mig att nå ut till människor med mitt budskap än för 10 år sedan? Att nå förståelse och hitta likasinnade? • Hur mycket skulle det kostat att illustrera min uppväxt med animerade satellitbilder för 10 år sedan? • Hur lätt är det för mig att hitta kompisar från Saudi Arabien idag jämfört med 10 år sedan? • Hur mycket kostar det mig att ringa till Tanzania jämfört med 10 år sedan?
människor • En missnöjd kund berättar för 12 andra människor • En väldigt missnöjd kund berättar för 20 andra människor • 98% av missnöjda kunder klagar inte, de bara försvinner • 65% av förlorade kunder beror på dåliga upplevelser • 75% av negativa upplevelser är inte relaterade till produkten • Den största anledningen till att människor försvinner är för att de inte känner sig uppskattade • Det kostar 12 gånger mer att vinna tillbaka en missnöjd kund • På en 5-årsperiod så behåller ett typiskt företag 20% av sina kunder • Om man håller kvar 5% fler kunder så ökar det vinsterna med 25%-55% Källor: TARP, Bain & Co., ECSW (från boken Customer Genius av Peter Fiske)
tjänster • Söker och utvärderar • Fildelar • Delar och skapar kreativt material (musik, film, bilder) • Debatterar specialintressen och nyheter/händelser • Köper och säljer • Bloggar • Chattar, pratar, instant messaging • Dejtar • Hämtar kunskap – delar kunskap • Laddar ner copyright-skyddat material och skriver om det • Hanterar livet och vardagsfenomen • Publicerar sina egna idéer, tankar och åsikter • Socialiserar i sociala och professionella nätverk VAD GÖR JAG?
personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer. Ro Choy, Rock You Tidigare brydde sig användarna betydligt mer om sånt som rör personintegritet. Folk kunde bli förbannade om det dök upp bilder på dem på webben och hävda att publiceringen var ett intrång på personintegriteten. Situationen har snabbt ändrats i och med intåget av de sociala nätverken - nu är det personliga uttrycket och utforskande som gäller. Vi registrerar och publicerar frivilligt högst privat information om vilka böcker och filmer vi gillar - en guldgruva för annonsörer.
• B2C-företag är mer framgångsrika i sociala medier förutom på LinkedIn, där B2B leder (källa: Hubspot) • Dell har genererat $9 miljoner dollar i försäljning via Twitter och Facebook (källa: PC Pro, Mars 2009) — ingen ny siffra för de flesta men i relation till nästa påstående är det intressant: • Leads från sociala medier kostar 60% mindre än leads från traditionell marknadsföring (källa: Hubspot) • Företag som bloggar har i snitt 97% mer inlänkar än företag som inte bloggar (källa:Hubspot) • Människor med både blogg och Twitter har i snitt 75% fler followers på Twitter än de som inte har en blogg (källa: Hubspot)
är bättre att lansera nya sajter och tjänster medan de fortfarande är under utveckling än att vänta tills de är fulländade. På så sätt kan du som läsare vara med och påverka. - 30 oktober 2009
åka på samma resa innan eller få tag i andra familjer som de umgåtts med under en resa men tappat kontakten med. Lisa Rönnberg Webbansvarig på Ving Computer Sweden - 30 oktober 2009
uppmuntrar egen support • ger oss möjliget att bygga bättre produkter • bidrar till en äkta kommunikation som marknaden uppskattar • når ut till människor där de är • motiverar människor (deltagande)
sanna berättelser om sig själva, sina kunder, sina varor och tjänster. Detta för att kunna mobilisera och använda dem i varumärkesbyggandet, marknadsföringen och i det löpande arbetet med värderingarna och den företagskulturella utvecklingen och identiteten. Därmed stöttar berättelserna också rekryteringen och affärsverksamheten. De är viktiga resurser vid sidan av siffror, tabeller och diagram. De är en del av organisationens kulturkapital och kan självklart användas hela vägen ut också i reklambudskapet.
Men du måste själv lägga ner tiden. Därför måste du också bestämma vad du ska göra så att du inte lägger tid på fel saker. 143 Viktigt att tydliggöra erbjudandet…
yesterday than we sold today of all the books that did sell yesterday. - Amazon-anställd http://longtail.typepad.com/the_long_tail/2005/01/definitions_fin.html Josh Petersen i kommentarerna
Mikrobloggar Sociala nätverk Chat RSS Widgets Sociala bokmärken Forum Podcasts Videodelning Fotodelning Virtuella världar Wikis och så vidare... verktyg möjliggör människor upplever så här fungerar den långa svansen i sociala medier
i din produkt hjälper till att marknadsföra/sälja din produkt En person som känner tillhörighet med din produkt återkommer En person som identifierar sig med din produkt köper en gång varför så viktigt med engagemang?
