Waroomを使ってハードウェアからソフトウェアまで領域横断してインシデントマネジメント始めてみた /I started incident management using Waroom across domains from hardware to software.

2 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. Outline
1. 自己紹介 2. ビットキーのサービス・プロダクト紹介 3. 日々起こる様々なインシデント 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題 5. 課題解決に向けて現在行っていること 6. 残存する課題と今後に向けて

3 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 1.
自己紹介

4 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 1.自己紹介
高石圭佑 Takaishi Keisuke 2013.04 2018.12 2019.10 株式会社ニコン入社・コンパクトカメラの電気設計・産業装置のファームウェア設計株式会社ZOZOテクノロジーズに転職服作り自動化プロジェクトの工程の設計を担当株式会社ビットキーに入社以下を担当　・市場投下済製品のファームウェア実装　・新規開発製品のファームウェア開発責任者 2023.01 ハードウェア品質保証担当としてデバイスに関する品質改善活動に没頭 2024.09 ハードウェアからソフトウェアまで横断してインシデントマネジメントする組織を組閣、現在に至る

ビットキーのサービス・プロダクト紹介

サービス紹介 homehubは「暮らし」に関わる様々な体験を実現する。その中心にあるのがスマートロック

10 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. workhubは「働く空間」と「働くひとや業務」をつなぎ、快適な仕事を実現する。こちらも多くの体験の中心にスマートロックがある
2. サービス紹介

日々起こる様々なインシデント

日々起きる様々なインシデント Productの構成（bitlock MINIの例）

日々起きる様々なインシデント機構部品：カバー、電池ボックス、ギヤ、つまみ、ホルダ等電気部品：・電源用基板・通信用基板等 Productの構成（bitlock MINIの例）ハードウェア

日々起きる様々なインシデント電気部品：・電源用基板・通信用基板等ファームウェアは基板上の専用のICに書き込まれる機構部品：カバー、電池ボックス、ギヤ、つまみ、ホルダ等 Productの構成（bitlock MINIの例）ハードウェアファームウェア

日々起きる様々なインシデント電気部品：・電源用基板・通信用基板等ファームウェアは基板上の専用のICに書き込まれる BLE 機構部品：カバー、電池ボックス、ギヤ、つまみ、ホルダ等 Productの構成（bitlock MINIの例）ファームウェアハードウェアソフトウェア

日々起きる様々なインシデント電気部品：・電源用基板・通信用基板等ファームウェアは基板上の専用のICに書き込まれる BLE 機構部品：カバー、電池ボックス、ギヤ、つまみ、ホルダ等 Productの構成（bitlock MINIの例）ハードウェアファームウェアソフトウェアあらゆる技術領域でインシデントが起こり得る

従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

20 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 従来のインシデント対応の全体の流れ
課題の検知解析対策検討対策実施振り返り・知見蓄積ビットキーではプロダクトに関する市場問い合わせを集約するSlackのchが存在 (#dev_前衛。通称「前衛」) 分類 & 優先度判断 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

21 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 課
題の検知解析対策検討対策実施振り返り・知見蓄積分類 & 優先度判断ビットキーではプロダクトに関する市場問い合わせを集約するSlackのchが存在 (#dev_前衛。通称「前衛」) 従来のインシデント対応の全体の流れ 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

22 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 課
題の検知解析対策検討対策実施振り返り・知見蓄積ビットキーではプロダクトに関する市場問い合わせを集約するSlackのchが存在 (#dev_前衛。通称「前衛」) 分類 & 優先度判断基本的に一つのスレッド内で完結従来のインシデント対応の全体の流れ 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない a. 適切な優先度判断ができずに、気が付いたときには解約寸前状態になる場合も従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない a. 適切な優先度判断ができずに、気が付いたときには解約寸前状態になる場合も 2. 個々のインシデント対応の局所化・属人化従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない a. 適切な優先度判断ができずに、気が付いたときには解約寸前状態になる場合も 2. 個々のインシデント対応の局所化・属人化 a. 「スレッド参加者以外詳細知らない」「同じ事象・問い合わせが再発する」という状況になりがち従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない a. 適切な優先度判断ができずに、気が付いたときには解約寸前状態になる場合も 2. 個々のインシデント対応の局所化・属人化 a. 「スレッド参加者以外詳細知らない」「同じ事象・問い合わせが再発する」という状況になりがち 3. インシデント対応に追われることによる本来の業務へ悪影響従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

