ビジネスホテルでのおもてなしロボット実証実験

CCSE2019で発表した「ホテルでのおもてなしロボット実証実験」に関するスライドです。半プライベート空間であるホテルにおいて、ロボットによる自発的な声かけがどの程度受け入れられるのかを実際のホテルで実験しました。

Transcript

1. ビジネスホテルでの
 おもてなしロボット実証実験
 AI Lab　馬場 惇
 CCSE 2019

2. 自己紹介
 馬場 惇（Baba Jun）
 Research Scientist
 株式会社サイバーエージェント AI Lab　接客対話グループ責任者 
 大阪大学大学院 基礎工学研究科　招聘研究員 
 
 学位：修士（京都大学大学院 情報学研究科） 
 専門領域：
 機械学習・画像処理・自然言語処理・ 社会心理学・インタラクション 
 
 baba5246 Jun Baba
3. 「対話エージェントによる接客」が研究テーマ
 カスタマーサポートにおける 「怒り感情制御」技術 ホテルでのおもてなしロボット @東急ステイ高輪 完全選択式チャットボット商品推薦 @4℃オンラインショップ Kuramoto, I., et al. : Conversational Agents to Suppress Customer Anger in Text-based Customer-support Conversations, HAI 2018
 Nakanishi, J., et al. : Can a Humanoid Robot Engage in Heartwarming Interaction Service at a Hotel? HAI 2018

4. 大阪大学 石黒研究室との共同研究
 社会実装に重きをおいた「人間とは何か」を研究する研究室
5. 大阪大学との共同研究講座
 大阪大学の中に研究室をつくる「共同研究講座」という仕組み 大阪大学 基礎工学研究科 石黒研究室 先端知能システム共同研究講座 中西先生 （特任助教） 倉本先生 （招聘教授） AI Lab 研究員
6. 「対話エージェントによる接客」が研究テーマ（再掲）
 カスタマーサポートにおける 「怒り感情制御」技術 ホテルでのおもてなしロボット @東急ステイ高輪 完全選択式チャットボット商品推薦 @4℃オンラインショップ Kuramoto, I., et al. : Conversational Agents to Suppress Customer Anger in Text-based Customer-support Conversations, HAI 2018
 Nakanishi, J., et al. : Can a Humanoid Robot Engage in Heartwarming Interaction Service at a Hotel? HAI 2018

7. 東急ステイにおける実証実験（2018年3月から）

8. 人の代替としてのロボット活用事例@ホテル

9. 人では行えない「すき間を埋める」サービス提供
 人だったら「押し付けがましい」「鬱陶しい」サービスが
 ロボットだったら受け入れられるのではないかという仮説を確かめる
 ① 廊下やエレベータ前などの共用部（←今日の話）
 ② 部屋（←近日実験する話）

10. 最終的にやりたい理想的なサービス提供の姿
 ① 気遣い・おもてなし
 によるラポールの形成
 ② 情報推薦により
 行動を促す
 ③ 広告媒体としての
 ホテルロボット
 ※使用ロボット：「Sota® (ソータ) 」 (C) Vstone Co., Ltd. All rights reserved.
11. 既存研究：人のロボットへの反応と信頼
 実際の接客シーンでは、ロボットのサービスはどう受け取られるのか？

12. 東急ステイ高輪店での声かけ実験
 短い時間のインタラクション（声かけ・挨拶）において、
 ロボットの積極的な介入は、どのように受け取られるのかを調べる

13. 実際の動作している様子
 廊下での声かけの様子 エレベータ前での声かけの様子
14. 実験結果：
 あった方がよい？
 邪魔だった？
 温かく感じた？
 楽しかった？
 気分は良くなった？ 
 受け入れられることが分かった

15. 経験との関係

16. 個人属性との関係

17. 今後について
 • 共用部でロボットがお客さんに積極的に関わろうとするのは、
 受け入れられることは分かった。
 • 現在は部屋ロボットに挑戦中（難しいところがいっぱい！）
 ◦ プライバシー侵害を感じないシステム・行動戦略
 ◦ 長い時間、任意のタイミングで、会話ができる対話能力
 ◦ 情報推薦を受け入れてもらうための会話デザイン
 ◦ 行動記録・対話記録がとれる被験者の募集
 

18. これからも
 「信頼してしまう対話エージェントの実現」
 を目指して様々な実証実験をする予定です。
 
 ぜひ ask the speaker で
 気軽にご質問ください！