ビジネスマナー研修用スライド

1 社会⼈として必要なマナーを⾝につけるビジネスマナー研修株式会社HEART QUAKE

製品版はパワーポイント形式での提供となります。納品はデータ納品となります。お申し込みにあたってはまずは下記より弊社ホームページよりお問い合わせをお願いします。 https://heart-quake.com/ 株式会社HEART QUAKE

3 株式会社HEART QUAKE All Rights Reserved. sam ple sam ple
sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーを考えよう Q.ビジネスマナーと聞くとどんな印象ですか︖

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーを考えよう Q.なぜビジネスマナーは必要なのでしょうか︖

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーとは⾃分中⼼から相⼿中⼼へ相⼿の⽴場に⽴って物事を考え実⾏する、他⼈を思いやる意識から出る⾏動（出典「完全ビジネスマナー」河出書房新社）

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーの⽬的お客様取引先同僚部下上司近隣住⺠⾃分コミュニケーションの基礎相⼿が信頼できる⼈物か判断良好な関係構築企業の信⽤度の向上

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーが⽣み出すもの相⼿と「信頼関係を築くスキル」がマナーです。良いマナーが相⼿からの信頼を⽣み、あなたとのビジネスチャンスを広げます。マナーの質信頼の量情報の量機会の量

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナーが⽣み出すものマナーや礼儀は社会⽣活をスムーズに送るために重要な⼿段です。つまり、マナーや礼儀に⽋けていれば、他⼈との円滑なコミュニケーションが困難であるということになります。⽇常の挨拶や接し⽅、態度など「その場⾯にふさわしい話した⽅や態度」そして、「なぜその話し⽅や態度が必要なのか」を考え、理解するようにしましょう。

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナー研修で学ぶこと u⾝だしなみ u挨拶 u姿勢（⽴ち⽅・座り⽅）とおじぎ u⾔葉づかいと敬語 u電話対応 u名刺交換 u上座・下座 u来客対応 u訪問対応

sam ple ⾝だしなみ編

sam ple ⾝だしなみ第⼀印象の重要性⾒た⽬＜表情・⾝だしなみ・態度・姿勢＞【】％声・話し⽅【】％話の内容・⾔葉【】％⾒た⽬・・・・・・・相⼿にどう⾒えるか声・話し⽅・・・・・相⼿にどう聞こえるか話しの内容・⾔葉・・相⼿にどう理解されたか

sam ple ⾝だしなみ第⼀印象の重要性⾒た⽬＜表情・⾝だしなみ・態度・姿勢＞【 55 】％声・話し⽅【 38 】％話の内容・⾔葉【 7 】％⾒た⽬・・・・・・・相⼿にどう⾒えるか声・話し⽅・・・・・相⼿にどう聞こえるか話しの内容・⾔葉・・相⼿にどう理解されたかメラビアンの法則

sam ple ⾝だしなみ第⼀印象の重要性 < 表情 > ⼝を線で書いてみよう︕ 同じ顔でも⼝元によって表情を変えることができます。⾃分が会話をしているときはどの表情になっていますか︖ 相⼿の「表情」からどのような「印象」を受けますか︖ 真剣な話しの時挨拶してる時平常時

sam ple ⾝だしなみ第⼀印象の重要性 < 表情 > ⼝を線で書いてみよう︕ 真剣な話しの時挨拶してる時平常時

sam ple ⾝だしなみ⾝だしなみは最初の印象を決める⼤事な要素です。チェックしてみよう。 •男性編• 項⽬ ◦ × 項⽬ ◦ × 髪常に⼿⼊れが⾏き届いているか靴服装（スーツ）にふさわしい靴をはいているか肩にフケはないかかかとが擦り減っていないか前髪が⻑くて⽬線を覆っていないかいつも清潔にしているか髪が⽿にかかっていないか靴下服装（スーツ）にあった靴下の⾊を選んでいるか（⽩はNG）襟⾜は伸びていないか靴下のたるみはないか整髪料などをつけ過ぎていないか服装襟や袖が汚れていないかひげひげはきれいに剃ってあるかシワやほころびはないかつめ⽖は⻑く伸ばし過ぎていないかポケットに物を⼊れ過ぎていないか⽖は汚れていないかくずして着ていないか⾹⽔⾹りの強い⾹⽔は避けているかその他ベルトの⾊、素材は適当かアクセサリー過度に派⼿なものをつけていないか体臭、⼝臭には⼗分注意しているか

sam ple ⾝だしなみ⾝だしなみは最初の印象を決める⼤事な要素です。チェックしてみよう。 •⼥性編• 項⽬ ◦ × 項⽬ ◦ × 髪常に⼿⼊れが⾏き届いているかアクセサリ & 過度に派⼿なものをつけていないか（上品でシンプルなものか）肩にフケはないか前髪が⻑くて⽬線を覆っていないか靴かかとが擦り減っていないか短い髪は⽿にかけ、⻑い髪はまとめているかいつも清潔にしているか華美な髪⽌めを使⽤していないかストッキングベーシックな⾊を着⽤しているか化粧普段の肌のお⼿⼊れをきちんとしているか予備を持っているか仕事の場⾯にふさわしい化粧をしているか服装汚れていないかつめ⽖を⻑く伸ばし過ぎていないかシワやほころびはないかマニキュアをつけている場合、薄い⾃然な⾊にしているかポケットに物を⼊れ過ぎていないかマニキュアは剥がれていないかスカートが短すぎたり肌が露出しすぎたりしないか⾹⽔⾹りの強い⾹⽔は避けているかその他⾼すぎるヒールのくつをはいていないか

