Shopware Meetup Hamburg: Tracking als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit

Käufer im eCommerce wollen es heutzutage so einfach und günstig wie nie haben. Sie vergleichen zunehmend mehr und wissen genau, was sie von einem Onlineshop verlangen (können), dem sie ihr Vertrauen schenken wollen.

Einer der wichtigen Faktoren bei der Auswahl des richtigen Onlineshops, ist eine umfangreiche und passende Auswahl an Versand- und Retouremöglichkeiten. Welche Themen die Onlineshopper von heute noch so bewegen finden Sie auf den kommenden Seiten.

Transcript

1. Shopware Meetup Hamburg 20.09.2017 Tracking als Schlüssel zur Kundenzufriedenheit André Cedik Developer Advocate & Software Developer shipcloud GmbH
2. © 2017 shipcloud GmbH · shipcloud - Das sind wir.
3. © 2017 shipcloud GmbH · Kunden & Sendunge Zahlen und Fakten ① 7.600 Kunden ② 4 Mio. Sendungen in 2017 ③ Integrationen in 38 eCommerce- und ERP Systeme ④ 20 Mitarbeiter ⑤ Standorte Hamburg+Wuppertal
4. © 2017 shipcloud GmbH · Warum ist Versand überhaupt wichtig?
5. Spätestens, wenn das Paket das Lager verlässt. Für die meisten Shopbetreiber ist die Bestellung abgeschlossen, wenn das Paket gepackt ist und ein Versand-Label hat.
6. Die Bestellung ist aber erst dann erfolgreich abgeschlossen, wenn der Kunde das Paket in den Händen hält!
7. © 2017 shipcloud GmbH · bevh “Prozessmanagement im E-Commerce” Der (E-Commerce) Kunde von heute: • empfindet eine zu große Komplexität als störend. • ist umfassend informiert und damit extrem unabhängig. • ist deutlich weniger loyal als früher. • möchte als Individuum anerkannt werden. • erwartet eine immer schnellere Zustellung seiner Lieferung. • setzt einen exzellenten Kundenservice voraus. • äußert seine Wünsche i.d.R. in Schriftform – elektronisch.
8. © 2017 shipcloud GmbH · Studie: 2016 State of eCommerce delivery • 38% Käufer würden nicht wieder kommen, wenn sie eine schlechte Versanderfahrung gemacht haben • 45% haben den Kauf abgebrochen, wenn nicht die passende Versandmöglichkeit vorhanden ist • 87% würden bei positiver Erfahrung wieder einkaufen • 56% brechen ab, wenn Versand zu teuer ist • 39% weil Versand zu lange dauert
9. © 2017 shipcloud GmbH · Was wird beim Versand falsch gemacht?
10. © 2017 shipcloud GmbH · Benachrichtigung durch den Shop
11. © 2017 shipcloud GmbH · Versandstatus – Status Quo Website des Versanddienstleisters
12. © 2017 shipcloud GmbH · Versandstatus – Status Quo Website des Versanddienstleisters
13. © 2017 shipcloud GmbH · Versandstatus – Status Quo Website des Versanddienstleisters
14. © 2017 shipcloud GmbH · Versandstatus – Status Quo Website des Versanddienstleisters
15. © 2017 shipcloud GmbH · Resultat Probleme für den Käufer: • muss sich selber “auf dem Laufenden” halten • Erfährt nur durch Eigeninitiative von Problemen Probleme für den Verkäufer: • Weiß nicht wo seine Pakete sind • Muss selber überwachen / Trackingseite des Carriers besuchen • Hat womöglich einen verärgerten Kunden mehr an seiner Hotline • Verlorenes Cross-Selling Potential