どの領域でどんな課題が起きているか、全体把握できている人がいない a. 適切な優先度判断ができずに、気が付いたときには解約寸前状態になる場合も 2. 個々のインシデント対応の局所化・属人化 a. 「スレッド参加者以外詳細知らない」「同じ事象・問い合わせが再発する」という状況になりがち 3. インシデント対応に追われることによる本来の業務へ悪影響 a. 開発担当者が「調査」「火消しの暫定対応」に追われる b. サポート担当者が「インシデント発生時のお客様調整」に追われる c. 結果として組織全体が疲弊する(開発業務やプロジェクト推進業務に悪影響) 従来のビットキーのインシデント対応の課題 4. 従来のビットキーのインシデント対応の流れと課題

課題解決に向けて現在行っていること

30 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」
5. 課題解決に向けて現在行っていること

共通化（事業領域/技術領域を横断した共通化) • 「前衛投稿時の緊急度判断」の共通化 • 「緊急度ごと」のインシデント起票条件の共通化 • インシデントの完了条件の共通化 5. 課題解決に向けて現在行っていることキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」

共通化（事業領域/技術領域を横断した共通化) • 「前衛投稿時の緊急度判断」の共通化 • 「緊急度ごと」のインシデント起票条件の共通化 5. 課題解決に向けて現在行っていることキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」

共通化（事業領域/技術領域を横断した共通化) • 「前衛投稿時の緊急度判断」の共通化 • 「緊急度ごと」のインシデント起票条件の共通化 5. 課題解決に向けて現在行っていることキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」サポート担当はこの根拠に従って前衛問い合わせを起票

共通化（事業領域/技術領域を横断した共通化) • 「前衛投稿時の緊急度判断」の共通化 • 「緊急度ごと」のインシデント起票条件の共通化 5. 課題解決に向けて現在行っていることキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」サポート担当はこの根拠に従って前衛問い合わせを起票開発部隊はこの根拠に従ってインシデント対応

共通化（事業領域/技術領域を横断した共通化) • 「前衛投稿時の緊急度判断」の共通化 • 「緊急度ごと」のインシデント起票条件の共通化 • インシデントの完了条件の共通化 • 以下を以てインシデント対応完了とする ◦ 暫定処置完了 ◦ ステークホルダーを集めた「振り返り会・ポストモーテム」の実施完了 • 再発防止策・恒久対策の実施状況は問わない 5. 課題解決に向けて現在行っていることキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」

可視化キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

可視化 ◦ 前衛問い合わせ傾向（Notion） ◦ インシデントchの立ち上げ率（Notion） ◦ 個別のインシデントの進捗（Waroom） ◦ ポストモーテム実施率（Notion） ◦ ポストモーテム後のアクションアイテム実施率（Notion）キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

可視化（前衛問い合わせ傾向）※ダミーデータですキーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」お客様ごとの過去xヶ月の緊急度高・最高の問い合わせ数 5. 課題解決に向けて現在行っていること

可視化（インシデントchの立ち上げ率）※ダミーデータです ◦ 前衛問い合わせ傾向 ◦ インシデントchの立ち上げ率 ◦ 個別のインシデントの進捗 ◦ ポストモーテム実施率 ◦ ポストモーテム後のアクションアイテム実施率キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること 40 3 8 yyy

可視化（個別のインシデントの進捗：waroomページ上で管理）キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

可視化（ポストモーテム実施率）※ダミーデータです ◦ 前衛問い合わせ傾向 ◦ インシデントchの立ち上げ率 ◦ 個別のインシデントの進捗 ◦ ポストモーテム実施率 ◦ ポストモーテム後のアクションアイテム実施率キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

可視化（ポストモーテム後のアクションアイテム実施率）※ダミーデータです ◦ 前衛問い合わせ傾向 ◦ インシデントchの立ち上げ率 ◦ 個別のインシデントの進捗 ◦ ポストモーテム実施率 ◦ ポストモーテム後のアクションアイテム実施率キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

効率化（多くの部分をwaroomに依存）キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化 ◦ /waroomコマンドによるインシデントch作成 ◦ サービスごとのステークホルダーの自動招待 ◦ サービスごとのRunbookに従ったインシデントステータスの自動変更キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化 ◦ /waroomコマンドによるインシデントch作成 ◦ サービスごとのステークホルダーの自動招待 ◦ サービスごとのRunbookに従ったインシデントステータスの自動変更キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること主に「homehub」「workhub」「device」のサービスでインシデント対応を分類