sam ple ⾝だしなみいろいろな場⾯に合わせた、⾝だしなみを考えてみよう︕ ▪今⽇は1⽇オフィスで資料作成の予定 ▪クライアントのオフィスにお伺いする ▪オフィスでユーザーさんにインタビューをさせて頂く ▪クライアントのスーパーの店舗でお⼿伝いをさせて頂く

sam ple ビジネスマナーとはビジネスマナー全体像⾝だしなみは⼤前提。ではどんなビジネスマナーが必要なの︖ あいさつメモを取る習慣敬語整理整頓報・連・相おじぎ訪問応対来客対応上座・下座名刺交換クレーム対応電話応対⾝だしなみ

sam ple 挨拶編

sam ple 挨拶⼈と⼈の出会いは全て「挨拶」から始まります。 Q.では、なぜ「挨拶」は⼤切なのでしょうか。

sam ple 挨拶挨拶の意味つまり、⾃分から⼼を開いて、相⼿に迫っていくことが⼤切です。挨 “⼼を開く”の意味。拶 “⾃ら迫る”の意味。

sam ple 挨拶挨拶の基本⽤語はいいらっしゃいませおはようございますありがとうございますしつれいいたしますすみません/申し訳ございません視線表情元気に明るく!!

sam ple 挨拶具体的な挨拶⾔う⼈返す⼈出勤時おはようございますおはようございます外出時〜に⾏ってまいりますいってらっしゃい（ませ）帰社時只今戻りましたお帰りなさいエレベーター状況に合わせて声量を調整。混んでいるときは会釈でもＯＫ。降りる時は「失礼致します」。階段⾼い位置からの挨拶はＮＧ。相⼿と同じ⾼さで挨拶。やむを得ず追い越す場合は「お先に失礼します」。廊下上司やお客様には⽴ち⽌まって⾃分から挨拶。退社時お先に失礼致しますお疲れ様です/でしたお客様おはようございます・こんにちは・いらっしゃいませ取引先の⽅いつもお世話になりますこちらこそいつもお世話になります

sam ple 挨拶挨拶時の5つのポイント︕ ① 明るく元気に ② ハッキリと ③ 声は少し⾼めに ④ 相⼿の⽬を⾒て ⑤ にこやかに視線表情元気に明るく!!

sam ple 姿勢姿勢（⽴ち⽅・座り⽅）・あごをひく・肩を⽔平にする・背筋を伸ばす・指を揃える・ひざを付ける・かかとを付ける⽴ち⽅座り⽅・背筋を伸ばす・背もたれにもたれない・つま先は正⾯男性︓両⼿は軽く握る ︓ひざ頭を少し開き、⾜をまっすぐ下ろす⼥性︓指をそろえ、両⼿を軽く重ねる ︓両膝をつける

sam ple 姿勢おじぎおじぎには3つの種類があります。それぞれの場⾯によって使い⽅が異なります。

sam ple 姿勢きれいなおじぎ ① 姿勢を正そう →猫背は⾃信がなさそうに⾒える ② あいさつしてからおじぎ →分離礼がより丁寧 ③ おじぎをしたら⼀拍⽌める →おじぎの後の⼀拍で相⼿への気持ちを伝える

sam ple 挨拶おじぎと挨拶いらっしゃいませ〔〕度かしこまりました〔〕度もうしわけございません〔〕度おそれいります・失礼します〔〕度お待たせいたしました〔〕度ありがとうございます〔〕度しょうしょうお待ちくださいませ〔〕度

sam ple 挨拶おじぎと挨拶いらっしゃいませ〔 30 〕度かしこまりました〔 15 〕度もうしわけございません〔 45 〕度おそれいります・失礼します〔 15 〕度お待たせいたしました〔 30 〕度ありがとうございます〔 45 〕度しょうしょうお待ちくださいませ〔 15 〕度

sam ple ⾔葉遣い編

sam ple ⾔葉遣い敬語って?? 「その場の⼈間関係を理解し、相⼿の⽴場を尊重して、そのことを相⼿に正しく伝えること」

sam ple ⾔葉遣い敬語① 敬語の種類「リンリンリン」、突然電話が鳴りました。電話に出るのは、社会⼈として⼤切な仕事の1つです。早速、受話器を取ります。みなさん、敬語は⼤丈夫ですか︖まずは種類を覚えましょう︕ ① □ □ 語 ② □ □ 語 ③ 丁寧語相⼿に敬意を表す⾔葉（例︓いらっしゃる、お帰りになる）⾃分や⾝内、社内の⼈や物事をへりくだって表現する⾔葉（例︓うかがう、失礼する）⾔葉づかいを丁寧にする事で相⼿への敬意を⽰す⾔葉（例︓⾏きます、帰ります）