• crowdsourcing (låt folk tycka till, bygga något eller komma med idéer) • be om synpunkter är underskattat • gör undersökningar • dela med er av föreläsningar, presentationer • bevaka (LYSSNA) och lägga in säljinsatser • hitta bilder / inspiration
som är avsändare i social media blir lätt ignorerade om de inte ger värdefullt innehåll till mottagaren. • Exempel: insyn, förhandstittar, erbjudanden, support, ett gott skratt, etc…
Linkner sin konkurrens och tyckte den var skral. Hans företag inom interaktiv marknadsföring, ePrize, var långt före i sin bransch. Men han oroade sig för en tilltagande självgodhet. Josh tyckte de behövde en ärkerival. Så han hittade på en konkurrent - ett fiktivt företag som han kallade Slither, Josh började skicka pressmeddelanden till teamet som trumpetade ut Slithers senaste framgångar och introducerade företaget i strategimöten: "Vad skulle Slither göra?" Slither gjorde att alla höll sig alerta och redo för den dagen en verklig konkurrent uppenbarade sig.
disruptiva, kostnadseffektiva metoder! 1. Beskriv en eller flera saker som ni skulle vilja åstadkomma med sociala medier 2. Beskriv hur ni skulle vilja mäta framgång. 3. Beskriv nyttan för mottagaren (vad är erbjudandet?). 4. Beskriv hur ni vill göra (facebook, twitter, youtube, blogg) och hur engagerade ni ska vara. Vad förväntar ni er av deltagarna?
konverteringen Minska kostnader: Hjälp till självhjälp. Ökad kundnöjdhet. Öka marknadsandelar: Större synlighet i sökmotorer och sociala medier. Öka engagemang: Responsiv, personlig information. Öka organisationens värde: Ökad förståelse för verksamheten, både internt och externt.
Engagemang Mätvärden Antal besökare Antal sidvisningar Tid på sajten Konverteringar Mål Opinionsbildande Lojalitet Förtroende Påverkan Mätvärden Känslor Kommentarer Återkoppling Omnämnanden
Gått med i Facebook- grupp 2. Blivit fan av varumärket på Facebook 3. Följer aktivt varumärket på Twitter 1. Lagt ut recensioner av varumärket 2. Gett återkoppling på webbplatsen 3. Röstat på ett produktbeslut (smak, design, namn) 4. Gått med i panel för varumärket 5. Lämnat produktidéer för varumärket i ett öppet forum 1. Besökt webbplats eller kampanjsajt 2. Tittat på filmer på Youtube 3. Läst en blogg som sponsrats av varumärket 1. Skrivit Facebook- uppdatering om varumärket 2. Skrivit ett eget meddelande via “skicka till en vän” 3. Skrivit om varumärket i en blogg 4. Lagt upp bilder/video om varumärket 5. Skrivit tweet eller RT om varumärket Engagemang
• Antal nya kunder/försäljning • Minskade supportkostnader • Antal minuter per dag som vi är snälla mot kunder • Antal människor som använder en specifik “kupong” som är associerad med kampanjen • Antal inflytelserika människor som skriver / twittrar om oss • Antal inflytelserika bloggar som länkar till oss • Antal förbättringsåtgärder från användare som vi faktiskt implementerar • Antal återkommande unika besök • Antal människor i ett specifikt område / demografi som följer oss på Twitter • Antal nya saker vi upptäckt om våra kunder som vi inte kände till innan 100 Ways To Measure Social Media http://uxa.se/100smroi
• Kvantitativa: försäljning, prospects, nya kvalificerade prenumeranter • Kvalitativa: kundnöjdhet, lojalitet, auktoritet, interaktion, återkoppling •Sätt kampanjmålen baserat på dessa mätvärden. Vinsten är att möta eller överträffa målen. •Implementera kampanjen, analysera, filtrera ut kanaler och strategier som inte får bra vinster.
insikter Dialog Kommentarer, rekommendationer Lojalitet, varumärke, Hjälp Antal ärenden avklarade Ökad nöjdhet Innovation Antal nya idéer implementerade Snabbare utveckling
själv och utifrån sammanhang. Öka kunskap och förståelse Engagera och skapa entusiasm Få människor att dela upplevelser. Säja produkter och tjänster Stödja och säkra lojalitet Blogginlägg Buzz tracking # unika tid på sajt Blogginlägg Buzz Videovisningar Time spent # unika # återkommande Länkar från andra webbplatser # länkdelningar # kommentarer Positiva recens. Länkar från reko-sajter # unika # leads Positiva recens. # återkommande # unika Offsite Onsite Exem pel på KPI:er
axbom
masahirokawahara
cmusudakeisuke
bluehatbrit
shhnjk
iotengineer22
yoshikiiida
visional_engineering_and_design
flyunitedhelp
flyamerican
espresso3389
akkiesoft
supportflight
bkeepers
csswizardry
pauljervisheath
moore
andyhume
smashingmag
hannesfritz
mclloyd
garrettdimon
rasmusluckow
jonyablonski
maltzj
![PER AXBOM Axbom Innovation AB [email protected] +46 709 132500](https://files.speakerdeck.com/presentations/741cc1ad287b44c390eac77926f3aadb/slide_189.jpg){kind=link}