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化 ◦ /waroomコマンドによるインシデントch作成 ◦ サービスごとのステークホルダーの自動招待 ◦ サービスごとのRunbookに従ったインシデントステータスの自動変更 • waroomの「生成AIを用いたSlack インシデントchの自動要約」による効率化キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること主に「homehub」「workhub」「device」のサービスでインシデント対応を分類

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化 ◦ /waroomコマンドによるインシデントch作成 ◦ サービスごとのステークホルダーの自動招待 ◦ サービスごとのRunbookに従ったインシデントステータスの自動変更 • waroomの「生成AIを用いたSlack インシデントchの自動要約」による効率化 ◦ 対応中のインシデントのステートドキュメント自動作成 ◦ ポストモーテム実施に向けたインシデント概要の自動要約キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」 5. 課題解決に向けて現在行っていること主に「homehub」「workhub」「device」のサービスでインシデント対応を分類

効率化（多くの部分をwaroomに依存） • Slack上のwaroomアプリによる「個別のインシデント対応」の効率化 ◦ /waroomコマンドによるインシデントch作成 ◦ サービスごとのステークホルダーの自動招待 ◦ サービスごとのRunbookに従ったインシデントステータスの自動変更 • waroomの「生成AIを用いたSlack インシデントchの自動要約」による効率化 ◦ 対応中のインシデントのステートドキュメント自動作成 ◦ ポストモーテム実施に向けたインシデント概要の自動要約キーワードは「共通化」と「可視化」と「効率化」「あらゆる事業領域」「あらゆる技術領域」で起きるインシデントをかなり良い感じに要約してくれており、ポストモーテム資料作成時間が大幅に削減 5. 課題解決に向けて現在行っていること主に「homehub」「workhub」「device」のサービスでインシデント対応を分類

53 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. 残っている課題と今後に向けて
6.残存する課題と今後に向けて ①個々のインシデント対応がまだまだ洗練されていない • 対応に慣れている部署とそうでない部署でバラつきが多い • 「新規開発」と「既存の課題解決」を包含した優先順位付けがまだできない • 手作業が多い ②インシデントを未然防止する為の施策がまだまだ不充分 • ポストモーテムで検討した「再発防止に向けた個別アクション」の実施率が低い • 開発・QA・ビジネスの各プロセスに対するフィードバックができていない

54 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. ①個々のインシデント対応がまだまだ洗練されていない
• 対応に慣れている部署とそうでない部署でバラつきが多い • 「新規開発」と「既存の課題解決」を包含した優先順位付けがまだできない • 手作業が多い ②インシデントを未然防止する為の施策がまだまだ不充分 • ポストモーテムで検討した「再発防止に向けた個別アクション」の実施率が低い • 開発・QA・ビジネスの各プロセスに対するフィードバックができていない残っている課題と今後に向けて 6.残存する課題と今後に向けて • 普及に向けた継続的な社内への発信・啓蒙活動 • プロダクト開発全体の優先順位付けルールの検討・策定 • 効率化・システム化に向けた専属担当のアサインや体制の整備

55 Copyright © 2024 Bitkey Inc. All right reserved. ①個々のインシデント対応がまだまだ洗練されていない
• 対応に慣れている部署とそうでない部署でバラつきが多い • 「新規開発」と「既存の課題解決」を包含した優先順位付けがまだできない • 手作業が多い ②インシデントを未然防止する為の施策がまだまだ不充分 • ポストモーテムで検討した「再発防止に向けた個別アクション」の実施率が低い • 開発・QA・ビジネスの各プロセスに対するフィードバックができていない残っている課題と今後に向けて 6.残存する課題と今後に向けて • 普及に向けた継続的な社内への発信・啓蒙活動 • プロダクト開発全体の優先順位付けルールの検討・策定 • 効率化・システム化に向けた専属担当のアサインや体制の整備 • インシデント要因となりうる要素の洗い出しと、事前検知方法の検討・運用 • インシデントが発生した要因となったプロセスを特定したうえでプロセス自体を是正対応をする様な体制・ルールの整備

Waroomを使って ハードウェアからソフトウェアまで 領域横断してインシデントマネジメント始...

Waroomを使って ハードウェアからソフトウェアまで 領域横断してインシデントマネジメント始めてみた /I started incident management using Waroom across domains from hardware to software.

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