sam ple ⾔葉遣い敬語① 敬語の種類答えあわせ ① 尊敬語 ② 謙譲語 ③ 丁寧語相⼿に敬意を表す⾔葉（例︓いらっしゃる、お帰りになる）⾃分や⾝内、社内の⼈や物事をへりくだって表現する⾔葉（例︓うかがう、失礼する）⾔葉づかいを丁寧にする事で相⼿への敬意を⽰す⾔葉（例︓⾏きます、帰ります）

sam ple ⾔葉遣い敬語② 敬語の使い⽅尊敬語︓ 相⼿を⾼める⾔葉謙譲語︓ ⾃分を低めて相⼿を⾼める⾔葉丁寧語︓ 相⼿に失礼にならない⾔葉 ①動詞＋れる【例】思われる ②お＋動詞＋になる【例】お会いになる ③別の表現を使う【例】来る→いらっしゃる ④御、貴などをつける【例】御社、貴社 ①お＋動詞＋する【例】お送りする ②別の表現を使う【例】⾏く→うかがう ③弊、粗などをつける【例】弊社、粗茶 ①⽂末の表現・・・です。・・・でございます。 ②お＋名詞【例】お茶 ③別の表現を使う【例】俺→私その他の【例】「お客様が⾔った件で」 ↓ 「お客様がおっしゃった件で」その他の【例】「私が⾔った件で」 ↓ 「私が申し上げた件で」その他の【例】「報告書を提出する」 ↓ 「報告書を提出します」

sam ple ⾔葉遣い敬語③ 間違いやすい敬語の使い⽅誤正ポイント（社外の⼈に対して）ただいま⽥中部⻑がおっしゃったように・・・社外の⼈に対して⾃社（⾝内）には尊敬語は使わない資料は拝⾒されましたでしょうか。相⼿の⾏動に対しては、謙譲語ではなく尊敬語を使う先⽇私が御社にお⾏きしました時に・・・⾃分の⾏動に対しては、尊敬語ではなく謙譲語を使う名前を聞いてもいいですか。あとで、かけ直します。

sam ple ⾔葉遣い敬語③ 間違いやすい敬語の使い⽅誤正ポイント（社外の⼈に対して）ただいま⽥中部⻑がおっしゃったように・・・ただいま部⻑の⽥中が申したように・・・社外の⼈に対して⾃社（⾝内）には尊敬語は使わない資料は拝⾒されましたでしょうか。資料はご覧いただけましたでしょうか。相⼿の⾏動に対しては、謙譲語ではなく尊敬語を使う先⽇私が御社にお⾏きしました時に・・・先⽇私が御社にお伺いしました時に・・・⾃分の⾏動に対しては、尊敬語ではなく謙譲語を使う名前を聞いてもいいですか。お名前をお伺いしてもよろしいですか。あとで、かけ直します。後ほど、かけ直させていただきます。

sam ple ⾔葉遣い敬語④ 正しい敬語例基本語尊敬語（相⼿の⾏動を表す時）謙譲語（⾃分の⾏動を表す時）⾔う⾔われる、おっしゃる申す、申し上げる⾏くいらっしゃる、⾏かれる、おいでになるうかがう、参る、参上する来るおいでになる、お⾒えになる、お越しになるうかがう、参る、あがる⾒るご覧になる、⾒られる拝⾒する、⾒せていただくするなさる、されるいたす、させていただく聞くお聞きになる、聞かれるうかがう、お聞きする、承る思うお思いになる、思われる存ずる、（拝察する）⾷べる召し上がるいただく、頂戴する読むお読みになる拝読する知るお知りになる存じるもらうお納めになるいただく、頂戴する会うお会いになる、会われるお⽬にかかる、お会いする帰るお帰りになる失礼する、おいとまするたずねるおたずねになるうかがう、おたずねする

sam ple ⾔葉遣い敬語⑤ よく使うビジネス慣⽤句いつもお世話になっておりますお⼿数ですが申し訳ございません差し上げます勝⼿なお願いではございますがお待たせいたしましたあいにくですがさようでございますか頂戴いたします恐縮ですが少々お待ち下さい席をはずしておりますかしこまりましたおことずけ恐れ⼊りますが承知いたしました

sam ple ⾔葉遣い敬語⑥ クッション⾔葉の有効活⽤ ☆質問するとき「恐れ⼊りますが/お差⽀えなければ」 ☆提案するとき「宜しければ/すでにご存知かと思われますが」 ☆依頼するとき「申し訳ございませんが/恐れ⼊りますが/恐縮ですが /お⼿数かけますが」 ☆断るとき「恐れ⼊りますが/気持ちはありがたいのですが /残念ですが」

sam ple ⾔葉遣い敬語⑦ ビジネスでよく使う改まり語プライベートビジネス今⽇本⽇昨⽇【きのう】昨⽇【さくじつ】明⽇【あした】明⽇【あす、みょうにち】⼀昨⽇【おととい】⼀昨⽇【いっさくじつ】明後⽇【あさって】明後⽇【みょうごにち】今度このたびさっき先ほど前に以前後で後ほど【のちほど】もうすぐ間もなくすぐただいまプライベートビジネス午後３時１５時多い多⼤少ない些少（さしょう）ちょっと少々こっちこちらそっちそちらあっちあちらどっちどちら太っている⼈体格のよい⽅痩せている⽅スリムな⽅年寄りご年配の⽅

