23 フリーユーザー獲得 フリーミアム モデル フリーユーザー獲得 自然流入/紹介 アクティブ化 プロダクトマネージャー 有料化 プロダクトマネージャー セールス モデル 資料請求/問い合わせ マーケティング 商談化 インサイドセールス 受注 フィールドセールス ライセンス追加 カスタマーサクセス Product-Led Growth モデル 初期活用支援 インサイドセールス 有料化 フィールドセールス マーケティング/自然流入/紹介 アクティブ化 プロダクトマネージャー ライセンス追加 カスタマーサクセス PLG戦略 = 2つの成長エンジンを1つに • オンラインで自然増するフリーミアムモデルと、直接販売のセールスモデルを1つに統合する • フリーでまず利用してもらい、セールスがすでに利用しているユーザーの有料化を進めていく
24. 24 フリーユーザー獲得 フリーミアム モデル フリーユーザー獲得 自然流入/紹介 アクティブ化 プロダクトマネージャー 有料化 プロダクトマネージャー セールス モデル 資料請求/問い合わせ マーケティング 商談化 インサイドセールス 受注 フィールドセールス ライセンス追加 カスタマーサクセス Product-Led Growth モデル 初期活用支援 インサイドセールス 有料化 フィールドセールス マーケティング/自然流入/紹介 アクティブ化 プロダクトマネージャー ライセンス追加 カスタマーサクセス PLG戦略 = 2つの成長エンジンを1つに • オンラインで自然増するフリーミアムモデルと、直接販売のセールスモデルを1つに統合する • フリーでまず利用してもらい、セールスがすでに利用しているユーザーの有料化を進めていく プロダクト改善は全てに干渉
25. プロダクト本部（2022/09） プロダクト開発部 Feature Team化の促進 25 プロダクト本部（2021/09） プロダクト デザイン モバイルアプリケーション 開発 サーバーサイド開発 （PHP） ・・・ • Feature team化されていない場合、 PMはフロントエンド・モバイル・サーバーサイド等領域を またぐ施策実施にはプロジェクト化が必要となり、本来掛ける必要のないコスト増が発生します • 一旦ビジネスドメインを合わせて領域毎にチーム化することで、自立的な POサイクルを促します プロダクト マネジメント フロントエンド開発 サーバーサイド開発 （SCALA） ・・・ グロースエンジニアリング 料金プラン エンジニアリング プロダクト デザイン モバイルアプリケーション 開発 サーバーサイド開発 （PHP） ・・・ プロダクト マネジメント フロントエンド開発 サーバーサイド開発 （SCALA） ・・・ グロースエンジニアリング 料金プラン エンジニアリング 管理画面 API
26. 横断組織としてPLG推進部の立ち上げ 26 ビジネス本部 PLG推進部 ビジネス本部内に 横断組織を組成 全メンバー13人 ほぼ全員兼務所属 プロダクト本部 プロダクトマネジメント部 SirPM：3人 主所属はPdM部で、 メンバー全員が 兼務でPLG推進部 グロースマーケティング カスタマー マーケティング PdM、デザイン、開発、QAなどプロダクト開発に関 わるメンバーが所属 副本部長 マネージャー（兼） 事業企画部 プロダクト デザイン部 XX開発部 プロダクト セキュリティ部 SRE部 ・・・ ・・・ PLG推進部：課題のブラッシュアップや解決方針を議論 兼務で入っているPM：開発が必要なものは企画を詰め、優先判断と開発の調整 ビジネス本部：施策前段階の有人対応での検証や、開発不要で実行可能なオペレーションの構築・実行
27. PM⇔PMM体制の立ち上げ 27 ビジネス本部 PLG推進部 プロダクト本部 プロダクトマネジメント部 PMM ビジネス本部でPMM（Product Marketing Manager）体制の立ち上げを開始。まずは専任 1名からなので、主に ビジネス本部とのコミュニケーションハブを担ってもらいながら、ユーザーコミュニケーションの役割移管を進め ている PM • ビジネス本部とのコミュニケー ションハブ • ビジネスサイドからの課題抽出 • ユーザーコミュニケーション • ガイド・ヘルプのコンテンツコン トロール • プロダクト戦略の策定 • 開発を踏まえた施策の優先判断 • 要求定義（PRD） • 施策領域のスクラムチームのプロ ダクト・オーナー
28. 1. 地道な体験改善のためのアップデート 2. PLGに向けた組織のアップデート 3. オンボーディングの強化 4. より多く活用してもらうためのルールチェンジ
29. ボーリングレーン・フレームワーク 29 必ず必要なオンボーディングステップとしてストレートラインを定義し、ユーザーがガ ターに落ちないようコミュニケーションバンパー（下記図ではConversational Bumper） ／プロダクトバンパーでフォローすることで、オンボーディングの成功確度を上げる https://www.productboard.com/blog/wes-bush-product-onboarding-framework/