16. © 2017 shipcloud GmbH · Retouren Retourenlabel als Beileger: • Verkäufer weiß nicht, wann eine Retoure kommt • “Tracking-Funktion” ebenso auf externer Website • keine automatische Benachrichtigung Retourenlabel- Versand auf Nachfrage: • Kunde schickt Ware oder nicht
17. © 2017 shipcloud GmbH · Was kann man dagegen machen?
18. © 2017 shipcloud GmbH · Bessere Sendungsverfolgung • Möglichkeit schaffen eine automatische Sendungsverfolgung zu nutzen Einfache Variante: • E-Mail-Benachrichtigung bei Änderung des Sendungsstatus • Wird an Verkäufer und Käufer versendet Bessere Variante: • Sendungsverfolgung direkt im Online-Shop • Für Käufer aus dem Kundenkonto • Für Verkäufer aus dem Backend / ERP-System
19. © 2017 shipcloud GmbH · Sendungsverfolgung für Verkäufer
20. © 2017 shipcloud GmbH · Sendungsverfolgung für Verkäufer
21. © 2017 shipcloud GmbH · Sendungsverfolgung im MyAccount - Bereich
22. © 2017 shipcloud GmbH · Sendungsverfolgung im MyAccount - Bereich
23. © 2017 shipcloud GmbH · Und dann?
24. © 2017 shipcloud GmbH · Automatisierte Gutscheinaussteuerung • Sendung verzögert sich • System bemerkt dies und benachrichtigt den Verkäufer • Nachgelagerte oder gleichzeitige Benachrichtigung des Kunden • Gutschein als Wiedergutmachung gleich mitgeschickt
25. © 2017 shipcloud GmbH · Automatisiertes Mahnungswesen • Kunde wählt Kauf auf Rechnung • Ware kommt nicht beim Kunden an • Kunde erhält dennoch Mahnung • Lösung: Erkennen, wann Sendung beim Kunden angekommen ist. Mahnungslauf erst jetzt starten
26. © 2017 shipcloud GmbH · Retourenoptionen verbessern • 49% aller Befragten aus der MetaPack Studie gaben an, dass die Retourenpolitik eines Shops sie von einer Bestellung abbrachte • 39% der Befragten kontrollieren die Retouremöglichkeiten, bevor sie einen Einkauf tätigen. • 72% würden eher bei einem Onlinehändler bestellen, bei dem die Retourenmöglichkeiten klar dargestellt werden
27. © 2017 shipcloud GmbH · Retourenhandling durch Retourenportal
28. © 2017 shipcloud GmbH · Retourenhandling durch Retourenportal
29. © 2017 shipcloud GmbH · Retourenhandling durch Retourenportal
30. © 2017 shipcloud GmbH · Benachrichtigung bei Retouren • Kunde nutzt Retourenlabel um Ware zu retournieren • System wird benachrichtigt, dass Retoure unterwegs ist • Bestand kann wieder hoch gesetzt werden • Ware wird schnellstmöglich zum erneuten Verkauf (B-Ware) angeboten • Lagerzeit wird minimiert • Rücksender wird automatisch benachrichtigt, dass Ware angekommen ist • automatische Vergütung des Rücksenders
31. © 2017 shipcloud GmbH · Benachrichtigung für alle Sendungen
32. © 2017 shipcloud GmbH · • Auch nutzbar für Sendungen, die nicht über shipcloud erstellt wurden • Lediglich Accountdaten nötig • Direkt aus Shopware Backend loslegen Benachrichtigung für alle Sendungen
33. André Cedik shipcloud GmbH · Mittelweg 162 · 20148 Hamburg andre@shipcloud.io www.shipcloud.io
34. © 2017 shipcloud GmbH · Weiterleitung auf Website des Versanddienstleisters
35. © 2017 shipcloud GmbH · Konfigurierbare Benachrichtigungs-Optionen
36. © 2017 shipcloud GmbH · Benachrichtigungs-Optionen über WebHooks
37. © 2017 shipcloud GmbH · - Probleme für den Käufer: - fd - Ein Callcenter-Ticket beim Händler mehr! - Ein zufriedener Kunde weniger! Resultat