sam ple ⾔葉遣い敬語⑧ ビジネスでは使えない⾔葉ら抜き⾔葉語尾を上げる・伸ばす若者⾔葉来れない〜ですよねぇ︖ ヤバイ/マジで⾷べれない〜はぁ︖ ムカつく/ありえない⾒れない〜です︖ 超〜/〜系出れないあのーあたし的には〜/ ⾃分的には〜開けれないすいませーん〜っすか/〜って感じ閉じれない失礼しまーすていうか抜けれないらしいですよーそっこう/なるはや

sam ple ⾔葉遣い敬語⑧ 使ってはいけないアルバイト⾔葉 ☆〜の⽅（ほう）「私のほうから」→「私から」「私より」 ☆〜のかたち「そういった形でもよろしいでしょうか」 →「そちらでよろしいでしょうか」 ☆〜から「1000円からお預かりします」 →「1,000円、お預かりします」 ☆〜になります「こちらが資料になります」→「こちらが資料でございます」「受付はこちらとなります」→「受付はこちらでございます」「お釣りは100円になります」→「お釣りは100円でございます」

sam ple ⾔葉遣い敬語⑨ 誤⽤しやすいビジネス語⻘⽥買い（あおたがい）採⽤試験の期間外に、卒業前の学⽣を内定させること⻘⽥刈り（あおたがり）実らないうちに稲を刈り取ること頭ごなし（あたまごなし）誰の⾔いぶんも聞かず、⾼圧的な態度をとること頭ごし（あたまごし）間に⽴つ⼈を差し置いて、直接相⼿に働きかけることおざなりその場逃れに、間に合わせの⾔動をとることなおざり何も気にかけずに放っておくこと⽚意地を張る（かたいじをはる）頑固に⾃分の意⾒を押し通そうとすること肩肘を張る（かたひじをはる）堅苦しい態度をとること

sam ple ⾔葉遣い敬語⑨ 誤⽤しやすいビジネス語侃侃諤諤（かんかんがくがく）正しいと思うことを⼤いに議論すること喧喧囂囂（けんけんごうごう）多くの⼈がやかましく騒ぎ⽴てる様⼦太⿎持ち（たいこもち）宴会で客の機嫌を取り、場を賑わせる提灯持ち（ちょうちんもち）他⼈の⼿先に使われ勝⼿にその⼈の⻑所などを宣伝してまわる⼈役不⾜（やくぶそく）⼒量に⽐べて役⽬が不相応に軽いこと、またそのさま議論が煮詰まる討議・検討が⼗分になされて、結論が出る段階に近づくことうがった⾒⽅物事の事情や背景を⾒通そうとした⾒⽅や考え⽅、詮索を含むものの⾒⽅

sam ple ⾔葉遣い敬語⑩ ⾃称と他称の呼び分け⾃分側相⼿側わたくし〇〇様、そちら様弊社、当社、わたくしども御社、貴社そちら様上司、担当、社員ご上司、ご担当、〇〇様同⾏の者お連れ様、ご同⾏の⽅配慮、留意ご配慮、ご尽⼒私⾒、考えご意向、ご意⾒粗品、⼨志お品物、ご厚志、結構なお品前に以前後で後ほど【のちほど】もうすぐ間もなくすぐただいま

sam ple ⾔葉遣い注意︕︓社外で社内の⼈を呼ぶ時社外の⼈と話す際、⾃社の⼈に役職名はつけません。役職⾃体が敬称です。うっかり社内の呼称で社外の⼈と話してしまわないよう、注意しましょう。

sam ple 名刺交換編

sam ple 名刺交換名刺の受け渡し相⼿にとって、名前が正⾯になるようにして、基本的には両⼿で渡す。受け取る側は両⼿で受け取る。 ※ きちんと上着を着⽤し、テーブル越しや座ったままの交換は避ける ※ 名前を名乗り挨拶をしながら、名刺を胸の⾼さのあたりで渡す。

sam ple 名刺交換名刺の同時交換 1. 相⼿にとって名刺が正⾯になるようにして、名刺⼊れは相⼿が置きやすいように持つ。 2. お互いを名乗った後、相⼿の名刺⼊れに⾃分の名刺を置く。 3. 頂いた名刺に⼿を添え、すぐに両⼿で持つ。そして胸の⾼さでキープします。

sam ple 名刺交換名刺交換の事例ドアがノックされ、お客様が部屋にいらっしゃいました。まずは、挨拶をしながら名刺交換です。こちらは先輩とあなた、お客様は部⻑とその部下です。 Q. 名刺交換の正しい順に、番号を振って下さい a 先輩から、先⽅の部下へ b 先輩から、先⽅の部⻑へ c あなたから、先⽅の部下へ d あなたから、先⽅の部⻑へ

sam ple 名刺交換名刺交換の事例ドアがノックされ、お客様が部屋にいらっしゃいました。まずは、挨拶をしながら名刺交換です。こちらは先輩とあなた、お客様は部⻑とその部下です。 Q. 名刺交換の正しい順に、番号を振って下さい a 先輩から、先⽅の部下へ ⇒ 2 b 先輩から、先⽅の部⻑へ ⇒ 1 c あなたから、先⽅の部下へ ⇒ 4 d あなたから、先⽅の部⻑へ ⇒ 3