30. ボーリングレーン・フレームワーク 30 必ず必要なオンボーディングステップとしてストレートラインを定義し、ユーザーがガ ターに落ちないようコミュニケーションバンパー（下記図ではConversational Bumper） ／プロダクトバンパーでフォローすることで、オンボーディングの成功確度を上げる 出典：PLG　プロダクト・レッド・グロース「セールスがプロダクトを売る時代」から「プロダクトでプロダクトを売る時代」へ 活用・定着ソリューションの導入 より精緻なフォローアップ
31. 活用・定着ソリューションの導入 31 デジタル製品活⽤・定着化推進プラットフォームのPendoを導入し、 バンパー施策を最低限の開発かつビジネスサイドでも試行錯誤が 行えるよう仕組みを整備
32. 1. 地道な体験改善のためのアップデート 2. PLGに向けた組織のアップデート 3. オンボーディングの強化 4. より多く活用してもらうためのルールチェンジ
33. 今後に向けて解決したい3つの課題 1. グループチャット制限が、口コ ミによる広がりを抑制している 2. 無料プランで組織的に利用して いる人達に管理機能のメリット が訴求できていない 3. サービスの提供価値とその先に 有料化してもらうための軸が必 ずしも連動していない 具体的な 施策 ① フリープランで ユーザー管理機能の提供 2022年3月2日リリース ② グループチャットの 利用上限撤廃 2022年10月6日リリース より多く活用してもらうためのルールチェンジ 33
34. ①フリープランでユーザー管理機能の提供 2022/3/2にリリース。フリープランの新規登録ユーザーに「管理者権限」を付与 企業単位で「Chatwork」を導入する際に、管理者権限を利用し社員・アルバイト など従業員を招待・管理することができる 34
35. ②グループチャットの利用上限の撤廃 35 2022/10/6にリリース。グループチャットの利用上限を撤廃し、 直近40日以内に投稿された組織ごとの最新5,000件の メッセージを閲覧可能に これまでのフリープラン 新しいフリープラン グループチャット 累計7/ユーザー 制限なし メッセージ閲覧 無制限 過去40日以内に投稿されたメッセージの内 最大5,000件まで閲覧可 ストレージ 5GB/組織 5GB/組織 ユーザー管理 ユーザー数：100人 チーム機能：利用不可 ユーザー数：100人 チーム機能：利用可能 ビデオ通話音声通話 1対1 1対1 検索結果 最大100件 検索オプションあり 最大200件 検索オプションなし
36. Chatworkプロダクト戦略の これから
37. 中長期方針 • 2021〜2024年でシェアを拡大し、中小企業No.1ビジネスチャットのポジションを確立する • 2025年以降で、中小企業市場における圧倒的なシェアを背景に、 あらゆるビジネスの起点となるビジネス版スーパーアプリとしてプラットフォーム化していく • 2021〜2024年の中期をシェア獲得における最重要フェーズと捉え、投資スピードを最大限に加速 37 Chatwork事業でCAGR40% 前年を超える売上成長率の実現 継続した売上成長のための体制整備 長期：2025年〜 投資スピードを 最大限に加速 2024年シェア40％ 全社売上高100億円 中小企業No.1 ビジネスチャット 中小企業のあらゆるビジネスの起点となるプラットフォーム ビジネス版スーパーアプリ 中期：2024年 当期：2021年
38. 38 プロダクトビジョンとプロダクトイニシアチブ 働くをもっと楽しく、創造的に 誰もが簡単に活用できる チャットサービスを通して 業務プロセスのムダをなくし、 中小企業の生産性を劇的に 向上させる Mission すべての人に、一歩先の働き方を Vision 中期 Product Vision プロダクトイニシアチブ１ プロダクトイニシアチブ２ プロダクトイニシアチブ３ プロダクトイニシアチブ… Chatwork事業を立ち上げて育ててきた 現CEO山本にタタキ案を当ててフィード バックをもらい、複数回の議論を経て決定 戦略的大テーマとして絞り込むというよりは、 事業戦略全体をカバーできるよう幅広く策定 し、その枠での基本的な優先度を判断 中小企業No.1ビジネスチャット 中期Vision
39. 39 プロダクトビジョンとプロダクトイニシアチブ
40. 本日のおさらい 1. Chatworkはこの一年でどう成長したのか 登録IDはで534.0万（前年比122%）、課金ID数は59.1万（前年比121%）、 DAUは102.9万（前年比110%）、ARRは40.7億（前年比158%）と計画以上 の事業成長ができている 2. Chatworkはこのプロダクトグロースのために何をやってきたのか 地道なプロダクト体験と組織の改善、オンボーディング強化や今後の本格的 なPLG推進に向けた土台作りの仕組み構築 3. Chatworkプロダクト戦略のこれから PLGを意識した改善を行いながら、ユーザーの状況に応じた使いやすいビジネ スチャットの追求と周辺サービスの強化で、より効率的な環境を提供する 40
41. 働くをもっと楽しく、創造的に