sam ple 名刺交換名刺交換のポイント︕ 名刺はその⽅の「もう1つの顔」です。名前と顔を早く覚えましょう。

sam ple 名刺交換名刺のポイント︕ ①名刺は常に携帯しましょう。 ②名刺は「名刺⼊れ」に⼊れましょう。 ※定期⼊れや直接ポケット、ケースのままは避けましょう。 ③名刺交換は⽬下の者、または訪問した者から先に出すのが基本です。（⾝内が複数いる時は、上の者から交換していきます。） ④複数の⽅と交換し着座した時は、テーブルの上に席順に並べて早く覚えるようにします。

sam ple 名刺交換名刺の置き⽅ ①テーブルの上には直接置かず、⾃分の名刺⼊れの上に載せる（座布団） ②複数の場合には、役職の⾼い⼈の名刺を名刺⼊れの上に、その他の⼈の名刺はテーブルの上に載せます。

sam ple 名刺交換名刺の置き⽅ ③ 3名以上で交換すると、名刺ケースには乗せないのが正しい置き⽅。肩書きで役職の位を判断できない場合があるため。順番も役職順ではなく、（⾃分から⾒た）相⼿の座席順に並べるのがよいでしょう。

sam ple 名刺交換こんな時どうする︖ A.もし、名刺をきらしてしまったら、どうする︖ B.もし、名刺を落としてしまったら、どうする︖

sam ple 電話応対編

sam ple 電話応対電話応対の基本・基本が出来ていないと会社の印象が悪くなる・実際に会って話しているつもりで、丁寧に受け答えするように⼼がける・メラビアンの法則を意識する会社の顔と⾃覚し、的確に︕

sam ple 電話応対電話応対のポイント︕ 笑声声から笑顔が想像できるような笑声（えごえ）が理想。⼝⾓を上げて話すことで明るい声になる。

sam ple 電話応対電話応対の⼼構え電話応対答は相⼿の第⼀印象を決める ①声は⼤きく、明るく丁寧に ②背筋を伸ばして、はっきりと ③ほかの作業をしながら応対しない

sam ple 電話応対応対はスムーズに︕ ① 電話まわりは常にきれいに ② ３コール以内に出る ③ ⾃社を名乗る ④ メモは常に電話脇に ⑤ 先⽅の名前を確認 ⑥ 内容は必ず復唱

sam ple 電話応対外線・内線の受け答え覚えておきたい３パターンお電話ありがとうございます。 ◦◦でございます。代表電話お電話ありがとうございます。 ◦◦、△△部でございます。直通電話お疲れ様です。 △△部、××です。内線初めて電話する⼈が多く、要件を丁寧に聞くことが重要。取引先からの電話が多い。まず名乗ってから挨拶すると好印象。社員同⼠の電話なので、最初に「お疲れ様」の⼀⾔を。

sam ple 電話応対取り次ぎの基本 ①先⽅の社名と名前を確認 ②保留ボタンを押す ③担当者に取り次ぐ確認致しますので少々お待ち下さい。 □□さん、△△社の ◦◦さんからお電話です。取り次ぐ場合、先⽅の社名とその⼈の名前を聞く。聞いたら必ず復唱し、間違いないかを確認する送話⼝を⼿で押さえただけでは、会話が聞き取られるおそれもあるので、保留ボタンは必ず押す取り次ぐ場合は⼝頭で済ませるのではなく、先⽅が話した内容を書いたメモ⽤紙も⼀緒に渡すとよい

sam ple 電話応対ケース① ただいま◦◦は他の電話に出ております。いかが致しますか︖ 担当者が電話中の場合「少々お待ち下さい。」・担当者に先⽅が電話⼝で待っていることをメモ等で伝える・30秒以上待たせない。待たせる場合は「担当者から連絡させる」と先⽅に伝える折り返しの電話を希望の場合「承知いたしました。念のため、お電話番号をお願いします。」・電話番号、社名、名前をメモする・最後に⾃分の名前を述べる担当者が電話中の場合

sam ple 電話応対ケース② 担当者が席を外している場合ただいま◦◦は席を外しておりまして、５分ほどで戻るかと思いますがいかが致しますか︖ 先⽅がかけ直す場合「承知いたしました。お電話頂戴したことを担当者に申し伝えます。」・担当者に、先⽅から電話があったことを伝える・先⽅の意向を伝え、先⽅が電話に出られる状態であることも伝える先⽅が伝⾔を頼んだ場合「はい。承ります。」「〜の旨を申し伝えます」・メモ⽤紙に内容を記⼊する・聞いた内容を復唱する・最後に⾃分の名前を述べる

sam ple 電話応対ケース③ 鈴⽊は只今席をはずしておりまして１時間ほどで席に戻る予定ですが、いかが致しますか︖ 急いでいたら急いでいなければ会議中の場合 ▪会議室へ内線をまわす「◦◦様から緊急のお電話が⼊っております。おつなぎしてもよろしいですか。」と尋ね、指⽰を仰ぐ ▪会議室へ出向く「失礼します」と⼀⾔述べ、担当者にメモを⼿渡しして指⽰を仰ぐ伝⾔メモを担当者の机に置いておく。戻ってきたら⼝頭でも伝える。

sam ple 電話応対ケース④ 外出先から戻っていないなら本⽇◦◦は外出しておりまして、 11時には戻る予定ですが、いかが致しますか。先⽅の要件が緊急の場合は、担当者の携帯電話に連絡し、本⼈から電話してもらう。断りなく、先⽅に携帯電話番号を教えてはいけない。帰宅しているなら本⽇は失礼致しました。いかが致しますか。⼤事な得意先など気を使う必要のある相⼿なら、「外出しておりまして、本⽇は社に戻らない予定です」と伝える。

sam ple 電話応対ケース⑤ 出張中ならあいにく◦◦は△⽉×⽇まで出張でして、いかが致しますか。先⽅にいつ戻ってくるか、予定を伝える。先⽅の要件が緊急の場合は、担当者の携帯電話に連絡し、本⼈から電話をしてもらう。断りなく、先⽅に携帯電話番号を教えてはいけない。遅刻なら本⽇◦◦は⽴ち寄るところがございまして、まだ出社しておりません。いかが致しますか。「遅刻」とはっきり⾔ってしまうと、当⼈ばかりか会社の印象も悪くすることになる。

sam ple 電話応対ケース⑥ ⽋勤・休暇なら申し訳ございません。本⽇、◦◦はお休みをいただいておりまして、いかが致しますか。いつ出社するか、予定を伝える。休みの理由は⾃分の判断だけで伝えないようにする。上司や当⼈からの指⽰を仰ぐ。上司の家族からかかってきたら最初に⽇ごろの感謝の意を伝える挨拶をする。そして上司は呼び捨てにせず、敬称である役職名で呼ぶようにする。いつもお世話になっております。申し訳ございませんが、ただいま ◦◦課⻑は会議中でして、いかが致しますか。

sam ple 電話応対ケース⑦ 電波が悪い/声が⼩さいお電話が遠いようですが、もう⼀度お願いできますでしょうか。電波や声が⼩さくて聞き取りづらい場合、少し⼩さな声でゆっくりと再度お話してもらうようにお願いする。社⻑宛の電話社⻑宛の電話は基本は取り次がず、⽤件を聞く。恐れ⼊りますが、ご⽤件をお願い致します。

sam ple 電話応対演習次の状況で電話応対を考えて、練習してみましょう。なお。会議や商談などの戻り時間は共通で16時とする。・A ︓ベトナム出張（戻りは4/7）・B ︓産休中・C ︓有給休暇（出社は明⽇）・D ︓タバコを吸っている・E ︓席にいるが、出るのが厳しそう・F ︓電話中・G ︓寝坊・H ︓社内会議中

sam ple 電話応対演習次の状況で電話応対を考えて、練習してみましょう。なお。会議や商談などの戻り時間は共通で16時とする。・I ︓ランチ休憩・J ︓外出（携帯:080-1234-5678) ・K ︓帰社・L ︓退職・M ︓電⾞遅延（連絡あり）・N ︓休職中

sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら Hold on a moment, please . （少々お待ちください） I will put you through to ◦◦. （◦◦にお繋ぎします）＜基本Sentence＞ ----◦◦は現在◦◦ですが、いかが致しましょうか︖---- →He/She is ◦◦, How may I help you?

sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら② 【シチュエーション】 He/She is out of the office at the moment. （彼/彼⼥はただ今外出中です） He/She is not desk at the moment. （彼/彼⼥はただいま席におりません） He/She is unavailable at the moment. （彼/彼⼥は現在電話に出ることができません） He/She is absent today. He/She is on vacation （彼/ 彼⼥は本⽇お休みを頂いております)

sam ple 電話応対 (参考)英語で電話が掛かってきたら③ 【提案】 Would you like to leave a message? （伝⾔をお伺いいたしましょうか︖） Would you like me to have ◦◦ call you back? （◦◦に折り返しさせましょうか︖） May I have your name and a contact number or mail address, please? （恐れ⼊りますが、お名前と電話番号もしくはメールアドレスを頂戴してもよろしいでしょうか︖）

sam ple 電話応対 (参考)英語で電話を掛ける場合 Hello,This is ◦◦ speaking. May I speak to MR/Ms ◦◦ please? （こんにちは、◦◦様はいらっしゃいますか︖） May I leave a messeage? （伝⾔をお願いできますか︖） Would you tell him/her to call me back? （彼/彼⼥に折り返し電話をいただけるようお伝えいただけますか︖） I will call him/her back later. （あとでかけ直します）

sam ple 上座/下座編

sam ple 上座/下座移動⼿段︓タクシー/列⾞の場合乗り物に乗る上で、上座下座は最低限知っておきたいマナーです。運転⼿ a b c d 窓側通路側 a b c 【タクシー・公⽤⾞】【列⾞ (新幹線など)】進行方向 ※乗⾞する順番は、⽬上から⽬下の者が原則です。進行方向 ? ? ? ? ? ? ?

sam ple 上座/下座移動⼿段︓タクシー/列⾞の場合乗り物に乗る上で、上座下座は最低限知っておきたいマナーです。運転⼿ a b c d 窓側通路側 a b c 【タクシー・公⽤⾞】【列⾞ (新幹線など)】進行方向 ※乗⾞する順番は、⽬上から⽬下の者が原則です。進行方向 1 3 2 4 1 3 2

sam ple 上座/下座タクシー/公⽤⾞の場合タクシーや運転⼿のいる社⽤⾞の場合、運転席の後ろが上座、助⼿席が下座。運転⼿ a b c d 【タクシー・公⽤⾞】後部座席の運転⼿の後ろが安全とされていて、もっとも上座になります。助⼿席には⽬下の⼈が座り、⽀払いするようにします。進行方向 1 3 2 4

sam ple 上座/下座⾃家⽤⾞の場合⾃家⽤⾞の場合、助⼿席が上座。運転⼿ a b c d 【⾃家⽤⾞】タクシーとは違い、助⼿席がもっとも上座になります。進行方向 2 4 3 1

sam ple 上座/下座列⾞の場合 ①窓側＞通路側＞真ん中 ②進⾏⽅向が上座窓側通路側 a b c 【列⾞ (新幹線など)】進行方向 1 3 2 進行方向窓側通路側 1 5 3 2 6 4

sam ple 上座/下座応接室・会議室の場合乗り物同様に会議室の上座下座も、最低限知っておきたいマナーです。【応接室】【会議室】【円卓】 Q. 上座から順番に、番号を振って下さい。

sam ple 上座/下座応接室の場合・出⼊り⼝から遠い席が上座・良い景⾊が⾒える側が上座・ソファ＞⼀⼈掛けイス【応接室】【応接室1】⼊⼝から遠い奥の席がもっとも上座です。 1⼈掛けのイスよりも、ソファの⽅が上になります。お客様が遠慮して⼿前に座った場合は、奥にご案内します。 1 2 3 4 5

sam ple 上座/下座応接室の場合2 ・出⼊り⼝から遠い席が上座・良い景⾊が⾒える側が上座・ソファ＞⼀⼈掛けイス【応接室2】奥に窓があり、景⾊が素晴らしい部屋の場合、たとえ⼊⼝が近くても景⾊を楽しんでもらうため、景⾊が⾒えるほうが上座になります。 1 2 3 4

sam ple 上座/下座会議室の場合・出⼊り⼝から遠い席が上座【会議室】もっとも奥の議⻑席から、出⼝に向かっての順番。⼊り⼝側が下座になります。 1 2 3 4 5 6 7

sam ple 上座/下座円卓の場合・出⼊り⼝から遠い席が上座【円卓】部屋の⼊⼝からもっとも遠いところが上座になります。⼊⼝に近いところが下座になります。 1 2 3 5 4 7 6 8

sam ple 上座/下座階段/エスカレーター・案内者は、お客様より低い位置で案内するように⼼がける・上がる時→お客様を先に、案内者はその後から上がる・下る時→案内者が先に、お客様はその後に下るお客様・相⼿⾃分

sam ple 上座/下座エレベーター・基本的に乗り降りともお客様優先・上がる時→案内者は上下のボタンを押し、お客様を先に乗せる・下る時→「開」ボタンを押し、お客様が先に降りる（降りてから左右どちらに進むかをご案内します）入口操作盤 1 2 4 3 【エレベーター】⼊⼝から向かって左奥から順番に。⼿前は操作ボタンのある位置が⼀番の下座です。ボタンの位置が左右どちらでも、奥の位置は変わりません。

sam ple 上座/下座エレベーターエレベーターに誰も乗っていない場合（乗）「失礼します」と⼀声かけて先に乗り、操作盤の前に⽴ち、ドアを押さえてお客様に乗っていただく。（降）操作盤の「開」を押し、お客様に先に降りていただく

sam ple 上座/下座エレベーターエレベーターに既に他者が乗っている場合（乗）「開」ボタンを押して下さってる場合などは、ドアを押さえ先にお客様に乗っていただく。最後に「失礼します」と⼀声かけて乗る。（降）「お先に失礼します」と⼀声かけて降り、ドアを押さえお客様に降りていただく。

sam ple 上座/下座階段（昇）階段を上がるときはお客様の斜め後ろ、（降）降りるときは斜め前を。お客様・相⼿⾃分

sam ple 来客応対編

sam ple 来客対応来客対応の⼼得来客対応会社の顔＝お客様視点にたつこと。おもてなしの⼼をもつこと。「⼼」で接客をすること。「安全・安⼼」を提供する︕

sam ple 来客対応来客対応① お客様︓「◦時より◦◦部の◦◦様とお約束をいただいております◆◆の••です」あなた︓「お待ちしておりました。◦◦とのお約束ですね。只今参りますので少々お待ちください」受付<電話>

sam ple 来客対応来客対応① あなた︓「いらっしゃいませ」→（おじぎ） ※⾔葉と⾏動は別々に。あなた︓「◦◦様でいらっしゃいますか︖ 会議室までご案内いたします」 ※お客様が2⼈以上お待ちの場合は、「◆◆社の••様いらっしゃいますか」受付<出迎え>

sam ple 来客対応来客対応② あなた︓「どうぞこちらです」「おかけになってお待ちください、失礼致します」 ※お客様の2〜3歩斜め前⽅を歩き先導する ※相⼿に背を向けない。後ろに気を配りながら、歩調をあわせる。ご案内

sam ple 来客対応来客対応② ※ドアのノックは3回あなた︓「失礼いたします」押しドア・・・案内者が先に室内に⼊り、お客様を室内へ引きドア・・・ドアを⼿前に引いて、お客様を先に室内へ⼊退室

sam ple 来客対応来客対応③ あなた︓「後ろから失礼いたします」【お茶（⽇本茶・コーヒー・紅茶）の出し⽅】 ①飲み物を運ぶときはお盆を胸の⾼さに両⼿で持って運ぶ ※運ぶときは茶碗と茶托（カップとソーサー・グラスとコースター）は分けてのせる。 ②挨拶やお辞儀の際にお盆は体の正⾯から少しずらす。 ③上座の⼈から順に出す。お茶を出す際は、お客様の後ろ右側から出し、お客様の右斜め前に置く。 ④出し終えたら、お盆は表を外側に向けて脇に抱え持つ。お茶出し

sam ple 来客対応来客対応④ お盆は外側を向けて脇に抱え持ち、ドア前まで戻るあなた︓「それでは••を呼んで参りますのでこのまま少々お待ちくださいませ」「失礼いたします」（おじぎ）⾳を⽴てないよう気をつけながらドアを閉める退出

sam ple 来客対応来客対応④ あなた︓「••さまを••室へお通ししました。 •名様です」引継ぎマニュアルに捉われず、「相⼿にとって気持ちのよい接客」を⼼がけましょう︕

sam ple 訪問編

sam ple 訪問 Q. ︖に⼊る数字は︖(全て違う数値が⼊ります) 本⽇、あなたは先輩とお客様先へ訪問する予定です。ゆとりをもって、︖分前にはお客様のオフィスへ到着するように、移動⼿段を確認します。受付へは、︖分前に伺うのが、早すぎることもなく、ちょうどいい時間です。 ※遅刻しそうな場合の対応約束の︖分前にはお詫びと共に先⽅へ連絡を⼊れる到着時間は余裕を⾒た時間を伝えましょう︕

sam ple 訪問 Q. ︖に⼊る数字は︖(全て違う数値が⼊ります) 本⽇、あなたは先輩とお客様先へ訪問する予定です。ゆとりをもって、10 分前にはお客様のオフィスへ到着するように、移動⼿段を確認します。受付へは、5 分前に伺うのが、早すぎることもなく、ちょうどいい時間です。 ※遅刻しそうな場合の対応約束の 15 分前にはお詫びと共に先⽅へ連絡を⼊れる到着時間は余裕を⾒た時間を伝えましょう︕

sam ple 訪問訪問時の基本姿勢 ①訪問先に到着コート類は建物の外で脱ぐ。 ②受付にて会社名・名前を伝える受付で取次を依頼する。「失礼します。私、◦◦社の××と申します。いつもお世話になっております。◦時に◦◦課の××様とお約束しております。よろしくお願いいたします。 ③案内・座る席のタイミング案内者の2~3歩後ろを歩く。勧められた席にお礼を述べて座る。勧められない場合は、案内者が退室後、下座に座って待つ。 ④担当者を待つバック類は、ソファーなどに置かず、⾜元に置く。⼿⼟産は、紙袋から出して、テーブルやイスの上に置く。⾜を組んだり、背を持たれたりリラックスしすぎた態度はとらない。ノックの⾳が聞こえたら、すぐに⽴ち上がって挨拶し名刺交換をする。

sam ple 訪問訪問時のタブー ①喫煙は慎む移動中でも関係者が⾒ている可能性は⼤。ポイ捨てなどはもってのほか。 ②ムダ話は厳禁エレベーター内、化粧室内での会話には注意を払うこと ③携帯の電源は切っておく極めて親しい間柄を除いては、マナーモードも控えること

sam ple おまけ

sam ple おまけお酌の仕⽅と受け⽅ビールお酌を受ける時はグラスに両⼿を添える。またお酌をする時は、ラベルを上にして注ぐこと乾杯お酌を受ける時は杯に両⼿を添える。またお酌をする時は、杯の⼋分⽬までを⽬安に注ぐ⽇本酒乾杯の時は、グラスを顔の⾼さまで上げる。飲めない⼈も場の雰囲気を保つために⾏うこと飲み⽅お酌を受けたらすぐに⼝をつけること。そのままグラスや杯をテーブルに置くのは失礼

sam ple まとめ

sam ple まとめビジネスマナー研修のまとめ① ①ビジネスマナーの必要性の認識 ②⾝だしなみ・挨拶の理解 ③姿勢とおじぎ ④⾔葉づかいと敬語

sam ple まとめビジネスマナー研修のまとめ② ⑤電話対応 ⑥名刺交換 ⑦上座・下座の理解 ⑧来客・訪問対応

sam ple ビジネスマナーとはもう⼀度、ビジネスマナーを考えよう Q.なぜビジネスマナーは必要なのでしょうか︖

ビジネスマナー研修用スライド

ビジネスマナー研修用スライド

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